报告核心观点 - TTEC与欧洲客户联络联盟(ECCA)联合发布研究报告 探讨欧洲联络中心的销售策略如何演变 核心观点是联络中心的商业角色正在扩展 销售模式正从单纯的外呼销售转向服务驱动型销售 并深度融合AI与数据技术[1][2][3] 行业趋势与战略转变 - 外呼销售在欧洲正变得低效 例如在英国 48%的人从不接听陌生来电 33%的人很少接听 这促使企业转向通过服务进行销售 即在服务互动中借助实时数据和工具完成商业行为[3] - 联络中心的商业角色正在客户全生命周期中扩展 随着数字自助服务处理简单交易 收入增长越来越多地由这些服务主导的互动所驱动[4] - 销售的艺术与科学正在演变 转变不仅是提升销售业绩 更是重新定义如何管理完整的客户生命周期[3] 技术应用与能力构建 - AI与数据正在通过实时协助、更深入的洞察和更主动的互动来改变销售方式 同时 对于复杂决策 人工主导的销售仍然至关重要[4] - TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、CRM、AI和分析解决方案 其运营业务提供AI增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务[6] 研究方法与参与方 - 报告基于对定量行业研究的深度分析 并结合了2026年3月与来自多个行业和联络中心模式的公司的联络中心负责人进行的焦点小组讨论[5] - 参与研究的公司包括法国航空荷航集团、巴克莱卡、英国电信集团、敦豪快递、雀巢奈斯派索、沃达丰Three、国民西敏寺银行和大众汽车集团等[5]