公司荣誉与市场地位 - TTEC Digital 在 Everest Group 的 2025 PEAK Matrix 评估中被认定为数字转型服务领域的“领导者”和“明星表现者” [1] - 该评估是衡量市场采用度、产品组合、价值、愿景和能力的知名行业基准 [2] - 作为领导者，TTEC Digital 位于该矩阵排名的前四分之一 [2] 评估依据与公司能力 - 2025年 PEAK Matrix 评估从创新、服务范围、客户满意度和交付能力等多个关键维度对服务商进行评价 [4] - 该认可反映了公司致力于利用人工智能、数据分析、自动化等先进技术来提升客户体验 [4] - 公司通过人工智能驱动的客户体验转型，帮助客户推动收入增长、优化成本并提高生产率 [3] 业务战略与投资方向 - TTEC Digital 持续投资于人工智能驱动和基于资产的创新，以加速实现价值的时间 [6] - 公司的解决方案基于成果，覆盖整个企业、所有虚拟互动渠道，并改善客户旅程的每一步 [7] - TTEC Digital 业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、CRM、人工智能和分析解决方案 [7] 公司背景与业务构成 - TTEC Holdings Inc 是一家专注于人工智能客户体验解决方案的全球领先CX技术与服务创新者 [1][7] - 公司服务标志性和颠覆性品牌，旗下包含TTEC Digital和TTEC Engage两大业务 [7] - TTEC Engage 业务提供人工智能增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务 [7] - 公司成立于1982年，在全球六大洲运营，致力于将技术与人性结合以交付卓越的商业成果 [7]

文章核心观点 TTEC Holdings, Inc. 被 Everest Group 评为2025年销售服务（B2B和B2C）PEAK Matrix®评估中的“主要竞争者”，这是对其端到端收入生成能力的首次认可，突显了公司在AI驱动的客户体验技术和销售服务领域的实力与市场地位 [1][3][5] 公司成就与认可 - 公司在Everest Group 2025年销售服务PEAK Matrix®评估中被首次评为“主要竞争者”，标志着其端到端收入生成能力获得重要行业认可 [1] - “主要竞争者”类别表彰了公司在B2B和B2C销售方面强大的综合能力，包括可扩展的参与模式、不断增长的全球影响力、竞争性创新以及可衡量的客户价值 [2] - Everest Group副总裁指出，公司因其涵盖内部销售、销售支持、客户管理和售后服务的全面产品组合，以及其专有的AI驱动销售支持解决方案和端到端收入生成平台而获得认可 [3] 业务能力与优势 - 公司的销售服务组合涵盖外拓需求生成、内部销售、渠道赋能、收入运营和售后增长，在评估中获得高分 [4] - 其技术驱动的全球交付模式得到了战略性的AI、自动化和数据驱动销售流程编排投资的支撑 [4] - 报告强调了公司不断扩大的交付规模、跨行业专业知识以及为B2B和B2C客户产生可衡量收入成果的能力 [4] - 公司与Salesforce、Outreach.io、Cresta、ZoomInfo和Ambition等领先供应商的合作，进一步加强了其技术赋能的解决方案 [3] - 其混合商业模式和数据驱动方法，使其成为B2B销售的战略合作伙伴 [3] 行业背景与评估框架 - PEAK Matrix®是Everest Group的专有评估框架，基于“市场影响力”（规模、增长、客户足迹、业务成果）和“愿景与能力”（产品组合、创新、交付、全球覆盖）两大维度对服务提供商进行评估 [5] - 2025年销售服务评估覆盖了全球24家B2B和14家B2C服务提供商，反映了随着企业采用AI赋能、洞察驱动的参与模式以加速收入增长，销售服务领域正在快速演变 [5]

文章核心观点 - TTEC控股公司在2025年欧洲客户联络中心与客户服务奖中取得卓越成功 获得三项金奖及其他多项荣誉 彰显了其在客户体验技术和AI增强服务领域的领导地位与创新能力 [1][3] 奖项与荣誉总结 - 公司在欧洲最具声望的行业奖项中赢得三项金奖 分别为“最佳战略转型计划”、“最佳多语言客户服务”以及“最佳多元化、公平、包容和归属感方法” [1][3] - TTEC希腊团队除获得两项金奖外 还获得“高峰需求最有效管理”铜奖 并在“支持运营卓越的技术最有效应用”类别中获得高度赞扬 [5][6] - 公司还与大众汽车集团英国公司合作 入围“最佳BPO合作伙伴关系”和“最佳战略转型计划”决赛 [6] 具体获奖项目分析 - “最佳战略转型计划”金奖表彰了TTEC Digital与韦莱韬悦的合作 该计划在英国联络中心整合了高级分析、全渠道技术和自动化 超越了技术本身 其战略愿景、利益相关者协同和创新客户参与度获得评委高度评价 [4] - TTEC希腊的“最佳多语言客户服务”金奖源于其由多元化驱动的多语言交付模型 该团队拥有超过26个国籍 支持16种语言 结合母语专业知识、定制化客户旅程和AI创新 评委认为该模型可扩展、具备文化智能、有韧性 是他们评估过的最强大的多语言运营框架 [5] - TTEC希腊的“最佳多元化、公平、包容和归属感方法”金奖同样认可了其将多元化作为同理心、创新、服务卓越和增长核心驱动力的模式 [5] 公司业务与定位 - TTEC控股公司是一家全球领先的客户体验技术和服务创新者 专注于提供AI赋能的数字客户体验解决方案 [1][7] - 公司业务分为TTEC Digital和TTEC Engage两大板块 TTEC Digital设计、构建和运营全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案 TTEC Engage提供AI增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务 [7] - 公司成立于1982年 在全球六大洲开展业务 致力于通过技术与人性的结合为客户提供卓越体验 [7]

公司战略动态 - 公司宣布大幅扩展其在埃及的业务运营，这是在2025年开罗全球离岸外包峰会之后的重要举措 [1] - 公司与埃及信息技术产业发展局签署谅解备忘录，以支持其扩大开罗业务的计划 [3] - 公司计划到2029年额外增加3,500名员工，以满足全球客户日益增长的需求 [3] 埃及运营中心详情 - 公司于2023年首次进入埃及，并于2025年初在马阿迪技术园开设了先进设施 [4] - 该站点现有员工超过500名，能够支持11种语言，包括阿拉伯语、英语、法语、德语等 [4] - 开罗设施增强了公司提供集成全渠道支持的能力，包括语音、聊天、社交媒体、消息传递、分析和后台服务 [5] 业务影响与行业定位 - 此次扩张将在前线支持、运营、技术、数据分析和质量保证等领域创造数千个就业岗位 [6] - 开罗站点也作为创新中心，为全球客户试点下一代客户体验技术和人工智能解决方案 [5] - 公司的持续投资巩固了埃及作为全球离岸外包和数字服务领先目的地的地位 [7]

公司业务与市场地位 - TTEC控股公司是一家全球领先的客户体验技术和服务创新者，专注于为AI赋能的数字客户体验提供解决方案[2][10] - 公司在拉丁美洲运营超过十年，在墨西哥、哥伦比亚和巴西设有七个交付中心[3] - 业务在银行金融服务业、零售业和科技行业表现强劲，特别是在银行业和金融服务领域因文化契合度和语言能力而具有优势[1][2] - 近期与多家全球零售银行启动新合作，包括世界前三的金融机构之一，进一步巩固了其作为拉丁美洲银行客户首选CX合作伙伴的地位[5] 区域运营优势与成果 - 拉丁美洲国家如巴西、哥伦比亚和墨西哥拥有超过20年服务美国市场的经验，拥有精通西班牙语、葡萄牙语、英语和法语的高技能多语种人才[1] - 在哥伦比亚为一家全球主要汇款服务商提供双语团队服务，客户体验得分提升17%，同理心得分达98%，平均处理时间降低15%[4] - 通过流程创新，该客户的全职员工等效人数从180人缩减至125人，实现了成本效益和效率提升[4] - 从墨西哥城、巴兰基亚、波哥大到圣保罗的先进设施提供近岸、西班牙语和葡萄牙语支持，确保运营卓越、合规严谨和人性化连接[5] 人才与人力资源战略 - 公司将技术与人才相结合，大力投资于人才发展和员工成长，并获得多项“最佳工作场所”认证[1][7] - 在高度竞争的市场中拥有行业领先的员工保留率和满意度，在墨西哥、哥伦比亚和巴西均被认证为“最佳工作场所”[7] - 公司优势在于其人才，通过投资职业建设而不仅仅是填补职位，这一承诺直接转化为更高的绩效和更强的客户成果[8] 技术与服务能力 - TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、客户关系管理、人工智能和分析解决方案[10] - TTEC Engage业务提供AI增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务[10] - 解决方案基于成果，覆盖整个企业，触及每个虚拟互动渠道，并改善客户旅程的每一步[10]

公司荣誉与认可 - TTEC Digital荣获2025年微软Dynamics 365服务年度合作伙伴奖 [1] - 公司在全球超过4600项提名中脱颖而出 [3] - TTEC Digital连续10次入选微软内圈，该称号仅授予全球前1%的微软合作伙伴 [4] 公司战略与技术能力 - 公司专注于提供人工智能驱动的客户体验解决方案 [1][6] - 团队致力于利用Microsoft Dynamics 365和Microsoft Copilot为客户释放变革性价值并推动创新 [3] - TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、CRM、人工智能和分析解决方案 [6] 行业地位与合作伙伴关系 - 奖项认可了合作伙伴在过去一年中在微软云应用、服务、设备和人工智能创新方面的卓越表现 [3] - 微软首席合作伙伴官称赞合作伙伴利用微软云和人工智能平台的变革力量重新定义创新边界 [4] - TTEC为标志性和颠覆性品牌提供服务，其基于结果的解决方案覆盖整个企业 [6]

文章核心观点 - TTEC控股公司发布《2026年客户体验趋势：快进》年度报告 指出客户体验领域正快速演变 品牌需有效整合技术、数据和人文洞察以保持竞争力 [2][3] 2026年五大客户体验趋势 - **主体性人工智能成为主流**：人工智能从试点项目转向生产应用 其成功依赖于可信数据、透明模型和强大安全性 [6] - **技术栈清晰度至关重要**：分散的客户体验系统会阻碍性能 整合平台并使技术与成果对齐可提升敏捷性和可衡量结果 [6] - **个性化演变为精准化**：客户期望获得超个性化、实时的互动 这由能够预测其需求的统一高质量数据驱动 [6] - **同理心被重新定义**：平衡人工智能效率与人类同理心 确保互动充满关怀、保持一致并以解决问题为核心 [6] - **韧性定义客户体验未来**：经济变化、劳动力波动和欺诈问题 要求客户体验模型具备适应性 并以智能自动化和灵活的全球交付为支撑 [6] 公司业务与解决方案 - TTEC控股公司是人工智能赋能数字客户体验解决方案领域的全球领先技术和服务创新者 [7] - 公司的TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、客户关系管理、人工智能和分析解决方案 [7] - 公司的TTEC Engage业务提供人工智能增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务 [7]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为5.19亿美元，同比下降1.9% [21] - 调整后EBITDA为4300万美元，占营收的8.4%，去年同期为5000万美元，占营收的9.5% [22] - 营业利润为2900万美元，占营收的5.6%，去年同期为3400万美元，占营收的6.4% [22] - 每股收益为0.12美元，去年同期为0.11美元 [22] - 外汇对营收产生200万美元的正面影响，主要影响Engage业务，对EBITDA和营业利润影响微小 [22] - 自由现金流为负1000万美元，去年同期为负1亿美元，若剔除应收账款保理业务中止影响，经调整后自由现金流为负1800万美元，同比改善800万美元 [30] - 资本支出为1400万美元，占营收的2.7%，去年同期为900万美元，占营收的1.7% [31] - 截至2025年9月30日，现金为7300万美元，债务为8.86亿美元，净债务为8.13亿美元，同比减少1.19亿美元，净杠杆率为3.46倍，去年同期为4.49倍 [32] - 标准化税率为53.7%，去年同期为58.5% [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - Engage业务第三季度营收为3.97亿美元，同比下降4% [22] - Engage业务营业利润为1700万美元，占营收的4.3%，去年同期为2000万美元，占营收的4.8% [22] - Engage业务未交付订单为16.6亿美元，相当于2025年营收指引中点的102%，高于去年同期的99% [25] - Engage业务过去12个月营收留存率为89%，与去年同期持平，若剔除特定金融服务和公共部门客户影响，调整后留存率为95% [25] - Digital业务第三季度营收为1.22亿美元，同比增长5.4% [26] - Digital业务营业利润为1200万美元，占营收的9.5%，去年同期为1400万美元，占营收的12.5% [26] - Digital业务产品转售收入同比增加1500万美元，剔除转售后营收为1.03亿美元，同比下降7.9% [26] - Digital业务经常性收入同比下降9.8%，专业服务收入同比下降4% [26][28] - Digital业务未交付订单为4.44亿美元，相当于2025年营收指引中点的95%，高于去年同期的92% [30] - 公司年内新增11个重要客户，其中第三季度新增4个，过去七个季度共签署19个新大型企业客户，预计带来超过5000万美元的年内收入 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用混合策略，结合技术和人工，扩展AI驱动的客户体验解决方案 [4] - 与领先的超大规模云服务商建立深度合作，共同开发现代联络中心的关键功能 [13] - 业务重心从联络中心技术点解决方案转向通过AI主导的咨询、旅程编排和数据服务来优化现有环境 [27] - 致力于为客户提供基于结果的解决方案，定价模式从时间和材料转向基于交易或总预算的承诺 [17][42] - 行业面临挑战，82%的消费者认为客户体验不便且不一致，60%认为互动质量下降，75%认为AI使情况恶化 [6] - 公司认为AI成功的关键在于敏捷的咨询思维、承担风险的能力和拥抱变化，而非单纯的技术掌握 [7] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司正处于转型期，过去18个月引入新领导层并执行路线修正，为利用AI做好准备 [18] - 尽管当前数字未反映业务增长势头，但对恢复历史增长率和利润率充满信心 [19] - 预计第四季度及下半年Engage业务的EBITDA和营业利润将实现同比增长 [24] - 预计2026年将看到AI在质量保证、学习发展等方面带来的更好效率 [45] - 预计Digital业务在2026年下半年恢复净正增长 [67] - 公司拥有近1700名全职工程师，具备AI能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] 其他重要信息 - 公司延长了信贷设施的期限，得益于盈利能力和现金流生成能力的改善以及债务的显著减少 [30] - 在超过110个项目中为超过65个客户部署了AI，几乎100%的新客户提案都包含核心AI辅助工具 [11] - 公司开发了实时翻译产品、座席辅助工具和分析工具等一系列AI能力 [55] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于医疗保健机会的前置费用 - 公司在第三季度的投资是为了实现医疗保健季节性业务同比两位数的增长，这些投资不仅会在第四季度见效，还会带来更稳定的业务进入2026年第一季度及以后 [38] - 公司不仅增长第四季度医疗保健业务，更侧重于增加医疗保健领域的长期经常性业务，谈判了多个合同以维持全年收入基础 [39] 问题: AI的净经济影响 - AI总体上将产生积极的经济影响，Digital业务大部分新赢得的项目都包含AI开发 [41] - 通过将AI与人工结合，公司有机会转向基于总价值交付的解决方案定价，从而长期获得更好的利润率 [42] - AI被用于内部运营和面向客户，目标是简化运营、降低交付成本，并增强座席能力 [44][45] 问题: AI转型所需的人员和能力 - 公司拥有近1700名具备AI背景的全职工程师，与超大规模云服务商的深度合作证明了其能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] - 公司已具备所需能力，并正在执行复杂的AI项目，例如在基因组学领域构建现代数据状态 [49] 问题: 改善自由现金流的能力 - 公司的首要财务目标之一是减债，自由现金流的产生是债务减少的关键 [52] - 自由现金流展望是平衡改善营运资本、管理资本支出和提高毛利率的结果，公司将继续平衡AI方面的投资 [52][53] - 2025年公司在构建AI能力和工具方面进行了大量投资，这些工具现已建成并投入使用，为公司提供了领先优势 [54][55] 问题: 除医疗保健外乐观的行业领域 - 对金融服务、政府公共部门、汽车、旅游和零售行业感到乐观，这些领域有良好的交易和渠道 [57] - 存在从未外包过的潜在客户，表明市场在扩大，尽管存在对AI替代人力的担忧，但仍有3000亿美元的内部 captive 支出尚未外包，预计未来36个月将增加170万个客户服务岗位 [58][59] 问题: 转售收入的性质和Digital业务增长路径 - 产品转售收入难以预测，本质上是非经常性的，但随着客户推迟向云迁移或担心云中断，这类收入可能会零星出现 [60][62][63] - Digital业务的目标是通过业务组合调整，在2026年下半年恢复净正增长，AI革命将带来长达十年的机遇，但客户系统尚未准备好利用AI，这需要大量前期工作 [67][68]

季度业绩表现 - 季度每股收益为0.12美元，低于市场预期的0.25美元，但高于去年同期的0.11美元，调整后收益意外为-52.00% [1] - 上一季度每股收益为0.22美元，低于预期的0.24美元，收益意外为-8.33% [1] - 过去四个季度中，公司仅有一次超过每股收益预期 [2] - 季度营收为5.1914亿美元，超过市场共识预期3.62%，但低于去年同期的5.2943亿美元 [2] - 过去四个季度中，公司有三次超过营收预期 [2] 股价表现与市场比较 - 年初至今股价下跌约34.5%，而同期标普500指数上涨15.6% [3] - 股票当前Zacks评级为3（持有），预计近期表现将与市场同步 [6] 未来业绩预期 - 对下一季度的共识每股收益预期为0.33美元，营收预期为5.4043亿美元 [7] - 对本财年的共识每股收益预期为1.08美元，营收预期为20.9亿美元 [7] - 收益预期修正趋势在财报发布前好坏参半，未来可能发生变化 [6] 行业背景与同业比较 - 公司所属的技术服务行业在Zacks行业排名中位于前38% [8] - 同业公司Jamf Holding预计将于11月10日公布季度业绩，预期每股收益为0.22美元，同比增长37.5% [9] - Jamf Holding的营收预期为1.7723亿美元，同比增长11.3%，且过去30天内每股收益预期保持不变 [9]

收入和利润表现 - 第三季度2025年总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%（去年同期为5.294亿美元）[7] - 第三季度2025年GAAP净亏损为1110万美元，占收入的-2.1%；非GAAP净利润为590万美元，占收入的1.1%[1] - 第三季度总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%，而前九个月总收入为15.669亿美元，同比下降4.5%[30] - 第三季度运营收入为1230万美元，运营利润率为2.4%，与前一年同期持平；前九个月运营收入为5539万美元，运营利润率为3.5%，相比去年同期的运营亏损1.888亿美元大幅改善[30] - 第三季度净亏损为1310万美元，净亏损率为2.6%；前九个月净亏损为2000万美元，相比去年同期的净亏损3.23亿美元显著收窄[30] - 第三季度总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%（去年同期为5.294亿美元）[38] - 前九个月总收入为15.669亿美元，同比下降4.5%（去年同期为16.402亿美元）[38] - 第三季度非GAAP每股收益为0.12美元，高于去年同期的0.11美元[39] - 前九个月非GAAP每股收益为0.62美元，高于去年同期的0.52美元[39] 非GAAP盈利指标 - 第三季度2025年调整后EBITDA为4340万美元，占收入的8.4%，低于去年同期的5030万美元（占收入9.5%）[5] - 第三季度非GAAP运营利润为2888万美元，利润率5.6%，低于去年同期的3407万美元（利润率6.4%）[38] - 第三季度调整后EBITDA为4336万美元，利润率8.4%，低于去年同期的5028万美元（利润率9.5%）[38] - 前九个月非GAAP运营利润为1.072亿美元，利润率6.8%，高于去年同期的1.015亿美元（利润率6.2%）[38] - 前九个月调整后EBITDA为1.515亿美元，利润率9.7%，略高于去年同期的1.514亿美元（利润率9.2%）[38] - 第三季度TTEC Engage部门非GAAP运营利润为1726万美元，TTEC Digital部门为1162万美元[41] 现金流表现 - 第三季度2025年运营现金流为420万美元，相比去年同期的负9140万美元有所改善[7] - 前九个月运营活动产生的净现金为1.185亿美元，相比去年同期运营活动使用的净现金5770万美元有重大好转[36] - 前九个月自由现金流为9212万美元，相比去年同期的负9419万美元有显著改善[39] 各业务部门表现 - TTEC Digital部门第三季度收入为1.219亿美元，同比增长5.4%；GAAP运营收入为490万美元，占收入4.0%[11] - TTEC Engage部门第三季度收入为3.972亿美元，同比下降4.0%；GAAP运营收入为750万美元，占收入1.9%[11] - TTEC Digital部门第三季度收入为1.219亿美元，同比增长5.4%，但前九个月收入为3.437亿美元，同比微降0.1%[32] - TTEC Engage部门第三季度收入为3.972亿美元，同比下降4.0%，前九个月收入为12.232亿美元，同比下降5.6%[32] 财务状况（现金、债务） - 截至2025年9月30日，公司现金及等价物为7350万美元，总债务为8.86亿美元，净债务为8.125亿美元[11] - 公司现金及现金等价物从年初的8500万美元降至第三季度末的7350万美元[34][36] - 信贷额度从年初的9.75亿美元减少至第三季度末的8.825亿美元，偿还了9250万美元[34][36] 成本和费用 - 前九个月减值损失为197万美元，远低于去年同期的2.415亿美元[30] - 前九个月资本支出为2638万美元，低于去年同期的3647万美元[36] 管理层讨论和指引 - 公司重申2025年全年收入指引范围为20.64亿至21.14亿美元，中点值为20.89亿美元[15] - 公司重申2025年全年非GAAP调整后EBITDA指引范围为2.15亿至2.35亿美元，中点值为2.25亿美元[15] 其他重要内容 - 公司于2025年11月5日将其信贷安排的期限延长至2027年11月23日[11]