财务数据和关键指标变化 - 第四季度总收入为3亿美元，同比增长8% [9][19] - 第四季度订阅收入同比增长12%，占总收入比例从一年前的79%提升至82% [9][21] - 第四季度企业级AI收入同比增长加速至50%，占企业订阅收入的12% [9][19] - 核心CCaaS订阅收入同比增长加速至8% [9][19] - 第四季度调整后EBITDA利润率同比增长约260个基点，达到26% [10][23] - 第四季度自由现金流同比增长超过一倍，利润率达到22% [10][23] - 第四季度GAAP每股收益为0.23美元，连续五个季度实现GAAP盈利；非GAAP每股收益为0.80美元 [23] - 2025财年总收入为11.5亿美元，同比增长10%；订阅收入同比增长13% [24] - 2025财年调整后毛利率同比扩大约110个基点至63%；调整后EBITDA利润率同比扩大约470个基点至23% [24] - 2025财年GAAP每股收益首次实现年度盈利，为0.45美元；非GAAP每股收益为2.96美元 [25] - 2025财年运营现金流为2.26亿美元，自由现金流为1.62亿美元 [25] - 公司预计2026财年总收入中点值为12.54亿美元，第一季度收入中点值为2.995亿美元 [25] - 公司预计2026财年非GAAP每股收益中点值为3.18美元，GAAP每股收益中点值为0.91美元 [26] - 公司预计2026财年调整后EBITDA利润率至少为24%，年度自由现金流约为1.75亿美元 [27] - 公司于2月2日完成了5000万美元的加速股票回购，回购约260万股，目前仍有1亿美元的回购授权 [27][28] - 季度末现金及投资总额为6.97亿美元 [24] 各条业务线数据和关键指标变化 - 企业级AI年度经常性收入在第四季度突破1亿美元 [9] - 企业级AI收入增长主要由AI座席和座席辅助产品驱动 [73] - AI产品组合的收入全部基于消费或容量模式收费 [64][65] - 核心CCaaS订阅收入增长加速 [9][19] - 电信使用费收入占总收入的11%，专业服务占7% [21] - 订阅收入中，228家ARR超过100万美元的客户贡献了59%，其订阅收入同比增长24% [20] - 并发座席数量持续健康增长，与核心CCaaS收入增长基本一致 [21] - 企业业务占过去十二个月总收入的约91%，其订阅收入同比增长15% [22] - 商业业务占过去十二个月总收入的9%，在第三季度表现不佳后，第四季度有所改善 [22] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在医疗健康和零售领域看到了AI解决方案的强劲采用 [53] - 前三大垂直行业是金融服务、医疗健康和零售 [86] - 第四季度，消费和医疗健康垂直领域的季节性环比增长明显低于去年，电信使用费尤其疲软 [21][85] - 公司追踪的17个垂直领域中，其余15个在第四季度的环比增长率基本符合典型趋势 [85] - 公司预计2026年各垂直领域的季节性和宏观条件与第四季度所见相似 [85] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司处于客户体验行业长期转型的早期阶段，传统CCaaS和生成式AI客户服务市场共同驱动可寻址市场显著扩大 [10] - 根据Gartner预测，传统CCaaS市场将以9%的复合年增长率增长，生成式AI客户服务市场到2029年将以34%的复合年增长率增长，合计年度支出将达到480亿美元 [11] - 公司的核心竞争优势在于数据，特别是对话数据，能够捕获跨语音、数字和AI驱动渠道的每一次客户互动，创建基于关系的体验 [11] - 端到端平台作为客户互动的实时编排引擎，无论是人工座席还是AI座席处理，都能实现无缝协作，形成强大的数据飞轮 [12] - 公司在11月的CX峰会上宣布了一系列新的AI驱动解决方案，包括下一代座席质量管理、AI驱动的智能路由引擎、统一分析报告平台和无代码自适应数字互动解决方案 [12] - 公司持续深化合作伙伴关系，作为产品和市场进入差异化的关键驱动力，超过80%的业务受到合作伙伴影响 [13][15] - 公司与谷歌云扩大了合作伙伴关系，并于1月联合推出了企业CX AI解决方案，结合了Five9的智能CX平台和谷歌云的Gemini for Customer Experience [13] - 公司认为其端到端平台优势和数据优势构成了竞争护城河，LLM是基础技术，但无法独立运行客户服务组织 [61][62] - 公司在AI产品构建上采用多引擎、多LLM策略，与谷歌的联合市场进入将重点利用Gemini，但也会持续对市场上的LLM进行基准测试 [99][100] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为公司已为2026年及以后的持续成功做好准备 [10] - 公司预计2026年下半年收入将恢复两位数增长，这得益于强劲的新客户和现有客户积压订单 [26] - 公司预计2026年LTM美元留存率将在上半年在一个狭窄区间内波动，并在下半年向上拐头 [23] - 管理层认为AI是一个巨大的市场扩展因素，如果预订增长势头持续，将对收入预测构成上行空间 [114] - 管理层指出，企业客户正在同时推进向CCaaS的现代化迁移和加速AI采用 [16] - 管理层认为，早期关于企业是否迁移到云的质疑已经过去，目前仍有60%的客户使用本地部署，这构成了多年的迁移机会 [45] - 管理层表示，曾经影响CCaaS决策的“AI迷雾”已经消散，公司现在处于客户AI决策的前沿 [105][107] - 新任CEO Amit Mathradas对公司面临的大型机会和正确的基础设施表示乐观，并强调将专注于通过AI和传统CCaaS扩大总可寻址市场 [8][40] 其他重要信息 - 这是Mike Burkland作为CEO参加的最后一次财报电话会，他已在公司任职18年，带领公司年收入从约1000万美元增长到12亿美元的运营规模 [5] - Amit Mathradas于2月2日正式接任CEO [6][7] - 公司计划在2026年底举办投资者日，提供更多战略优先事项和长期财务展望的细节 [27] - 2025年，公司获得认证实施Five9服务的合作伙伴数量同比增长了一倍 [16] - 公司举例说明了新客户订单：一家全球电力管理公司初始订单预计产生约280万美元ARR；一家生命、健康和金融服务提供商预计产生约110万美元ARR；一家酒店技术公司预计产生约340万美元ARR [16][17] - 现有客户也在扩大AI使用，例如一家医疗保健提供商将Five9承诺从约600万美元ARR扩大到超过1000万美元ARR，并签订了三年承诺 [18] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于AI收入的构成，有多少来自新客户，多少来自现有客户，以及如何纳入2026年指引 [31] - 回答: AI收入的增长是新客户附加销售和现有客户渗透共同作用的结果，两者都以显著的速度增长，但未量化具体比例 [32]。在2026年收入指引中，核心CCaaS将遵循总收入指引的曲线形状，而企业级AI仍将以非常快的速度增长，是投资组合中增长最快的部分 [33]。 问题: 新任CEO Amit如何看待Five9的产品机会以及可能带来的变化 [39][40] - 回答: Amit对CX领域的转型非常乐观，认为AI和传统CCaaS的结合将扩大总可寻址市场并为客户创造新机会。目前仍在熟悉产品和路线图，但公司AI ARR已达1亿美元并持续增长，这验证了AI快速发展的论点，且增长同时发生在新客户和现有客户中 [40]。 问题: 从行业角度看，当前人们对联络中心机会的哪些方面存在误解或忽视 [44] - 回答: 市场可能尚未充分认识到端到端平台的优势。Five9作为互动系统，在客户与品牌交互的关键时刻处于前沿，这构成了不公平的优势。能够以编排的方式同时提供AI驱动和人工座席解决方案是公司的力量所在，这正在数字中体现出来，例如核心CCaaS收入增长从7%加速到8%，AI收入增长从41%加速到50% [45][46][48]。 问题: 哪些行业对新推出的AI功能采用率最高，客户当前最大的痛点是什么 [52] - 回答: 在医疗健康和零售行业看到了很多成功案例。客户正希望将其CX战略演进到AI，他们面临的历史性挑战是数据状况不佳。公司投入大量精力确保客户了解其数据需求，以交付AI用例。现有客户基于已证明的成功和未来的信心，正在签订3-5年的续约 [53]。 问题: 企业客户中采用AI（特别是座席辅助和智能路由）的比例是多少，未来的增长跑道如何 [56] - 回答: 就现有客户群的全面渗透而言，仍处于早期阶段。几乎每个客户都在关注AI，但在许多案例中，实际部署仍处于早期。公司客户正在生产环境中部署AI和CCaaS，而不仅仅是概念验证。虽然AI ARR已超过1亿美元，但这仅仅是开始 [57]。 问题: 如何评估LLM原生平台绕过传统CCaaS架构的风险，Five9哪些核心功能难以被替代 [60] - 回答: 公司的平台优势，尤其是数据优势（历史及实时的对话数据）和跨所有渠道及后端的编排能力，构成了绝对的竞争护城河。LLM是公司用来提供客户体验应用的基础技术，但无法独立运行客户服务组织。支持成千上万人工座席和未来AI座席的编排能力是Five9等端到端平台所独有的 [61][62]。 问题: 1亿美元AI收入中，基于座席和基于使用的收入各占多少比例 [63] - 回答: 1亿美元的企业级AI收入全部基于消费或容量模式。公司对承诺的单位（如分钟数或千兆字节）收费，超出部分按超量计费 [64][65]。 问题: 2026年指引中上下半年的增长差异，在多大程度上受大型客户上线时间与AI收入爬坡的影响，以及消费模式收入是否改变了指引算法 [68] - 回答: 2026年收入指引中点12.54亿美元意味着年度增量收入1.05亿美元。其中约三分之二来自美元留存率的贡献，剩余三分之一完全由现有积压订单覆盖，因此不依赖于年度新客户获取。积压订单包括已赢得的新客户和现有客户订单，其收入实现时间在今年更偏下半年，这推动了后半年的加速增长。AI组合全部基于消费和容量，将是增长最快的部分，但季度间会有波动 [69][70][71]。 问题: 1亿美元企业级AI收入中，有多少来自近12-18个月推出的新一代解决方案，多少来自更早的基础技术（如Inference） [72] - 回答: AI收入构成中最大的两部分是AI座席和座席辅助，其次是工作流自动化等其他增长迅速但规模尚小的产品。AI座席和座席辅助都利用了生成式AI，公司未提供具体比例，但各个领域都呈现出强劲的增长势头和加速 [73][74]。 问题: AI收入增长加速是否与预订到收入确认的滞后有关，以及谷歌合作伙伴关系的细节和潜在影响 [76] - 回答: 是的，过去三个季度企业级AI预订增长超过80%，连续多个季度的高预订增长最终导致了第四季度收入增长从41%加速至50%。预计未来会有波动，但如果预订势头持续，将按计划转化为收入。2026年下半年的加速增长由AI和核心CCaaS积压订单共同驱动 [77][78]。谷歌合作伙伴关系源于双方在大型企业市场的成功合作，这种基于实际成功的伙伴关系有望长期蓬勃发展。在技术层面，这是真正的联合解决方案，由谷歌和Five9的工程师共同构建，已取得初步成功，并带来了强劲的管道机会。公司将继续利用谷歌和Gemini来构建AI产品 [79][80][81]。 问题: 不同垂直行业的表现如何，哪些行业有望推动下半年的加速增长 [84] - 回答: 第四季度消费和医疗健康垂直领域的季节性环比增长弱于去年，尤其是电信使用费部分。这导致第一季度季节性下降将比去年更温和，并已反映在指引中。公司预计2026年的季节性和宏观条件与第四季度相似。在细分领域，金融服务、医疗健康和零售这三大垂直行业正真正推动AI采用，这凸显了公司在监管、安全、集成复杂性方面的平台优势 [85][86]。 问题: AI功能如何影响新客户获取和大客户管道，以及AI如何影响美元留存率和续约合同中的向上销售 [89][90] - 回答: 公司对大额交易管道水平持续强劲感到满意，AI是客户选择Five9的重要原因，无论是在获取新客户还是现有客户扩大支出方面。从财务角度看，企业级AI预订在第四季度翻倍，这既来自新客户也来自现有客户，这部分动力已进入积压订单，将推动总收入增长和下半年美元留存率的向上拐头 [90][91]。 问题: 美元留存率预计在下半年拐头向上，主要驱动因素是AI、核心CCaaS还是本地迁移；以及与谷歌的合作是否排他，公司如何构建LLM技术栈 [95] - 回答: 美元留存率向上拐头的驱动因素将来自核心CCaaS和AI两方面。第四季度的即期汇率已环比上升，这是由积压订单中现有客户预订转化为收入所驱动。虽然过去十二个月留存率从107%降至105%，但这主要是由于去年同期基数较高（强季节性及最大客户完成多年爬坡）。积压订单中，AI势头强劲，但绝大多数交易都附带有核心CCaaS [96][97]。在LLM方面，公司七年前就决定采用多引擎、多LLM策略来构建产品，因为不同LLM各有所长。作为与谷歌联合市场进入的一部分，将重点利用Gemini，但公司有团队持续对市场上的LLM进行基准测试，以保持创新 [99][100]。 问题: 2025年曾描述的企业客户“AI迷雾”是否已完全消散，进入2026年销售周期是否因行业新动态而有所延长 [104] - 回答: 全球每家公司都在优先考虑AI决策，这一点没有改变。2024年中出现的“迷雾”主要影响了CCaaS的决策，但现已消散。公司现在是客户CX相关AI决策的核心部分，销售团队已成为专家，能够以AI解决方案为主导进入市场。就销售周期而言，除了那段“迷雾”期（客户进行了许多不成功的概念验证），公司通过专注于提供垂直行业特定成果和成功案例，实际上加速了部分销售周期，无论是新客户还是现有客户增购AI产品 [105][107][111]。 问题: 中期财务框架中，AI采用对收入增长的影响以及推理成本对毛利率的潜在压力 [114] - 回答: 企业级AI收入存在巨大机会，预订增长强劲，如果持续，将对收入预测构成上行空间，AI是巨大的市场扩展因素。在利润率方面，AI座席作为企业级AI组合中最大部分，其毛利率高达70%至80%。随着AI收入占比提升，预计将对整体毛利率轨迹产生增值作用 [114][115]。