事件概述 - 海南清水湾莱佛士酒店发生“鼠患”事件，顾客在入住9800元一晚的别墅时，于凌晨1点至早晨7点遭遇三只老鼠侵扰，酒店方后续仅进行了换房和退费处理，未给予相应赔偿，双方未达成和解 [2] - 酒店方回应称已联系团队进行检查并彻底消杀，属地监管部门已介入，涉事酒店已完成全域消杀、加密巡查并补齐防鼠设施 [2] - 事件发生后，酒店工作人员于次日上午8点才进入房间处理，并当场捕杀了其中一只小老鼠 [5] 涉事酒店背景与定位 - 涉事酒店为海南清水湾莱佛士酒店，隶属于法国雅高酒店集团旗下的顶级奢华品牌“莱佛士酒店及度假村”，是国内首家莱佛士酒店，也是电影《消失的她》取景地 [2][9] - 该酒店是雅高集团旗下超高端奢华酒店品牌，与费尔蒙、索菲特传奇等同属雅高奢华板块 [9] - 酒店管理层曾表示，正在探索将国际一流服务标准与海南本土文化融合，打造具有海南特色的高端酒店服务模式 [3] 客户服务与赔偿争议 - 顾客反映，酒店在事件发生后本打算提供两天房券作为补偿，但被酒店领导拒绝，最终仅做了换房和当晚住宿退费处理 [4][7] - 顾客还指出，酒店在订房初期承诺的旅拍服务，在全家拍摄2个多小时后，因住宿纠纷问题，至今未提供任何电子版照片 [7] - 顾客对酒店处理方式感到失望，认为严重影响了行程和心情，直言“没想到莱佛士会这么差” [7] 酒店运营与口碑问题 - 在携程平台上，该酒店单房预订价格在2499元/晚至8254元/晚不等，别墅房型价格高达13999元/晚至17999元/晚，更有99999元/晚的四卧空中套房和129999元/晚的七卧私家泳池宫邸在售 [11] - 在小红书等社交平台，出现大量关于该酒店入住体验差的投诉，主要问题包括：入住办理慢、无人带领；海景房看不到海、房间灯光昏暗、设施老旧有霉味；餐厅上菜速度慢（如6点下单8点还未上齐） [9] - 有住客发布避雷帖，提醒“别被《消失的她》同款吸引” [11] - 事件曝光后，酒店方面对媒体问询表示“不便回应” [9] 所属集团财务与市场表现 - 雅高集团为欧洲最大、全球领先的全品类酒店集团，采用轻资产运营与多品牌矩阵模式 [13] - 2025财年，雅高集团录得收入56.39亿欧元，按固定汇率计算同比增长4.5%，但净利润为4.49亿欧元，较2024财年的6.1亿欧元明显下滑 [13] - 2025年第四季度，雅高中东、非洲及亚太地区的平均每间可供出租客房收入（RevPAR）同比增长7.6%，但若剔除占该地区客房收入16%的中国市场，该地区RevPAR增长可达10.4%，表明中国地区业绩在第四季度下滑，拖累了集团全球增长 [13][14] 集团旗下其他服务投诉 - 在黑猫投诉等平台，近期出现大量关于雅高集团旗下酒店的投诉，包括虚假宣传优惠券、在飞猪平台销售的“臻享卡”预付套餐（价值上千元）存在预约使用困难且退款受阻等问题，有的甚至导致用户权益卡过期造成直接财务损失 [14] - 业内人士认为，雅高集团在国内市场节节败退，且管理不好旗下门店及平台服务，与其高档奢华的定位逐渐相悖 [16]