核心观点 - 青藏铁路公司在春节假期及后续期间客运量实现同比增长 客流高峰日单日发送旅客超7万人次 公司通过多种运力调配和服务优化措施有效应对了探亲、务工、旅游等多重客流叠加的出行需求[1] 客运表现 - 2月15日至23日期间 公司累计发送旅客43.2万人次 同比增长5.19%[1] - 2月23日出现客流高峰 单日发送旅客7.05万人次[1] - 春节假期期间 客流持续高位运行 日均发送旅客4.8万人次[1] 运力调配措施 - 公司根据铁路12306系统大数据动态增开列车 重点在成都、重庆、西安等热门方向及进出藏等线路增加运力[1] - 春节假期累计增开临时旅客列车138列[1] - 实施动车组列车重联56列 加挂车厢115节[1] - 开行“丝路梦享号”旅游列车1列[1] 服务优化举措 - 公司深化“天路格桑花”服务品牌建设 各客运车站优化引导标识、增设安检通道、简化换乘流程以提升效率[1] - 组建志愿服务队为老幼病残孕等重点旅客提供专属帮扶[1] - 推出行李“轻装行”寄送、宠物托运等特色服务[1] - 试点卧铺车厢儿童安全网、静音车厢等便民举措[1] - 升级列车餐饮供给[1]

行业服务创新 - 国铁成都局在2026年春运期间推出多项创新服务，包括“静音车厢”、成都天府机场高铁站无缝换乘、夜间动车组列车以及慢火车上的特色集市 [1] - 相关服务旨在提升旅客出行体验，覆盖从追求高效便捷到享受特色慢生活的多元化需求 [1] 公司品牌与宣传 - 中国铁路成都局集团有限公司通过联合媒体制作“网红聊春运”系列短视频进行服务宣传 [1] - 系列短视频第五期邀请公司内部网红“嘟嘟婷”进行体验式报道，展示春运服务场景 [1]

核心观点 - 铁路部门通过提升运力与创新服务，将春运期间旅客“走得了”的基本需求升级为“走得好”的优质体验，在保障大规模出行的同时传递人文关怀 [1][2][3] 运力提升与保障 - 铁路部门科学编制春运列车运行图，在日均3000万人次出行压力下保障需求 [1] - 沈阳局计划加开134对临时旅客列车，较去年增加18对，创历史新高 [1] - 加开列车填补了沈阳北至广州白云的普速临客空白，并针对亚冬会开设20对前往哈尔滨的冰雪旅游临客 [1] - 通过动车组重联、普速列车加挂车厢等方式进一步扩充运力 [1] 服务创新与便民措施 - 首次推出互联网误购限时免费退票服务 [2] - 为60周岁及以上老人开通人工电话购票新服务 [2] - “静音车厢”服务覆盖范围扩大至8000多列动车组 [2] - 长春站启用智能地标引导候车并具备越界报警功能 [2] - 沈阳站支持“中铁银通卡”刷卡进站 [2] - “沈铁学雷锋志愿服务总队”日均服务旅客超过10万人次 [2] - 春节元宵期间在车站举办“送万福”、“列车春晚”等活动增添年味 [2] 运营安全与应急保障 - 在东北零下20℃极寒天气下，沈阳局各车站部署8000多名除雪人员随时待命，并备足融雪加热条、防滑垫等物资 [3] - 电务段为转辙机加装防冻装置，并更换620台惰性轮电机 [3] - 启用“安全生产指挥平台”，实现自动规划调车路线与风险预警 [3] - 铁路员工在春节期间坚守岗位，保障运输安全与畅通 [3]

春运铁路客运规模与趋势 - 全社会跨区域人员流动量预计达95亿人次 其中铁路客运量预计达5.4亿人次 [1] 购票服务优化与市场规范 - 铁路12306“候补”功能升级 每名用户可同时提交6个待兑现订单 每个订单最多可选3个乘车日期 总计可添加不超过60个“日期+车次+席别”组合 [2] - 通过延后候补订单截止兑现时间至开车前20分钟 以及“接受新增列车”和“接受无座”选项 可提升候补成功率 [2] - 铁路部门将根据候补数据 采取重联动车组和加开临时列车的方式补充候补票源 [2] - 国铁集团指出 部分第三方平台的付费“加速包抢票”服务是将12306免费候补服务包装成“平台特权” 数据显示无论是否购买“加速包” 购买成功率一致 [2] 行李托运与便捷出行服务 - 铁路“轻装行”同城行李搬运服务试点范围扩大 新增沈阳、西安、南昌、乌鲁木齐等城市 服务站点总数达111个 基本覆盖省会城市、直辖市和计划单列市 [3] - “轻装行”服务分为“门到站”和“站到门”两种 服务范围为车站周边35公里内 [3] - “门到站”服务可在开车前48小时至4小时预约 “站到门”服务可在列车到站前24小时至1小时预约 后者承诺5小时内将行李送达指定位置 [3] 车厢环境优化与特色运输服务 - 今年春运期间 超8000列动车组列车设有“静音车厢” [4] - 国铁南昌局集团福州客运段首创“静音车厢”与“儿童活动区”协同服务 将餐车区域升级为“遛娃车厢” [4] - 中铁快运自1月28日起扩大高铁宠物托运服务试点 新增哈尔滨、太原、郑州等车站 服务站点总数达到110个 高铁列车由54趟增至170趟 [4] - 旅客可通过铁路12306“宠物托运”功能查询舱位并预约 每名旅客最多可托运2只符合条件的宠物 需在出行当天提前2小时以上到站办理手续 [4]

行业与公司运营数据 - 今年春运全社会跨区域人员流动量预计达95亿人次 [1] - 其中铁路客运量预计达5.4亿人次 [1] 票务服务优化 - 铁路12306“候补”功能升级 每名用户可同时提交6个待兑现订单且每个订单最多可选3个乘车日期 总计可添加不超过60个“日期+车次+席别”组合 [2] - 通过延后候补订单截止兑现时间至开车前20分钟、选择“接受新增列车”和“接受无座”可提升候补成功率 [2] - 铁路部门将根据候补数据重联动车组、加开临时列车以补充票源 [2] - 国铁集团表示第三方平台的付费“加速包”服务是将12306免费候补包装成平台特权 数据显示无论是否购买“加速包”购票成功率一致 [2] 新型旅客服务拓展 - 铁路“轻装行”同城行李搬运服务试点车站总数达111个 基本覆盖省会城市、直辖市和计划单列市 [3] - “轻装行”服务范围为车站周边35公里内 分为“门到站”和“站到门”两种模式 [3] - “门到站”服务可在开车前48小时至4小时预约 “站到门”服务可在列车到站前24小时至1小时预约且工作人员将在5小时内送达 [3] 车厢环境与特殊托运服务 - 今年春运超8000列动车组列车含“静音车厢” [4] - 国铁南昌局集团福州客运段首推“静音车厢”与“儿童活动区”协同服务 将餐车区域升级为“遛娃车厢” [4] - 中铁快运高铁宠物托运服务试点车站总数达110个 高铁列车由54趟增至170趟 [4] - 旅客可通过铁路12306“宠物托运”功能查询舱位并提前线上预约 每名旅客最多可托运2只宠物 需在出行当天提前2小时以上到站办理手续 [4]

行业服务创新 - 铁路系统首次将智能服务机器人常态化应用于春运普线，机器人“福兴”能解答客运规定、天气、景点等问题并化身“送福使者”为旅客送春联和福字 [27][29][31][33] - 高铁“静音车厢”服务自2月1日起进一步拓展，覆盖除动卧外的部分“D”字头、“G”字头列车，全国提供该服务的列车超8000列，通过设置静音标识、提供轻声服务和耳塞来营造安静环境 [34][36][38] - 在G7467次列车上，餐车变身“健康文化客厅”，提供中医问诊、写福送福、快板表演、互动抽奖等多元服务 [24][27] 文化体验与主题列车 - 中国首列全贯通车厢“高铁流动博物馆”主题列车G848次运行，集合敦煌研究院等9家国家一级博物馆主题车厢，展示敦煌飞天、铜奔马等国宝文物复制品，串联“一程八千年”的陇原文明，并有讲解员讲述故事、工作人员带领编织中国结 [3][5][6][8][10] - 在G365次列车上举办“京韵长安·非遗同行”主题体验，设置心愿打卡、拓印年画扇、手绘京剧脸谱、吉祥剪纸四大体验区，吸引返乡旅客、亲子家庭及外国留学生参与 [10][11][12][14] - 在D138次列车上举行特殊的“春晚”，有外国留学生与小旅客参与演出 [3] 特色列车与民生服务 - 往返于贵阳与玉屏的5640/39次“慢火车”是穿行于贵州少数民族地区的“移动集市”，自1997年开行，为沿途10多个小站附近村寨提供便利出行，新春期间装饰一新并举办“村晚”，展示民族歌舞、非遗剪纸，并设有已开办八年的新春年货铺供老乡售卖和购买农产品 [14][16][18][20] - 黑龙江首趟“列车大集”K7103次从哈尔滨驶向加格达奇，车厢内汇集塔河山珍、漠河冻货等龙江特色好物，并布置新春装饰，有乘务员进行民俗表演，让旅客一站式品尝和购买年货 [20][22][24][25] - 这些特色列车服务将车厢转化为承载文化、民生和年味的空间，超越了单纯的位移工具功能 [38]

春运铁路客运规模与趋势 - 2026年春运期间，全社会跨区域人员流动量预计达95亿人次，其中铁路客运量预计达5.4亿人次 [1] 铁路12306平台服务升级与优化 - 候补购票功能升级，每名用户可同时提交6个待兑现订单，每个订单最多可选3个乘车日期，总计可添加不超过60个“日期+车次+席别”组合 [2] - 通过延后候补订单截止兑现时间至开车前20分钟、选择“接受新增列车”和“接受无座”，可提升候补成功率 [2] - 铁路部门将根据候补数据，采取重联动车组、加开临时列车等措施补充候补票源 [2] - 国铁集团表示，第三方平台的付费抢票服务（如“加速包”）是将12306免费候补服务包装成“平台特权”，数据显示购买成功率与是否购买“加速包”一致 [2] 铁路物流与行李服务创新 - “轻装行”同城行李搬运服务试点范围扩大，新增沈阳、西安、南昌、乌鲁木齐等城市，服务车站总数达111个，基本覆盖主要城市 [3] - “轻装行”服务分为“门到站”和“站到门”两种，服务范围为车站周边35公里内 [3] - “门到站”服务可在开车前48小时至4小时预约，“站到门”服务可在列车到站前24小时至1小时预约，后者承诺5小时内送达 [3] 客运服务差异化与个性化拓展 - 今年春运，超8000列动车组列车设有“静音车厢” [4] - 国铁南昌局集团福州客运段首创“静音车厢”与“儿童活动区”协同服务，将餐车区域升级为“遛娃车厢” [4] - 高铁宠物托运服务试点范围扩大，新增哈尔滨、太原、郑州等车站，服务车站总数达到110个，高铁列车由54趟增至170趟 [4] - 旅客可通过铁路12306“宠物托运”功能查询舱位并预约，每名旅客最多可托运2只宠物，需提前2小时以上到站办理手续 [4]

2026年铁路春运服务升级 - 铁路部门在2026年春运期间推出一系列便民服务举措，旨在提升旅客出行体验，实现从“走得了”到“走得好”的跨越 [3] 购票服务优化 - 12306推出误购限时免费退服务，支付成功30分钟内且开车前4小时以上因误操作可线上自助免费退票 [5] - 为60周岁及以上老人提供专用电话订票通道，人工客服协助并优先分配下铺 [11] - 务工人员可通过12306提前预约购票，20人及以上团体可电话订票，1-19人小团体可线上预约集中配票，购票成功率大幅提升 [13] - 2026届高校毕业生在原有4次优惠票基础上，新增2次单程优惠，本学年累计可享6次优惠票 [8] 出行便利性提升 - “轻装行”服务覆盖车站总数达111个，基本覆盖全国主要城市，提供“门到站”、“站到门”行李搬运预约服务 [7] - 自1月15日起，在京张高铁崇礼方向D字头列车及东北环线6趟列车试点“雪具便利行”服务，覆盖北京北、崇礼、沈阳北等多个车站，旅客可预约雪具随车存放 [14][15] 旅途体验改善 - 列车设置“溜娃舱”，配备防摔软垫、益智玩具及非遗手作小课堂 [16] - 提供静音车厢服务，调低广播音量、无叫卖打扰，工作人员轻声服务 [16][17]

2026年春运铁路服务升级 - 铁路部门在2026年春运期间推出一系列便民服务举措，旨在提升旅客出行体验，实现从“走得了”到“走得好”的跨越 [3] 购票与退票服务优化 - 12306推出误购限时免费退服务，支付成功30分钟内且开车前4小时以上，因选错站点、日期等误操作可线上自助免费退，票款或积分原路返还 [5] - 为60周岁及以上老人提供专用电话订票通道，人工客服协助选票支付，并优先分配下铺 [11] - 务工人员可通过12306提前预约购票，20人及以上团体可电话订票，1-19人小团体可线上预约集中配票，提升购票成功率 [13] - 2026届高校毕业生在原有4次优惠票基础上，新增2次单程优惠，本学年累计可享6次优惠票 [8] 特色客群与出行服务扩展 - “轻装行”行李搬运服务覆盖车站总数达111个，基本覆盖全国主要城市，提供“门到站”、“站到门”预约服务 [7] - 为携带儿童旅客设置“溜娃舱”，配备防摔软垫、益智玩具及非遗手作小课堂 [16] - 在部分列车设置静音车厢，调低广播音量、无叫卖打扰，工作人员轻声服务 [16] - 自1月15日起，在京张高铁崇礼方向D字头列车及东北环线6趟列车试点“雪具便利行”服务，覆盖北京北、崇礼、沈阳北等多个车站，旅客可预约雪具随车存放 [14][15]

行业运营与服务动态 - 铁路部门自2月1日起将“静音车厢”服务覆盖范围拓展至除动卧列车外的全部D字头、G字头动力分散动车组列车 [2] - 2026年春运全国铁路预计发送旅客5.4亿人次，日均发送1348万人次，同比增长5.0% [2] - 站车之间搭建了重点旅客预约、助盲助残志愿服务等，以提升旅客出行体验 [2] 公司具体服务举措 - 公司乘务人员提炼总结出“巡视多观察、解答多耐心、服务多留心、善后多细心”的“四多”服务工作法 [2] - 为旅客准备了行李名片卡、安全提示卡、简易儿童玩具等多样化服务物品 [2] - 针对“脱网”老年旅客，协助扫码订餐和预约到站服务，面对儿童则送上折纸玩具安抚情绪 [2] - 在静音车厢服务中，乘务员会更换带跟皮鞋轻声慢步，并对可能产生噪音的旅客送上提示卡 [2]