全球高管对客户体验(CX)的现状与展望 - 57%的全球高管对AI提升客户体验持乐观态度 但仅17%认为公司当前CX优化效果达到最佳水平 存在30个百分点的执行差距 [1] - 47%的高管认为CX对业务极其重要 但实际优化效果与重要性认知之间存在显著落差 反映出战略执行层面的不足 [1] 跨区域CX优化挑战 - CX优化差距在亚太(57%重视度 vs 14%执行率)、欧洲(45% vs 10%)和北美(38% vs 25%)普遍存在 显示这是全球性挑战 [6] - 行业专家指出 缩小该差距的企业将在下一波CX创新中占据领先地位 [2] 技术应用与数据管理优先级 - 73%受访者看好AI对CX的影响(33%认为极其重要 40%认为重要) 但数据管理工具的影响力评分超过AI/ML、IoT、AR/VR和区块链 [3] - 71%公司能有效维持客户数据信任 65%保持数据收集透明度 70%对应对未来隐私法规准备充分 [7] CX投资趋势 - 过去2-3年 69%公司增加营销资源投入 73%提升CX技术工具投资 [4] - 未来2-3年 76%公司计划增加CX支出 其中53%增幅低于10% 23%增幅超过11% [5] CX战略的强弱势分析 - 品牌承诺是最大优势 全渠道体验是主要短板 显示数字化触点执行存在系统性困难 [6][8] - 64%公司能从CX数据获取洞察 但技术应用效果不佳 导致战略信心与实际体验脱节 [8] 研究方法 - 调查覆盖北美、欧洲和亚太20国超过250名董事会成员及高管 涉及25个以上行业 数据采集于2025年3-5月 [9]