文章核心观点 - Vonage与ServiceNow深化合作，推出原生集成方案，将企业级语音和实时AI能力直接嵌入ServiceNow的客户服务管理和IT服务管理工作流中，旨在提升客服与IT支持团队的工作效率与客户参与度 [1] 合作内容与产品整合 - 此次整合将Vonage Contact Center与基于ServiceNow AI平台的ServiceNow Voice进行原生集成 [1] - 整合将实时语音和AI能力嵌入企业工作流，为客服人员提供工具以简化案件处理流程、自动化工作流并减少人工操作 [2] - 通过集成，来电可自动触发事件分类、启动ServiceNow Flow Designer子流程并实时更新问题解决数据，有助于减少人工操作并加速服务恢复，且客服人员无需离开ServiceNow AI平台 [2] - 关键功能包括：统一的客服体验、AI驱动的生产力提升、无缝的工作流自动化以及改进的AI上下文理解 [4] 战略意义与市场定位 - 此次合作将语音、数字渠道、AI和实时互动能力差异化地结合，用于企业工作流管理和增强客户体验 [3] - 随着企业日益重视ServiceNow内的AI驱动自动化，将高质量语音数据直接嵌入工作流可确保生成式AI工具（如ServiceNow的Now Assist）在更完整、准确的交互上下文中运行 [3] - 分析机构Omdia认为，该集成通过将企业级语音和AI能力直接嵌入工作流，解决了数字互动与实时互动之间传统脱节的关键需求，使语音成为客户旅程的无缝延续而非破坏性的重启 [5] - 该方案不仅简化了工作流，还提升了整体客户和客服体验，满足了服务交付中对效率和个性化日益增长的需求 [5] 公司背景与产品组合 - Vonage是爱立信的一部分，其技术组合包括网络API、CPaaS、CCaaS和UCaaS解决方案 [6][7] - 公司致力于通过AI驱动的平台和工具，在移动网络和云领域创造新价值并打造创新的客户体验 [6] - Vonage是爱立信的全资子公司，在爱立信集团全球通信平台业务领域内运营 [7] 市场活动与展示 - 该集成方案将于2026年4月13日至16日在拉斯维加斯举行的Channel Partners Conference & Expo，以及2026年5月5日至7日在同一地点举行的ServiceNow Knowledge大会上进行现场展示 [5]