财务数据和关键指标变化 - SaaS收入同比增长29%，达到1600万美元，非GAAP毛利率为76%，较去年同期提高600个基点 [27][28] - 非GAAP净收入为250万美元，即每股0.08美元，GAAP净收入为200万美元，即每股基本0.07美元和摊薄后0.06美元 [31] - 运营现金流为570万美元，较上年同期增长108%，季度末现金及现金等价物为5310万美元 [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS和专业服务收入增长23%，占总收入的91%，专业服务收入为130万美元，较去年第一季度下降19%，占总收入的7% [27][28] - 遗留收入为180万美元，较去年下降44%，主要由于遗留客户向云端迁移和遗留非云产品的停用 [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 市场对客户参与自动化的需求持续增长，尤其是受COVID对非接触式商务和远程工作的影响 [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将2021财年视为投资年，投资集中在四个方面：品牌知名度、合作伙伴赋能、直接销售和客户成功 [9] - 公司在第一季度宣布了eGain Messaging Hub，今天早上又推出了eGain Smart IVR，为客户提供独特的解决方案 [22][23] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管存在COVID不确定性，但公司强大的财务状况使其对执行增长计划更有信心 [8] - 公司预计销售和营销的增加投资将在2022财年进一步加速增长 [33] 其他重要信息 - 公司将参加多个虚拟投资者会议，包括ROTH Technology Virtual Conference、Benchmark Technology One - on - One Investor Virtual Conference等 [38] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 请详细说明第二季度流失和终止合作的客户情况及原因 - 一个客户因安全原因将部分数字参与业务转移到其私有云，但仍继续使用公司平台的其他部分；另一个客户因CEO更换，新团队决定标准化使用一个CRM平台 [40][41] 问题2: 谈谈Fast Track或Innovation 30演示计划的需求和转化情况 - 演示和Innovation in 30 days计划目前供不应求，特别是在虚拟协助和消息传递领域，转化率超过50%，部分客户因预算问题未投资，预计新日历年情况会改善 [42] 问题3: 第二季度SaaS收入增长情况及后续增长的影响因素 - 与去年相比，季节性增长因素减少，新客户业务活动健康但预算支出受限，预计Q3会改善；目前未发现即将到来的续约和季节性有异常情况 [45][46] 问题4: 其他供应商与Avaya的合作公告是否影响eGain与Avaya的关系 - 不影响，eGain与Avaya的数字功能贴牌和OEM合作以及知识和AI解决方案转售合作仍在进行，管道持续成熟和增长，预计Q2开始分享合作成果 [48] 问题5: 目前Salesforce团队的进展以及新招聘销售团队的成熟时间 - 到本财年末销售能力将翻倍，11月底完成第一阶段招聘，该团队预计在本财年末变得高效，第二阶段招聘计划在3、4月进行 [50] 问题6: 如何理解销售周期延长以及小单新客户交易情况 - 现有客户购买步伐和节奏加快，新客户销售周期延长，他们倾向于先小单合作，待明年预算充足时再扩大合作 [53] 问题7: 公司平台是否需要购买机器人等功能以及现金状况的影响 - 公司的Messaging Hub解决方案本身具备相关功能，企业客户希望能接入自己的特定领域机器人；公司关注有有趣技术的小公司 [55][56] 问题8: 维护收入下降幅度小且呈稳定下降趋势，是否有异常及预期 - 这只是时间问题，公司加速推动客户向云端迁移，预计未来季度维护收入将继续下降 [57] 问题9: 9月与之前季度相比，使用量相关收入的情况 - 使用量相关收入持续下降，公司与客户调整了定价模式，减少了超额使用情况，预计不会出现去年Q2的增长高峰 [61] 问题10: 一个客户将解决方案带回内部的具体情况 - 该客户之前使用公司的云解决方案，现在结合内部开发和现有供应商的本地软件，将智能部分构建到内部开发的解决方案中 [62] 问题11: 另一个客户使用公司的具体功能以及CRM嵌入解决方案的情况 - 该客户主要使用数字参与功能，如聊天和基于网络的自助服务 [63] 问题12: 详细说明IVR替换机会的具体情况 - 以零售商为例，公司代码可插入IVR设计工作室，检测智能手机来电，提供短信聊天选项，有虚拟助理自动回复，可升级到人工聊天，还具备端到端分析功能 [65] 问题13: 如何理解第二季度SaaS收入指引增长低于过去18个月 - 除了75万美元的减少和终止影响，还有15万美元的季节性因素未出现，且新客户初始交易规模较小，但预计未来会改善 [67] 问题14: 与各CRM供应商的合作进展如何 - 部分合作比其他更先进，但距离有意义的业务管道可能还有六个月，预计在2021年下半年，即2022财年开始产生新业务 [68] 问题15: 公司获得FedRAMP进程状态后，预计何时获得全面授权以及政府业务管道情况 - 预计在2021年第二季度获得认证，具体取决于认证机构和认证过程中需解决的问题 [71] 问题16: EMEA地区近期关闭对客户的影响以及业务在封锁环境中的运营情况 - 不确定最近两周的变化是否影响业务，此前企业适应了新规则，业务活动主要围绕自动化和数字化，但不确定英国的封锁影响 [72]