投诉处理机制 - 公司建立了投资者投诉处理工作制度，明确了投诉受理渠道和处理部门[2][3][4] - 证券事务部负责协调各部门处理投资者投诉，指定专人负责[6][7][8] - 公司应加强人员培训、配置设备、提供经费支持，提高投诉处理工作人员的业务水平[9] - 证券事务部应针对不同事项采取适当的处理措施，并向董事会汇报[11] 投诉受理与处理 - 证券事务部接到投诉后应认真核实、及时处理，并在15日内决定是否受理[12][13] - 公司受理的投诉范围包括信息披露违规、治理机制不健全、关联交易违规等[14][15] - 对于能当场解决的投诉应立即处理，不能立即解决的应向董事会秘书汇报[16] - 原则上应在60日内办结投诉,情况复杂可适当延长但不超过30日[17] 投诉处理结果 - 发现公司存在违规行为应立即向董事会报告,并由董事会进行整改[19][20] - 处理投诉时应遵循公平披露原则,注意尚未公开的内部信息[20] - 公司应建立投诉处理工作台账,记录处理过程和结果,保存至少两年[22] - 发生非正常上访时,公司应启动维稳预案并及时向相关部门报告[23] - 对于监管部门转交的投诉,公司应按要求办理[24]