财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收9660万美元，同比增长46%，但增速低于第二季度，因第二季度受益于去年受疫情影响季度的有利比较 [12][32] - 非GAAP毛利率在过去几个季度平均约为80%，第三季度提高至超过82%，主要得益于某些服务提供商协议的更高效支出和基础设施支出的持续改善 [28][33] - 非GAAP运营费用较上年同期增加2850万美元至8140万美元，主要是由于在研发、销售营销和一般及行政方面对团队的投资增加，导致第三季度非GAAP运营亏损150万美元，但非GAAP运营利润率环比提高4.5% [34][35] - GAAP运营费用受基于股票的薪酬及相关费用影响较大，第三季度达1.38亿美元，与首次公开募股导致的大量限制性股票单位（RSU）归属事件和股票薪酬费用的大幅追补有关，预计未来每季度约为4500万美元 [36] - 第三季度净美元留存率为117%，较上年提高8个百分点，客户团队在提高总留存率方面取得了良好进展，并受益于1%的外汇顺风 [37] - 贡献超过5000美元年度经常性收入（ARR）的客户增长至14079个，同比增长31%，净增加超过3300个客户，这些客户占ARR的84%；贡献超过5万美元ARR的大客户数量增长73%至1263个，净增加超过525个客户，占ARR的39% [39] - 第三季度计算账单（收入与递延收入变化之和）为1.093亿美元，同比增长41%，预计增速低于第二季度是由于去年第二季度的有利比较，账单期限组合对第三季度增长率影响较小，但储备和佣金带来了几个百分点的增长逆风 [40] - 截至季度末，现金及现金等价物超过13亿美元，包括首次公开募股净收益10.7亿美元、负自由现金流420万美元以及出售早期对一家私人公司投资的额外收益2400万美元 [41] - 预计第四季度收入在9900万美元至1.01亿美元之间，非GAAP运营亏损在1350万美元至1150万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.07美元至0.05美元之间，假设加权平均流通股约为2.691亿股 [46] - 预计2021年全年收入在3.645亿美元至3.665亿美元之间，非GAAP运营亏损在2100万美元至1900万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.22美元至0.20美元之间，假设加权平均流通股约为1.304亿股 [47] 各条业务线数据和关键指标变化 - 公司有三条主要产品线，Freshdesk用于全渠道客户体验，Freshservice用于IT服务管理和员工参与，Freshsales Suite用于销售和营销自动化，其中Freshdesk和Freshservice已达到一定规模，Freshsales仍处于早期阶段并在持续扩展 [10][25] - Freshservice增长速度可能比Freshdesk略快，因其基数较小，Freshdesk是公司最大的产品，客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求 [140][141] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司业务主要集中在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化三个大市场，总潜在市场规模达1200亿美元 [11] - 从地域上看，北美市场收入占比42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [102] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用产品驱动增长战略，辅以 outbound 销售团队和合作伙伴网络，以服务从中小企业到大型企业的客户，目前大部分业务来自中端市场 [14] - 第三季度在全球新增了50多个新的渠道合作伙伴，并扩展了独立软件供应商（ISV）合作伙伴关系 [15] - Neo平台为公司产品提供共享服务，以实现快速创新，公司将继续在三个方面执行Neo平台战略：为客户提供统一的产品体验；为开发者和系统集成商（SI）合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务 [52][53][54] - 在产品孵化方面，Freshteam是人力资源管理系统（HRMS）领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] - 在客户拓展方面，主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量，随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] - 在行业竞争方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文（Oracle）、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争 [151][152] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化等大型成熟市场中拥有巨大机会，产品采用势头良好，市场认可度不断提高 [43] - 2021年是公司的重大投资年，将继续投资以推动长期增长，包括扩大全球市场团队、持续创新易用产品以及建立高效运营和交付价值的基础设施 [44][45] - 尽管第四季度由于人员投资、基础设施和保险成本增加以及营销和活动成本上升导致费用基础增加，但预计该季度大致实现自由现金流盈亏平衡 [42][45] 其他重要信息 - 公司将于11月11日举办Refresh Conference，届时将展示许多客户案例，并分享最新的产品创新 [18] - 公司已全面重新开放位于钦奈的办公室，其他全球办公室也将很快跟进 [19] - 公司晋升Pam Sergeeff为首席法务官，并增加了两位行业资深人士Zach Nelson和Jennifer Taylor作为独立董事，加强了董事会 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 企业业务活动的重点和机会在哪里 - 公司继续专注于三种市场进入策略，产品驱动的入站增长策略主要吸引中小企业客户，但也有大型企业团队通过入站方式进入并由中端市场销售团队接手；中端市场现场团队主要在美国和欧洲，负责拓展大客户；目前业务中，中端市场与中小企业的比例约为60/40；第三季度，支付超过5万美元ARR的客户数量同比增长73% [49][50] 问题2: Neo平台近期的重点和可关注的产品扩展有哪些 - Neo平台的愿景是在三个方面为客户、开发者和内部开发者提供价值：为客户提供统一的产品体验；为开发者和SI合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务；公司将继续在这些方面执行Neo平台战略，并将在下周的新闻发布会上有令人兴奋的公告 [52][53][54] 问题3: 高端市场业务的需求管道情况以及客户预算在第四季度的表现如何 - 公司通过多种计划来改善管道，包括营销和销售团队共同投资活动、增加口碑传播等，但没有具体的管道数据；客户预算方面，业务有一定季节性，特别是在中端市场和企业业务中，目前全球管道情况良好，入站增长模式不考虑在管道中，主要关注试用客户数量，试用通常在30天内转化，整体增长情况良好 [59][60][61] 问题4: 净收入留存率从117%到更正常化的110%的趋势如何，是否有可能持续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，预计会有所下降以达到这一长期目标；本季度表现出色，对产品、客户成功和客户参与的投资有助于提高总留存率，扩展业务也表现良好，主要是通过增加代理和交叉销售实现 [63][64] 问题5: 公司是否有正在孵化的、具有市场潜力的产品 - 公司在三个主要产品类别中有大量机会，但也注重创新；Freshteam是人力资源管理系统领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] 问题6: 计算账单结果的逆风因素是什么，是否有剩余履约义务（RPO）数据 - RPO数据将在10 - Q报告中公布，本季度为1.99亿美元，但RPO对公司来说不是非常有意义的指标，因为公司签订的超过一年的合同不多；计算账单的逆风因素是去年第二季度受疫情影响预留了大量款项，第三季度大部分被冲回，而现在处于正常运营状态，相比去年的收益减少，带来了几个百分点的逆风，但预计会恢复正常，总体上预计账单增长将与收入增长同步 [72][73] 问题7: 大型客户的扩展机会如何，他们采用了哪些产品，是否有机会销售多个产品 - 公司主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量；这两个产品是互补产品，但目前没有自然的交叉销售模式；随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] 问题8: 2022年净美元留存率是否会继续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，会努力让现有客户满意并采用更多产品，但预计该数字会下降 [79] 问题9: 合作伙伴对新销售的整体影响如何 - 合作伙伴对公司整体业务的贡献约为15%，这一比例与路演期间的说法变化不大；入站产品驱动增长（PSG）带来约55%的新业务，outbound销售约占30%，合作伙伴贡献15%；这里指的是实际转售公司产品的渠道合作伙伴 [82] 问题10: 本季度账单中月度账单和年度账单的组合是否有显著变化 - 账单期限组合没有显著变化，年度账单约占60%，与本季度情况相同 [83] 问题11: 客户增长的轨迹如何，创新方面增加功能的机会如何 - 公司对客户增长感到满意，专注于各个业务细分市场，包括中小企业和中端市场及低企业市场；收入增长不仅来自客户增长，还来自提高每个客户的平均收入（ARPA）；在创新方面，行业趋势包括客户服务渠道的整合、现代员工参与以及打破销售、营销和支持之间的壁垒，实现客户360度产品愿景，公司认为这是一个巨大的机会，可以为客户提供更完整的解决方案 [88][89][95] 问题12: 新渠道合作伙伴是否有特定的地理区域或市场细分重点 - 没有特定的地理区域值得特别指出，公司通常在全球范围内增加合作伙伴，但在非英语市场增加的合作伙伴更多，因为这有助于更好地覆盖和服务客户；目前公司收入中，北美占42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [101][102] 问题13: 北美和欧洲、亚洲业务的预订情况是否有差异 - 本季度没有看到差异，入站模式是全球性的，现场业务主要集中在欧洲和北美，有少量在澳大利亚；预计中端市场到企业市场的预订更多来自北美和欧洲，实际情况也是如此 [104] 问题14: 钦奈是否存在人才短缺问题，Freshsales的早期进展如何 - 公司认为在钦奈拥有获取高质量人才的地理位置优势，是印度最受青睐的软件即服务（SaaS）初创公司，在钦奈更是最佳选择；虽然全球对人才的需求一直存在，但公司相比大多数公司更具优势；Freshsales方面，有客户大规模选择其作为客户关系管理（CRM）解决方案，公司积极推动Freshdesk客户采用Freshsales和Freshmarket，以获得统一的客户视图，收到了良好的初步反馈；该产品对中小企业到中端市场有吸引力，也赢得了一些大型公司的订单，但仍处于早期阶段 [109][112][113] 问题15: 中小企业客户对客户360度愿景的看法如何，是否会同时购买多个产品 - 目前中小企业客户即使从不同供应商购买产品，也会购买多个产品，例如支持解决方案、营销解决方案和自动化工具等；公司提供的套件策略可以满足他们在一个平台上与客户互动的需求，这种情况正在发生 [118][119] 问题16: 高端市场的牵引和推动因素各占多少，市场进入策略是否有侧重 - 高端市场的增长是牵引和推动因素的结合，产品驱动的增长策略带来了大量牵引，约55%的新业务通过入站渠道获得，其中包括一些大型公司的团队；同时，中端市场团队通过outbound活动、举办活动和开展营销活动来推动业务；公司在市场进入策略上对两者都有投资 [123] 问题17: 账单作为增长领先指标的有用性如何 - 总体而言，账单在长期内将与收入增长同步；如果账单出现极端异常情况，公司会进行说明；公司关注账单组合的变化，如果客户付款方式（年度或月度）发生变化，可能会导致账单数字出现异常，公司会在电话会议中提及 [124][125] 问题18: 选择Zach Nelson作为董事会成员的因素有哪些，对明年增长的看法以及早期锁定期释放情况如何 - 选择Zach Nelson是因为他是一位出色的领导者，具有丰富的上市公司经验，曾带领NetSuite实现超过10亿美元的收入，并在被甲骨文收购后继续领导；他有时间与公司合作并提供指导；NetSuite是最早向中小企业和中端市场销售的SaaS公司，其经验和领域知识对公司很有价值；公司目前不评论明年的增长情况，将在第四季度结束后进行说明；早期锁定期释放方面，公司在周五发布了新闻稿，根据S - 1文件和上市谈判，将触发员工基础的20%解锁，将于周四生效，但并非所有股份都会在周四进入市场，已知会进入市场的是为纳税目的出售限制性股票单位（RCU）的部分 [131][132][134] 问题19: Freshdesk和Freshservice在中端市场的相对管道情况如何，下周用户会议有哪些值得关注的内容 - Freshservice和Freshdesk都在大型市场中实现了健康增长，由于基数较小，Freshservice的增长速度可能比Freshdesk略快；Freshdesk的客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求；下周的用户会议将有令人兴奋的公告、客户案例和平台相关的宣布，邀请大家在线参加 [140][141][144] 问题20: 从需求角度看与疫情前相比情况如何，竞争格局如何，在三个产品领域的胜率情况如何 - 需求强劲，疫情前需求就很强劲，公司一直在快速增长；在中小企业市场，疫情期间某些垂直行业（如酒店、旅游）的客户受到了影响，但从去年第三季度开始恢复，并且由于数字化转型加速，公司产品易于使用和上线的特点使很多客户受益，这种情况仍在持续；在竞争格局方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争；公司没有具体的胜率数据，因为在入站模式下不跟踪很多胜率，在中端市场会跟踪，但仍在不同层面进行跟踪 [149][150][152]