财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收1.172亿美元，同比增长8.7%，财年上半年营收2.26亿美元，同比增长11.2% [5][20][21] - 2021年第二季度净利润250万美元，包含160万美元非经常性新冠相关成本，去年同期为480万美元；非GAAP基础下，调整后净利润620万美元，去年同期为560万美元；非GAAP形式下，完全摊薄调整后每股收益0.33美元，去年同期为0.30美元 [21] - 调整后EBITDA从去年同期的1480万美元增至1760万美元，同比增长18.7%，占营收的15%，去年同期占比为13.8% [22] - 第二季度运营现金流从590万美元降至430万美元，同比从1860万美元降至430万美元 [24][25] - 资产负债表表现强劲，现金达7460万美元，去年6月30日为2190万美元；净债务增至5070万美元，去年9月30日为355万美元 [27] - 2021年第二季度资本支出720万美元，占营收的6.1%，去年同期为410万美元，占比3.8% [28] - 正常化基础下，第二季度税率为24%，预计本财年正常化有效所得税税率在17% - 20%之间，与2020财年的18%一致 [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - 新经济业务营收增长10.5%，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长28.1% [20] - 非语音业务营收略有增长，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长16.2% [20] - 数字业务营收同比下降3.4%，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长4.1% [20] 各个市场数据和关键指标变化 - 按垂直市场划分，电信业务营收占比从去年同期的36.2%降至29.5%，零售和电子商务业务营收占比从16.2%增至22.6% [23] - 前三大客户营收集中度逐季下降，2021财年第二季度，前三大客户营收占比为36.4%，去年同期为45.1%；前三大客户之外的客户营收增长25.9%，是整体营收增长的主要驱动力 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司目标是成为增长领导者、近岸市场领先参与者，并将EBITDA利润率提升至15%以上，目前已实现这些目标 [5] - 持续推出新中心，在全球范围内的扩张速度快于竞争对手，第二季度在牙买加新增第五个中心，在菲律宾的马尼拉和保和岛增加了大量产能 [6][7] - 凭借BPO 2.0领域的领先地位和声誉推动增长和业务机会，赢得多个关键新客户，拓展销售管道，预计将推动2021财年下半年及未来季度的增长 [8] - 利用Wave X技术为客户提供解决方案，在多个领域取得成功，成为众多标志性品牌的首选合作伙伴，不仅获得新客户，还增加了现有客户的业务份额 [10][16] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管全球新冠病例增加，但运营团队表现出色，所有中心保持安全运营，并充分利用在家办公的员工 [6] - 客户对公司关键价值主张的需求增加，新经济客户需求强劲，现有客户业务份额增加，客户集中度总体改善，对业务前景持乐观态度 [19] - 基于第二季度的出色表现、业务机会和销售管道的优势，上调全年营收和调整后EBITDA指引，预计将继续取得令人瞩目的业绩 [8][31] 其他重要信息 - 据公开新闻报道，Frontier有望在2021年初摆脱破产，已获得18个州中17个州的FCC监管批准，公司对此感到鼓舞并为与其合作感到自豪 [30] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 疫情期间在招聘新内部人才和代理方面的经验及管理挑战 - 公司在菲律宾、牙买加和尼加拉瓜等增长市场声誉良好，能够吸引大量候选人，全球范围内的招聘班级能够100%满员；通过Wave X培训模块，能够快速培训和提升员工技能，使其准备好接听电话和处理数字业务，在行业中表现出色 [36] 问题: 新冠疫情对客户群的总体影响，以及随着疫苗推广和生活恢复正常，这种影响将如何变化 - 公司的新经济和数字化客户大多处于行业赢家地位，对公司服务的需求依然强劲；疫情使客户更倾向于寻找能够提供按需产能的供应商，公司通过建设新中心和提供在家办公服务，能够更快地满足客户需求；未来，客户可能会加速将业务外包，BPO行业将迎来更多增长机会 [37][38] 问题: 下半年营收趋势，以及新客户签约对营收的影响和节奏 - 公司有很多潜在业务机会，但具体营收增长取决于交易完成速度和客户需求；新客户签约对2022年的影响更大，对下半年的影响相对较小，但公司对下半年的业绩仍持乐观态度，因此上调了全年指引 [44][45] 问题: 考虑到本季度对新中心的大量投资，今年剩余时间的自由现金流是否会为正 - 从上半年的现金结构来看，排除营运资金变化后，运营现金约为2100万美元，营运资金主要受营收增长驱动；公司目前的资本支出为700万美元，占营收的6%，第三季度还有一个站点的800个座位正在建设中；从现金流角度看，公司有能力根据需求快速投资新的机会，如果需求存在，公司能够迅速采取行动并获得收益 [47] 问题: 疫情后环境下的人员配置规划，以及员工增加旅行和休假对生产力的影响 - 公司员工的假期和旅行主要是本地的，不会导致大规模的生产力损失；运营和劳动力规划团队在应对类似情况（如疫情期间员工隔离）方面表现出色，能够通过加班等方式提高生产力，预计能够有效管理这一问题，不会对业务产生负面影响 [53] 问题: 是否有针对部分客户可能出现的需求激增的运营规划 - 公司的大多数现有客户未受到严重负面影响，只有少数市场（如共享出行）受到较大冲击；公司针对这些受影响的客户建立了模型，与客户保持密切沟通，客户信任公司的团队和技术，公司有望在这些市场获得更多市场份额 [54] 问题: 公司目前能够提供的、区别于以往和竞争对手的客户服务体验和价值主张 - 公司的Wave X技术和BI技术是实现差异化的关键，这些技术能够提高员工的效率和效果，例如AI技术可以实时帮助员工解决问题；此外，公司的文化、品牌和客户参与度等方面也在虚拟销售和会议中得到有效展示，有助于公司赢得更多业务 [60][61] 问题: 公司是否会在中期投资于打造更高级别的服务，例如培养更专业的员工团队 - 公司的白金解决方案正是基于这一理念，通过提供更高的薪酬吸引更优秀的人才，降低员工流失率；同时，采用礼宾式服务方式，减轻员工压力，提高客户体验；该方案已经取得显著成效，帮助客户从行业中游提升至获得JD Power客户服务奖 [64]