财务数据和关键指标变化 - 二季度营收1.326亿美元，环比增长200万美元，同比增长11%，处于指引范围内 [8][31] - 非GAAP毛利率环比从69%提升至74%，超出指引上限，预计全年非GAAP毛利率从70% - 72%提升至72% - 74%，长期有望扩张至至少80% [32][49] - 调整后EBITDA为负550万美元，处于指引范围上限，环比改善1200万美元，得益于运营费用环比减少970万美元 [8][31] - 全年营收指引下调至5.07 - 5.18亿美元，同比增长8% - 10%；调整后EBITDA指引为100 - 1000万美元，利润率为0 - 2% [46][48] - 三季度营收指引为1.2 - 1.236亿美元，同比增长1.8% - 4.5%；调整后EBITDA指引为0 - 430万美元，利润率为0 - 3%；非GAAP毛利率指引为72% - 74% [50] - RPO同比增长18%至4.09亿美元，净收入留存率略低于105% - 115%的目标范围 [40] - 平均每用户收入同比增长23%至66万美元 [41] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务营收同比增长12%，托管软件业务营收基本持平，专业服务业务营收同比增长95% [38] - GainShare业务二季度占总营收的11%，与预期一致，未来占比将收缩 [37] - 消费者业务营收同比下降7% [39] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长12%，占总营收的68%；国际市场营收同比增长9%，占总营收的32% [39] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 优先考虑盈利性增长，通过运营费用管控、提高销售团队生产力和专注高利润率收入来实现利润率扩张，目标是达到近或高于80%的毛利率和中双位数或更高的运营利润率 [9][10] - 采取三项关键行动优化盈利性收入增长：新客户拓展、现有客户账户拓展和合作、开放AI供第三方平台访问 [14] - 新客户拓展方面，二季度赢得45个新客户，同比增长55%，环比增长73%，预计销售代表在Q4实现预订并在2023年及以后贡献收入 [15] - 现有客户账户拓展方面，通过交叉销售和向上销售，二季度Conversational Cloud消息量同比增长32%，基于AI的消息对话同比增长20% [16] - 合作方面，二季度新增15个独特合作伙伴，该渠道促成9个新客户交易，还宣布与Solunus建立新合作 [17] - 产品方面，开放平台以获取更多规模收入机会，将语音战略从独立业务单元整合到更广泛的产品组合中 [19][20] - 医疗保健战略取得进展，Wild Health团队表现出色，二季度与Spartan Race和USA Boxing签署合作协议 [27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管当前经济环境促使品牌评估成本节约、整合技术栈和优先考虑有直接影响的项目，但公司凭借自动化和AI帮助品牌降低成本并改善客户体验，获得了一些大型客户 [22] - 公司继续执行盈利性增长计划，有望在第四季度实现正自由现金流，并在2023年及以后实现盈利性增长 [28][29] 其他重要信息 - 二季度恢复了面对面的高管社区活动，在纽约和伦敦举办的活动直接影响了超过5000万美元的销售管道 [18] - 公司与Starboard达成协议，将新增一名董事会成员，Starboard将提供三名候选人供公司选择一名加入董事会 [119] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 全年营收指引下调中，减少投资和消除低利润率收入分别占比多少？ - 消除GainShare业务中基于劳动力的低质量收入约占营收变化的一半，另一半与新招聘销售团队的持续爬坡和重建市场推广动力有关 [56][57] 问题: 开放AI供第三方使用的合作模式及盈利方式是怎样的？ - 公司希望将AI从自有平台解放出来，集成到其他CRM和联络中心软件中，Tenfold的收购有助于实现这一点；同时，公司还将允许其他AI使用其分析工具进行优化，成为AI的枢纽 [59][60][61] 问题: 销售团队的佣金结构是否有变化以激励追求高利润率收入？ - 公司正在评估，确保销售代表在战略转变期间得到公平对待 [64] 问题: 本季度净收入留存率略低于目标范围的原因是什么？ - 主要是GainShare业务的可变收入和一些基于劳动力的收入放缓导致的，但净收入留存率仍为100% [65] 问题: 公司指引中对宏观环境的假设是怎样的？ - 由于销售团队重建，目前难以判断宏观环境的影响，但新客户的获取是积极信号，公司的价值主张是成本削减，预计几个季度后能更清楚宏观环境的影响 [70][71] 问题: 本季度ARPU下降及ELA到CPI过渡的情况如何？ - ARPU处于预期范围内，部分大客户的贡献减少导致下降；ELA到CPI的过渡与上季度接近，约为70%，预计Q3也在该范围内 [72] 问题: 公司在销售漏斗顶部的获客和转化情况是否符合预期？ - 不是销售漏斗顶部的问题，而是由于去年领导变更导致销售能力受损，目前正在重建，营销活动对新客户签约有积极影响，市场对公司产品有需求 [76][77] 问题: 语音联络中心产品与市场上的竞品相比有何差异，何时正式推出？ - 语音仍是最大的渠道但主要是非数字化的，公司的语音AI平台已处于测试阶段，预计Q4正式推出；其差异化在于自动化可通过任何端点交付，包括语音端点，且VoiceBase可进行语音分析，公司不打算成为CCaaS提供商，而是专注于语音自动化并集成到主要语音平台 [79][80][81] 问题: 不考虑GainShare业务的留存率情况如何，AI消息量下降的原因是什么？ - 不考虑GainShare业务，留存率在一定范围内；AI消息量下降是季节性因素，通常第一季度后会有季节性低谷，之后会回升，且自动化消息量占总消息量的比例很高，其增长速度自然会放缓 [84][88][89] 问题: 目前销售代表数量及相关情况如何？ - 销售代表数量与上季度基本持平，但去年底到今年初更换了很多代表，导致经验丰富的代表流失，目前新代表开始有新客户签约，超过50%的代表今年已有交易 [92] 问题: 销售代表的销售周期预期及是否受宏观环境影响？ - 公司模型设定的销售周期为九个月，由于新代表入职，难以判断宏观环境对销售周期的影响，预计Q3、Q4能更好地了解，企业客户的裁员和重组可能会影响销售周期，但公司已获得一些大客户的续约 [99][100] 问题: 消除GainShare业务中劳动力收入的时间线及达到80%以上毛利率目标的时间预期？ - 2022年下半年和2023年第一季度将迅速执行消除低利润率GainShare业务的工作；达到80%以上毛利率目标是更长期的预期，不只是2023年 [102] 问题: 开放平台给第三方的具体情况，目标合作的CRM供应商有哪些？ - 公司已将消息平台集成到Salesforce的应用商店中，消息是一种数字化运营业务的方式，公司的目标是将AI从自有平台解放出来，应用到更多平台，以消除人力劳动，市场上大部分CCaaS提供商主要依赖人力代理，未来将发生巨大变化 [106][107][109] 问题: EBITDA利润率何时扩张以及如何扩张？ - 公司整体成本结构正在显著改善，预计明年全年能实现至少双位数的利润率和健康的自由现金流 [112][113] 问题: 剔除低质量收入后，公司正常化的财务情况及明年营收增长预期如何？ - 剔除疫情驱动的COVID - 19测试和GainShare业务的影响后，二季度和全年的营收增长将处于中高个位数水平，这可作为思考公司核心业务和未来增长潜力的参考 [117] 问题: 与Starboard的合作协议及新运营委员会的目标是什么？ - 公司将新增一名董事会成员，Starboard将提供三名候选人供公司选择一名加入董事会，目前运营委员会尚未定义，正在进行董事会候选人的面试工作 [119]