财务数据和关键指标变化 - 2020年第三季度净收入3.72亿美元，同比下降9%；若排除新冠疫情导致的仓库中断影响，本季度净收入将实现同比正增长 [15] - 净亏损3390万美元，调整后息税折旧摊销前利润（EBITDA）亏损4030万美元；调整后EBITDA（不包括股票薪酬）亏损2070万美元 [16] - 活跃客户数量增长至340万，增加28.5万客户，同比增长9.1% [16] - 每位活跃客户的净收入同比增长6%，连续八个季度实现增长 [17] - 第三季度毛利率为40.8%，比去年同期低430个基点 [54] - 第三季度广告支出为3780万美元，同比下降25% [54] - 其他销售、一般和行政费用（SG&A，不包括广告）占本季度净收入的43% [55] - 截至第三季度末，公司无债务，拥有3.29亿美元现金、现金等价物和高评级证券；6月初，公司完成9000万美元的循环信贷安排，进一步增强了流动性 [56][57] 各条业务线数据和关键指标变化 配送业务 - 2 - 3月中旬，Fix和Direct Buy业务的净商品收入同比增长约20%；3月中旬，因疫情关闭部分美国仓库，导致业务积压；3月底，美国仓库产能下降近70%，积压订单在3月最后两周每周翻倍 [23][24][25] - 4月，员工参与度提高，仓库产能和净商品收入均有显著改善，本季度最后四周均实现周环比增长；截至第三季度末，仓库产能约为三分之二；截至电话会议时，公司接近满负荷运营，预计6月底消除Fix业务积压 [27][28] 客户业务 - 2 - 3月客户需求健康，3月下旬因疫情消费者注意力转移导致需求疲软；此后，客户群体表现出韧性，尤其是自动配送和Direct Buy客户 [28] - 自动配送客户方面，大部分客户选择定期接收Fix服务，为公司预测需求趋势提供了极大的可见性；第三季度，该类客户表现出韧性，自动配送退出率在季度前半段表现强劲且稳定；3月第三周退出率上升，随后开始恢复，到4月下旬，自动配送客户保留率达到过去三年的最高水平 [29][30][31] - 新客户和手动Fix客户方面，3月中旬转化率下降，公司为避免在履约受限的情况下推动客户需求，减少了营销投入，并关闭了部分手动Fix功能；第三季度后，公司重新开启该功能，并开始增加营销支出 [32] - Direct Buy业务在第三季度宏观环境极具挑战的情况下，表现出强劲势头，收入环比增长超过两倍，每周保持稳定增长；该业务在现有女性客户中的渗透率从2月的5%增长到5月的13%；测试显示，Direct Buy的支出具有高度增量性 [33][39][40] 各个市场数据和关键指标变化 - 近期几个月，大型服装零售业销售额下降了80%，而公司仅同比下降9% [13] - 3 - 4月，20%此前未在网上购买过服装的消费者首次进行线上服装购物；美国服装零售支出中，近80%的历史消费发生在传统实体店，未来将加速向线上转移 [18][19] 公司战略和发展方向和行业竞争 公司战略和发展方向 - 计划在未来几个月将Direct Buy作为客户获取渠道，向新客户开放 [21] - 积极招聘工程人才，将部分工程团队转移到Direct Buy产品体验的开发上，以增加产品的灵活性 [41] - 6月初推出“Trending For You”新功能，允许男女客户根据个人风格档案进行超个性化购物，扩大了可购买商品的范围；本月晚些时候，将与时尚影响者Katie Sturino合作，通过Direct Buy提供精选商品系列，为新老女性客户提供购物选择 [42][43] - 开发新的Direct Buy客户入门体验，为未来客户直接进入各种个性化Direct Buy体验奠定基础 [44] - 计划在未来几个月更积极地针对高概率潜在客户和休眠客户进行Direct Buy业务的推广 [46] - 在美国和英国开展试点项目，为客户提供更多与造型师互动的机会，并允许客户选择Fix服务中的商品，该试点已显示出较高的留存率 [48] - 开始探索新的库存模式，以在为客户提供商品的同时，减少营运资金的占用，为公司的增长提供更多投资空间 [50] 行业竞争 - 服装行业多数参与者面临巨大挑战，消费者行为发生快速而显著的变化，更多购物转向线上；传统实体店零售商面临负同店销售和店铺关闭的压力，纷纷削减资本投资 [18][19][20] - 公司凭借其独特的商业模式，在市场中表现出韧性，能够满足消费者在新环境下的需求；公司通过投资Direct Buy和自动化等新能力，有望在未来获得更大的市场份额 [12][20] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者迅速向线上购物转移，公司的商业模式表现出色并将继续抢占市场份额，这一趋势在第三季度和第四季度初已开始显现 [12] - 尽管第三季度面临新冠疫情带来的挑战，但公司看到了自动配送和Direct Buy客户的韧性，以及需求趋势的改善；公司对重新部署营销资金以利用这些趋势感到兴奋 [34] - 公司认为，超过300亿美元的服装零售支出将迅速转向线上，公司有望凭借其模式获得更大份额，尤其是Direct Buy业务的扩展和Fix服务的持续改进 [37] - 第四季度，公司预计净收入将实现同比正增长，毛利率将环比提高200 - 300个基点；调整后EBITDA（包括股票薪酬）预计为负，不包括股票薪酬的EBITDA预计将恢复正值；预计将产生正的自由现金流 [60][61][63][64] 其他重要信息 - 公司在3月中旬关闭部分美国仓库时，为仓库员工提供了长达四周的带薪休假，以保障员工及其家人的健康和安全 [24][25] - 公司决定将约1500名加利福尼亚州的造型师岗位转移到成本较低的市场，并为愿意搬迁的造型师提供搬迁机会；公司仍重视造型师在业务中的作用，计划继续投资并创新造型师服务模式 [124][125][126] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 现有库存是否会通过传统渠道处理？Direct Buy业务未来占整体业务的比例预计是多少？ - 公司调整了库存准备金的计算方法，以反映当前的库存水平和市场情况；对第四季度库存水平有信心，认为其能够满足客户需求并推动毛利率提升 [70][71] - Direct Buy和Fix业务的界限未来可能会变得模糊，两者将共同为客户提供全方位的个性化购物体验；目前更关注两者的互补性，而非具体的业务占比 [73][75] 问题2: 自动配送业务和手动业务在7月季度的增长情况如何？Direct Buy业务的影响者营销实验目前的情况如何，未来会如何改变营销策略？ - 自动配送业务是公司收入的主要来源，多数客户选择定期接收Fix服务；近期该业务和手动业务均呈现积极增长趋势，增强了公司对商业模式的信心 [81] - Direct Buy业务最初围绕客户过去购买的商品展开，缺乏主题性展示；与影响者的合作将为新客户提供无需过往购买经验即可参与的购物体验，同时也为平台增加了灵活性和营销创意 [84][85][87] 问题3: Direct Buy业务对现有Fix客户的增量收入有多少？若供应挑战在6月底解决，10月季度能否恢复20%的同比增长？ - 公司对Direct Buy业务进行了一段时间的测试，有一定的样本量；数据显示，拥有Direct Buy服务的客户消费更多、满意度更高，为公司带来了更多收入，但具体增量数据暂未公布 [90][91] - 目前无法提供10月季度的具体业绩指引；但截至本季度初，公司业务势头良好，预计下一季度将实现正增长；长期来看，公司认为有巨大的市场份额获取机会 [92][93][94] 问题4: 对于新客户和尝试新购买方式的客户，公司对退货率和留存率的预期如何变化？自动配送客户在生活方式改变的情况下，留存率有何变化？ - 公司的目标是帮助客户找到他们喜欢的商品，这自然会推动留存率的提高；Direct Buy业务的退货率非常低，试点项目也显示出较高的留存率 [97][98][99] - 公司对Direct Buy业务的低退货率感到满意，近期留存率也有所提高，这表明公司的商业模式具有韧性，能够适应消费者需求的变化 [101] 问题5: Direct Buy业务向新客户推广的时间表是怎样的？何时开始投入营销资金？仓库履行的最大挑战是什么？解决积压订单后，如何看待未来的运营环境和仓库人员需求？ - 公司计划在未来一两个季度内全面向新客户推出Direct Buy业务，并同步增加营销投入；目前正在通过“Trending For You”和影响者合作等方式进行测试和学习，同时招聘更多人才以加速业务扩展 [106][107][108] - 仓库履行的最大挑战是员工出勤问题；目前公司在吞吐量和出勤方面状况良好，预计社交距离措施不会对未来运营造成限制，公司将继续提高效率并实现规模效益 [109][110] 问题6: 第三季度毛利率降至40%的原因是什么？第四季度毛利率为何不能完全恢复到之前的水平？目前的订单积压和交付延迟情况如何？ - 第三季度毛利率下降主要是由于库存准备金增加和收入疲软导致的清仓率上升，部分被合并成本的有利因素所抵消；与其他零售商相比，公司毛利率仅同比下降359个基点，表现较好 [54][118][119] - 第四季度毛利率预计将环比提高200 - 300个基点，但无法完全恢复到之前水平，原因是公司在儿童和英国业务等毛利率较低的领域有所增长，但这些业务未来有望实现规模扩张 [120] - 目前公司已清理完订单积压，交付延迟问题基本解决，与疫情前情况无异 [121] 问题7: 解雇加利福尼亚州1500名造型师的意图是什么？是重新招聘到低成本地区，还是减少造型师的使用？英国业务在本季度的表现如何，是否与整体业务趋势相似？ - 解雇加利福尼亚州造型师是为了将岗位转移到成本较低的市场，公司为愿意搬迁的造型师提供搬迁机会；公司仍重视造型师在业务中的作用，计划继续投资并创新造型师服务模式 [124][125][126] - 英国业务在4 - 5月表现出良好的势头，消费者需求反弹；公司在该市场不断优化模式、调整产品和库存管理，留存率表现出色；同时，公司在英国市场也进行了造型师服务的试点，取得了积极成果 [129][130][131] 问题8: 第三季度减少的广告支出如何影响第四季度和下一财年的支出？第四季度毛利率展望如何，是否需要进一步计提库存准备金？如何看待未来几个月的竞争环境？ - 公司在3月中旬因消费者注意力转移和供应受限而减少了广告支出；近期通过监测每获取成本（CPA）趋势，发现CPA有所改善，因此从4月下旬开始逐步增加广告支出；目前CPA低于去年同期，公司将根据供应情况动态调整广告投入 [139][140][141] - 尽管市场竞争激烈，但公司业务表现强劲，因为客户选择公司是因为能够获得合身且适合场合的服装；公司认为目前的库存决策合理，能够满足客户需求，不太可能面临过度库存的挑战 [134][135][136] 问题9: Direct Buy业务中的非服装商品表现如何，对库存和毛利率有何影响？ - Direct Buy业务整体表现成功，超出预期；其中，包袋和鞋子等品类表现突出；公司观察到的最大品类趋势是职场休闲化，公司在疫情初期调整了库存策略，减少了正装的库存，增加了休闲装的投入，对自身的库存调整能力有信心 [145][146][148] 问题10: 第四季度增长的驱动因素是什么？主要是现有客户恢复到疫情前的消费模式，还是净新增客户？Direct Buy业务在客户重新激活方面的努力和时间表是怎样的？ - 第四季度的增长预计来自新客户的加入；现有客户在疫情期间表现强劲，但公司在获取新客户方面受到供应限制；随着积压订单的解决和供应状况的改善，公司将加大对新客户的投资 [151][152] - Direct Buy业务的目标客户包括新潜在客户、现有活跃客户以及已注册但未转化为Fix客户的群体和休眠客户；公司通过“Trending For You”和影响者合作等方式对这些客户群体进行测试，目前对“Trending For You”的效果感到满意，计划在未来几个月和季度内针对这些客户进行推广 [155][156][157]