财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收3370万美元，同比增长27%，剔除遗留业务Simply Measured影响后，有机营收同比增长34% [32] - 第三季度末总ARR为1.419亿美元，同比增长30%，有机ARR为1.406亿美元，同比增长35%，实现创纪录的净新增ARR [32] - 第三季度新增1200个净新客户，季度末客户总数达25556个，同比增长11% [33] - 贡献超1万美元ARR的客户数量达2790个，较去年同期增长42%，较2020年第二季度的2544个有所增加 [34] - 第三季度毛利润2500万美元，毛利率74.4%，较去年同期的72.6%提高180个基点，较上一季度的74.0%也有所提升 [36] - 第三季度销售和营销费用1410万美元，占营收的42%，低于去年同期的45% [36] - 第三季度研发费用720万美元，占营收的21%，低于去年同期的24% [37] - 第三季度一般及行政费用810万美元，占营收的24%，高于去年同期的23% [38] - 第三季度非GAAP运营亏损440万美元，运营利润率为负13%，好于去年同期的负19% [39] - 第三季度非GAAP净亏损440万美元，每股净亏损0.09美元，基于5190万股加权平均流通普通股，去年同期净亏损500万美元 [40] - 第三季度末现金、现金等价物和有价证券为1.673亿美元，高于2020年第二季度末的1.295亿美元，8月后续发行获得4200万美元现金 [41] - 第三季度末递延收入为3750万美元 [41] - 剩余履约义务（RPO）约为5390万美元，高于2020年第二季度末的5090万美元，同比增长约48%，预计未来12个月将确认约87%（4690万美元）的RPO为收入 [42] - 第三季度运营现金流为负260万美元，去年同期为负330万美元；自由现金流为负400万美元，自由现金流利润率为负12%，去年同期为负340万美元和负13% [42] - 预计2020年第四季度总营收在3580 - 3590万美元之间，增长率为27%，有机增长率比报告增长率高个位数百分点 [43] - 预计2020年第四季度非GAAP运营亏损在600 - 550万美元之间 [43] - 预计2020年第四季度非GAAP每股净亏损在0.11 - 0.10美元之间，假设约5310万股加权平均基本流通普通股 [44] - 预计2020年全年总营收在1.314 - 1.315亿美元之间，整体报告增长率为28%，高于此前中点26%，有机增长率约为35%，高于此前估计的33% [45] - 预计2020年非GAAP运营亏损在2360 - 2310万美元之间，此前范围为2700 - 2500万美元 [46] - 预计2020年非GAAP每股净亏损在0.45 - 0.44美元之间，此前范围为0.53 - 0.49美元，假设约5180万股 [46] 各条业务线数据和关键指标变化 - 倾听和高级分析ARR同比增长超100% [34] - 大于1万美元ARR的客户占总客户群的比例创纪录达到11%，且这些大客户规模持续扩大，新客户签约时ACV实现17%的持续年度增长 [34][35] 各个市场数据和关键指标变化 - 国际市场方面，2019年在EMEA（都柏林）开设首个国际办公室，团队执行情况良好，APAC、ANZ和拉丁美洲市场的销售漏斗健康，转化率和客户新增情况良好 [107] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认为社交处于品牌与客户关系的核心，是赢得、服务和连接受众的强大渠道，其软件平台可助力不同规模企业，成为社交集中记录系统，帮助客户最大化社交渠道价值 [8] - 公司在第三季度取得突破，实现多项季度记录，包括净新增客户、净新增ARR、客户增长指标等，企业业务表现出色，同时正式停用遗留的Simply Measured平台，销售漏斗强劲，前瞻性指标健康 [12] - 公司未来关注三个方面：一是加速高端市场发展，第三季度签署公司历史上最大新ACV合同，签约多家财富500强品牌，大于1万美元ARR客户增长42%，公司具备平台、销售策略、市场推广和客户成功模式等优势，预计未来成功将扩大 [14][15] - 二是加强技术集成，自上次沟通后与8个新合作伙伴进行功能集成，包括微软Dynamics 365、Salesforce等，集成生态系统可使客户从社交中获取最大价值，减少企业交易周期摩擦，加强客户关系 [16][17] - 三是2021年投资重点，公司有激进投资目标以抓住500亿美元且不断增长的市场机会，将继续发展倾听和高级分析产品，使社交数据和情报更普及，同时进行产品投资，完善核心体验，优先发展社交客户关怀、商务、互动和更多集成，加速销售和营销投资 [18][19] - 行业竞争中，公司认为社交媒体管理正成为数字技术栈的基础层，通过先进技术、安全和合规评估与竞争对手竞争，具备结构竞争优势 [15] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2020年虽面临挑战，但公司业务全面表现强劲，计划远超先前指引，团队执行出色 [7] - 文化是公司成功的关键，公司被评为《财富》100家最佳中型工作场所和25家最佳女性工作场所之一，年度DEI报告的公开有助于吸引和留住人才 [10][11] - 数字转型成为全球品牌首要任务，社交沟通比以往更重要，公司处于有利地位帮助客户在新现实中发展，本季度更多客户投资Sprout，且发展势头不减 [9] - 公司在3月迅速调整业务，战略和市场推广模式使其能快速恢复运营，关键指标在第二季度末和第三季度快速恢复，公司比年初更强大，且这种增长基于基本面而非偶然因素 [20] - 社交作为关键沟通渠道得到验证，公司有信心通过持续投资实现潜力，专注世界级产品、员工和客户将使公司在2021年及未来实现持续增长 [21] 其他重要信息 - 公司文化受认可，被评为《财富》100家最佳中型工作场所和25家最佳女性工作场所之一 [10] - 8月首次公开年度DEI报告，公司致力于为传统代表性不足群体带来改变，认为报告透明度和健康雇主品牌有助于吸引和留住人才 [11] - 9月Sprout Summit活动成功，超9000人注册，活动强调品牌真实性、倾听客户声音以及营销、客户关怀和商务数字化的重要性 [25][26] - 客户成功和支持团队第三季度CSAT创纪录，客户评价网站TrustRadius授予公司Tech Cares奖，以表彰其在疫情期间对营销团队的出色支持 [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：本季度净新增客户强劲反弹的原因 - 公司表示这与上季度趋势一致，3月底至4月净新增客户有压缩，之后快速反弹，从第二季度后半段到第三季度情况良好，并非积压需求释放，而是持续趋势 [50] 问题2：ACV增长的组成部分 - 这是新客户签约ACV更高，尤其是高端市场客户会选择1 - 2个高级模块，且整体净新增客户和客户群的ACV都有提升，业务整体势头良好 [52] 问题3：客户在疫情后对公司支出恢复到疫情前水平的情况 - 社交在与客户的沟通中未受太大影响，是企业最后削减的领域，企业需维持该渠道与客户互动和为复苏做准备，随着情况稳定，客户有更多长期思考和大项目合作 [55] 问题4：附加产品尤其是分析和倾听产品的表现 - 附加产品在新业务和现有客户ACV增长方面表现强劲，新业务中，成熟客户有数据需求，希望了解自身数据、活动效果和客户反馈，也想利用社交倾听数据了解未接触客户，声誉产品也表现出色，客户希望整合传统社交和评论网站等功能 [57][58] 问题5：扩张交易的趋势以及公司如何应对数字平台上商业活动增加和面对面互动减少的情况 - 扩张业务表现强劲，市场成熟后，销售对象从社交媒体经理扩展到整个营销部门及其他部门，如公关、传播、品牌、内容等，高级分析和倾听产品使公司接触到更多业务领域，客户意识到社交数据对业务决策有很大潜力，有助于了解市场、产品认知、竞争对手等，公司在过去24个月增加了倾听、分析和声誉产品，扩张业务进展良好 [61][63][64] 问题6：第三季度招聘进度落后的情况以及第四季度的预期 - 看到第二季度末和第三季度初的业务势头后，公司想增加销售和营销招聘投资，但第三季度未完成全部招聘计划，部分招聘将延续到第四季度，且会持续投资该领域，尤其是进入2021年 [65] 问题7：本季度企业领域最大交易的情况 - 该大交易涉及多个部门的用户，不仅是营销部门，还包括社交客户关怀等部门，有数十个用户，包含高级附加组件，如分析和倾听模块 [68] 问题8：新集成对平台的影响 - 社交在企业中迅速扩展，超越营销部门，客户需要社交管理的集中记录系统，集成可实现数据的引入和输出，为客户提供更多用例，帮助解决更多问题，加强与客户的关系，是成功的策略 [70][71][72] 问题9：大型客户业务增长的驱动因素 - 过去24个月平台增加的倾听、分析和声誉产品适合成熟客户，产品易用、强大且可扩展，符合客户需求；公司品牌在企业领域表现良好；试用模式是巨大差异化优势，能让企业客户在签约前体验产品，而竞争对手多只提供演示，在远程环境下公司具有竞争优势 [75][76][77] 问题10：在新环境下（少旅行节省成本但有更多潜在获客机会）公司如何平衡提高利润率和利用机会加速业务发展 - 公司历史上看到销售和营销投资有良好回报时会继续投资，同时运营利润率逐年改善，未来会继续投资业务增长，也会努力降低利润率，会在两者间平衡决策 [80] 问题11：1200个净新增客户的驱动因素 - 这是多方面因素导致，包括销售漏斗顶部的流量、销售团队出色的转化率、客户留存率的提高以及在各市场（SMB到企业）都有有吸引力的价值主张，过去3 - 4个月公司各方面表现符合预期 [82] 问题12：倾听、声誉和分析产品与内部预期相比的表现排名 - 倾听产品表现超预期，企业客户有需求但传统解决方案难用，公司能让营销人员自行获取数据并立即在产品中使用；声誉产品因持续投入新功能，未来潜力大，公司对所有产品都很满意，增长团队在向现有客户销售和获取新客户方面表现良好 [83][84] 问题13：销售和营销方面的投资方向 - 营销方面，公司持续投资内容，如Sprout Social Index和疫情期间的洞察内容，这些内容吸引了大量潜在客户，形成了强大的入站引擎；销售方面，企业团队表现突出，第一季度发现企业市场机会后，从营销和外向拓展方面调配资源，招聘企业代表，目前已取得良好回报 [90][91] 问题14：新集成和Simply Measured对毛利率的影响以及未来毛利率是否稳定 - 未来几个季度毛利率会有适度改善，但不会有显著变化，目前尚未达到稳定状态 [93] 问题15：市场上社交媒体平台货币化努力增加是否会推动对社交媒体管理平台的需求以及市场需求增加的驱动因素 - 客户需要在更多社交平台上出现、互动和沟通，非传统社交平台的成功增加了对集中管理的需求；市场发生了巨大转变，很多企业意识到需要加快社交投资和发展，而公司在该领域有多年经验，能满足企业需求 [97][98] 问题16：ARR和营收增长加速背后的客户或美元流失率、净美元留存率情况 - 公司虽不按季度公布这些数据，但从净新增客户情况可看出，不仅新业务漏斗顶部流量大，现有客户基础也很稳固，客户留存率高；新客户签约金额大，历史上这类客户增长和留存情况好；年度和长期合同占新交易的比例超过50%，未来客户基础会更强大，整体留存率有上升空间 [100][101] 问题17：与疫情前相比，平台使用和参与度统计数据的变化 - 消费者行为和使用模式与社交网络报告相似，除了使用量增加，消费者与品牌的互动方式也发生了变化，更有可能与品牌内容互动、分享产品意见等；如果社交网络上的政治评论等话题减少，预计品牌与消费者之间的有机沟通会更多，这对品牌和广告商都是强大的动态转变 [104][105] 问题18：国际市场的情况以及与国内市场的比较 - 公司对国际市场情况满意，2019年在EMEA（都柏林）开设首个国际办公室，团队执行出色，APAC、ANZ和拉丁美洲市场的销售漏斗健康，转化率和客户新增情况良好，尽管部分市场（如EMEA）再次关闭，但截至季度末进展良好 [107][108]