财务数据和关键指标变化 - 第二季度总营收3140万美元，同比增长27%，剔除遗留Simply Measured影响后，有机营收同比增长35% [41] - 第二季度末总ARR为1.308亿美元，同比增长27%，有机ARR为1.294亿美元，同比增长35% [42] - 第二季度新增273个净新客户，季度末客户总数达24356个 [42] - 第二季度毛利率为74%，去年同期为75%，上一季度为74% [45] - 第二季度销售和营销费用为1350万美元，占营收43%，去年同期为47% [45] - 第二季度研发费用为730万美元，占营收23%，去年同期为26% [46] - 第二季度一般及行政费用为840万美元，占营收27%，去年同期为24% [47] - 第二季度非GAAP运营亏损为590万美元，运营利润率为 - 19%，去年同期运营利润率为 - 23% [48] - 第二季度非GAAP净亏损为580万美元，每股净亏损0.11美元，去年同期净亏损为550万美元 [48] - 第二季度末现金、现金等价物和有价证券为1.295亿美元，低于第一季度末的1.374亿美元 [49] - 第二季度末递延收入为3550万美元，剩余履约义务（RPO）总计约5090万美元，较第一季度末的4750万美元有所增加，同比增长约63% [49] - 第二季度运营现金流为 - 400万美元，去年同期为 - 260万美元，自由现金流为 - 450万美元，自由现金流利润率为 - 14%，去年同期为 - 280万美元和 - 11% [50] - 预计2020年第三季度总营收在3290 - 3300万美元之间，增长率约为25%，有机增长率比报告增长率高个位数百分点 [51] - 预计2020年第三季度非GAAP运营亏损在600 - 700万美元之间 [52] - 预计2020年第四季度非GAAP每股净亏损在0.12 - 0.14美元之间 [54] - 预计2020年全年总营收在1.28 - 1.305亿美元之间，中点处预计整体报告增长率为26%，高于此前中点的25% [55] - 预计2020年全年有机增长率约为33%，高于此前估计的超30% [56] - 预计2020年全年非GAAP运营亏损在2500 - 2700万美元之间，此前范围为2530 - 2830万美元 [57] - 预计2020年全年非GAAP每股净亏损在0.49 - 0.53美元之间，此前范围为0.50 - 0.55美元 [58] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第二季度倾听和高级分析业务的ARR同比增长超100% [23] - 第二季度与主要、中端市场和企业竞争对手相比，公司胜率较过去四个季度平均水平平均提高超500个基点 [24] - SMB业务的胜率和净新增ARR均创历史新高，比过去四个季度平均水平高出多个标准差 [23] 各个市场数据和关键指标变化 - 中端市场和企业市场的品牌知名度较2019年提高超30% [20] - 自3月以来，流量转化率显著提高 [20] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将继续加大对增长的投资，特别是在产品以及企业和中端市场领域 [16][52] - 优化销售和营销支出，有选择地加快招聘，重点关注企业和中端市场细分领域 [45] - 完成Simply Measured迁移，提高研发效率和新产品开发能力 [46] - 保持办公室重新开放计划的灵活性，第三季度不打算重新开放办公室 [25] - 行业正加速向社交作为品牌核心沟通渠道的长期转变，包括社交关怀、服务、品牌管理和商务等方面 [30] - 公司凭借优质产品、高效运营和良好口碑，在市场竞争中占据优势，胜率显著提高 [23][24] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临宏观问题和疫情挑战，公司第二季度表现出色，各项指标超出预期 [10][11] - 团队适应能力强，能够应对远程工作的转变，为客户提供优质服务 [12][17] - 数字转型成为全球品牌的首要任务，社交沟通至关重要，公司处于有利地位 [12] - 对公司未来发展充满信心，相信能够在新环境中实现可持续增长 [27] 其他重要信息 - 第二季度为客户提供20项重要新功能，高于疫情前季度的18项 [17] - 自转向远程工作以来，面向客户的产品发布产出比前四个月增长超一倍 [18] - 5月试验和演示量分别比疫情前水平高24%和14%，此后一直保持在或高于5月水平 [19] - 举办首次远程Sprout Sessions Digital客户营销活动，注册参与者超7500人，比计划多约50% [21] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: SMB业务在6月和7月的客户流失率是否有改善，以及ACV的计算方式 - 公司在SMB业务方面看到了积极趋势，4月情况最差，随着季度推进，SMB业务取得了良好进展，进入第三季度形势乐观 [63] - ACV的计算方式是期末ARR除以期末客户数量 [65] 问题2: 客户是否将平台扩展到营销和客户服务之外的其他用例，以及胜率提高的驱动因素 - 虽然大部分情况下客户仍主要在营销部门使用平台，但也有许多组织将其扩展到竞争定位、销售和产品等领域 [69] - 公司以产品为导向，让客户通过免费试用测试产品，且产品的易用性和持续更新的新功能是胜率提高的主要驱动因素 [70][71] 问题3: 在当前环境下，交叉销售新模块（如倾听）的情况如何，以及销售团队的招聘计划 - 即使在具有挑战性的环境中，倾听和高级分析等产品的附加率仍然很强，特别是在中端市场和企业市场 [76][77] - 公司在第二季度进行了一些关键领域的机会性招聘，现在对全年趋势有了更清晰的认识，将在销售、成功团队以及整个组织中加大招聘力度 [79] 问题4: 客户ACV超过10000美元的业务是否开始呈现多产品销售趋势，以及公司如何看待社交商务的发展 - 无论是现有客户还是新客户，ACV都在增长，这主要是因为组织将社交应用扩展到更多部门，以及增加了倾听、分析和声誉等功能的使用 [84][85] - 社交商务已引起客户关注，但目前在公司业务和社交网络业务中仍处于早期阶段，未来将迅速发展，公司将与网络合作伙伴讨论支持社交商务的工具 [89][90] 问题5: Facebook广告抵制事件对社交媒体管理行业的影响，以及公司未提高全年指导上限的原因 - 该事件使品牌更加关注社交努力中的有机和付费方面，公司从客户更多的有机活动中受益，但长期影响尚待观察 [97][98][99] - 公司希望看到更多的业绩记录，在第三季度和第四季度建立更多信心后，再确定趋势是否会持续 [101] 问题6: 公司如何优化销售漏斗顶部和转化率，以及长期增长是侧重于产品开发还是市场推广，现有客户对高级模块的饱和度如何 - 公司利用大量数据对试验和演示进行评分，帮助销售团队确定重点，同时为营销团队提供活动和渠道优化的方向，并不断调整模型以实现增长优化 [106][107][108] - 公司业务增长空间广阔，包括市场的绿色空间、高级SKU的早期渗透以及核心业务的持续增长，高级模块在现有客户中的渗透率仍有很大提升空间，且适用于各类客户群体 [112][113][114] 问题7: 支持台导向工具与Sprout平台的交集，以及第二季度新客户增长的月度情况 - Sprout平台的优势在于为客户提供一个整合的平台，使营销、社区管理和客户服务等功能协同工作，与专注于消息传递的工具需求有所不同，但也存在一定重叠 [121][122] - 4月新客户增长较弱，5月情况改善，6月表现强劲 [124] 问题8: 企业和大型中端市场的大交易是否加速，以及旅游和酒店行业客户在疫情期间的使用情况 - 在企业和中端市场，部分交易因疫情加速，一些原本在第一季度开始的交易在第二季度更快完成，同时一些组织因需求增加而选择公司产品 [129][130] - 旅游和酒店行业客户利用公司平台与客户保持联系，了解市场趋势，制定新的营销活动，并根据活动反馈进行投资决策，以应对疫情影响并为未来做好准备 [132][133][135]