财务数据和关键指标变化 - 2018年新业务签约额达6亿美元，较上一年增长36% [6] - 2018年公司GAAP营收增长2.2%至15.1亿美元，非GAAP营收增长3%至10.5亿美元；GAAP营业利润为9210万美元，占营收的6.1%，低于上一年的1.005亿美元或6.8%；非GAAP营业利润为1.06亿美元，占营收的7.1%，低于上一年的8.4% [52][53] - 2018年第四季度GAAP营收为4.191亿美元，较上一年同期下降1.8%；营业利润为3900万美元，占营收的9.3%，高于上一年同期的8.6%；摊薄后每股收益为0.44美元，上一年同期为亏损0.89美元 [36] - 2018年第四季度非GAAP营收降至4.189亿美元，较上一年同期下降1%；非GAAP营业利润为4600万美元，占营收的11%，略低于上一年同期的11.2%；调整后EBITDA为6400万美元，占营收的15.3%，低于上一年同期的16%；非GAAP每股收益为0.63美元，上一年同期为0.69美元 [39][40] - 2018年第四季度报告的税率为36.3%，上一年同期为243.9%；正常化税率为27.3%，上一年同期为29.2%；产能利用率为80%，低于上一年同期的83% [42][43] - 2018年第四季度运营现金流为220万美元，上一年同期为负3650万美元；净债务为2.263亿美元，较上一年减少6060万美元；资本支出为1160万美元，上一年为800万美元 [43][44] - 2018年公司支付股息总额为2530万美元，较上一年的2150万美元增长17.6% [56] - 预计2019年公司有机营收增长率在7.5% - 8.6%之间；调整后EBITDA利润率在12.6% - 12.8%之间；营业利润率在7.4% - 7.6%之间；资本支出占比在3.8% - 4%之间；全年有效税率在25% - 27%之间 [26][60][61] 各条业务线数据和关键指标变化 客户管理服务（CMS） - 2018年CMS预订量增长54%，第四季度预订量达到创纪录的1.15亿美元 [30] - 2018年第四季度CMS营收较上一年同期下降8.7%至3.133亿美元，营业利润为2890万美元，占营收的9.2%，上一年同期为3920万美元或11.4% [50] - 预计非GAAP CMS营收增长3% - 4%，营业利润增长14.7% - 8.4%；调整后营收增长5% - 5.9%，营业利润增长44.6% - 49.3% [33][34] 客户技术服务（CTS） - 2018年CTS预订量创纪录，包括第四季度完成的一个重要云项目；营收增长29%，其中基于SAS的云业务增长90%，系统集成服务增长29% [6][10] - 2018年第四季度CTS营收同比增长52.8%至5120万美元，营业利润增长121.6%至970万美元，占营收的18.9%，上一年同期为13% [48] - 预计2019年CTS营收增长率超过40% [48] 客户增长服务（CGS） - 2018年CGS业务增长约14% [11] - 2018年第四季度CGS营收较上一年增长22%至3770万美元，营业利润增长102%至430万美元，占营收的11.4%，上一年同期为6.9% [49] 客户战略服务（CSS） - 2018年第四季度CSS营收为1660万美元，较上一年增长7.3%；营业利润为320万美元，占营收的19%，上一年同期为11.5% [46] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司可寻址市场目前代表着超过4000亿美元的年度支出 [16] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续投资创新，重点发展数字化能力，包括全渠道、人工智能、机器学习、客户分析和知识管理等，以服务全球1000强客户 [12][13] - 2019年公司将专注于实现财务目标，确保健康的有机营收增长，提高数字和参与业务的占比，改善客户管理服务的利润率，扩大在欧洲和新兴高增长领域的市场份额，推广技术丰富的客户体验解决方案，拓展第三方经销商渠道合作伙伴关系，以及通过市场差异化、增加市场份额、战略收购、盈利增长和资本分配来最大化股东价值 [22][23] - 行业中客户渠道不断增加，品牌与客户之间的互动量加速增长，客户对数字体验的期望提高；新兴商业模式和新市场正在重新定义客户期望，挑战传统规范；超个性化和数字策划正在推动各行业的直接面向消费者模式 [17][18][20] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2018年是充满里程碑的一年，公司在新业务签约、营收和盈利能力等方面取得了显著进展；市场对公司解决方案的需求不断增长，公司有望在2019年实现显著的盈利性有机增长，并在未来持续发展 [6][22] - 全球市场对数字化转型的需求正在加速，公司凭借差异化的解决方案，能够满足客户和其数字客户对客户体验的期望，有望受益于市场动态 [63] 其他重要信息 - 2018年公司对北美项目进行重新定价，涉及约4200个员工岗位；重新设计了北美医疗保健计划，预计2019年人均成本降低4% [32][33] - 2018年公司支付了每股0.28美元的半年股息，较上一年增长12%；2019年2月，董事会宣布下一次半年股息为每股0.30美元，将于4月18日支付给3月28日登记在册的股东，较上一年增长11% [45] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 预订量的利润率动态以及超高速增长颠覆者业务的规模和范围 - 对于CSS、CTS和CGS业务，公司能够维持并提高定价，部分业务毛利率可达45%，并继续提高价格以实现目标利润率；CMS业务2018年的预订量定价高于当前利润率，预计利润率将从14%提高到18%，调整后将提高45% - 49% [74][75] - 超高速增长颠覆者业务是公司业务中不断增长的重要部分，公司为该领域的众多客户提供服务，业务规模不断扩大，且在全球范围内增长 [70][72] 问题2: 92%的中点营收指引已在预订量中体现，与去年的85%相比，这一指标的历史情况及意义 - 这意味着公司执行7.5% - 8.5%的增长指引的风险大大降低，尽管受到2018年比较基数的影响，但公司的预订量和积压订单情况明显改善 [76] 问题3: CMS业务的增长领域、岸内与离岸及近岸业务的组合情况以及关键客户的可见性 - 由于劳动力短缺和北美劳动力成本上升，离岸和近岸业务需求增加，预计2019年将有较小的地理组合效益，并在2020年更加显著 [80] - CMS业务在各个行业都有需求，包括医疗保健、金融服务、旅游等，公司正在减少对电信行业的依赖；医疗保健预订量增长61%，政府增长35%，金融服务增长41%，汽车增长103%，科技颠覆者增长86%，旅游和休闲增长53% [81][82] 问题4: CTS业务的需求领域、客户反馈以及增长的可持续性 - 接触中心全渠道技术向云端迁移的市场空间巨大，CTS业务的云端业务预计将持续强劲增长；公司是企业级全渠道接触中心交付的领导者，拥有大量长期客户 [84][85] - 系统集成业务的附加率较高，公司在欧洲市场的发展、与销售合作伙伴的合作、政府认证以及CSS业务对嵌入式客户的渗透等方面都将支持CTS业务的增长；机器学习和人工智能也为CTS业务带来了新的机会 [86][87][88] 问题5: 平均交易规模的量化进展，包括大型交易的规模和平均交易增长情况 - 2018年有多个超过2000万美元的交易，包括5000万、6000万美元的交易，共有44个超过200万美元的交易；CMS平均交易规模增长81%，CTS增长67%，CSS增长43% [95] 问题6: 新业务激增时的启动成本对利润率的影响以及是否会消失 - 除CMS业务外，启动成本对利润率没有影响；CMS业务的利润率指引可能使整体利润率下降50 - 75个基点，但公司整体利润率正在改善，预计全年将向8%及以上恢复；公司为确保预订量，在销售和营销方面增加了1个百分点的利润率 [97] 问题7: 提及的交易量推迟是什么情况 - 这是一个特定客户的交易量承诺，由于某些变量未能在第四季度预订，涉及金额约500万美元，将在2019年第一季度体现 [98][99] 问题8: 不同渠道（语音、电子邮件、聊天、社交）的营收占比及其变化情况 - 数字渠道业务量显著增加，服务千禧一代的客户中，数字渠道占比平均在40% - 60%之间；公司正在准备关于消息传递迁移的白皮书，消息传递业务将持续快速增长，而年长客户仍倾向于使用语音渠道 [101]