财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度净利润同比增长6.1%，全年调整后净利润为139亿雷亚尔，净资产收益率为12% [63] - 2020年末PPOP（税前和拨备前收益）达到424亿雷亚尔，同比增长5.9% [64] - 2020年末贷款组合为7420亿雷亚尔，较第三季度增长1.5%，较2019年末增长9% [64] - 2020年末不良贷款率（NPL）90天以上为1.9%，低于全国系统平均水平2.1%；15 - 90天的NPL持平在舒适水平 [80] - 2020年末拨备覆盖率接近350% [81] - 2020年净利息收入（NII）增长5.1%，达到567亿雷亚尔 [82] - 2020年手续费收入从第三季度到第四季度增长1.5%，与2019年相比减少1.7% [84] - 2019 - 2020年管理费用非常稳定，人事费用下降0.1%，效率提高36% [86] - 2020年末CET1达到13.62% [93] - 2021年调整后净利润指导范围在160 - 190亿雷亚尔，扩大的ALL预计在140 - 170亿雷亚尔，NII增长预期在2.5% - 6.5%，贷款组合预计增长8% - 12%，手续费收入增长预期在 - 1.5% - 1.5%，管理费用范围在 - 1.5% - 1.5% [94][95][96][97] 各条业务线数据和关键指标变化 个人贷款组合 - 2020年较2019年增长6.7%，其中工资扣除贷款表现良好，增长15.2% [65] 中小企业贷款组合 - 2020年较2019年增长25.6%，主要得益于参与政府援助计划，如Pronampe和CGPE [65] 大型企业和政府贷款组合 - 2020年增长10.8% [66] 农业综合企业贷款组合 - 2020年较2019年增长4.3%，主要是农村信贷 [66] 信贷宽限组合 - 2020年末为1301亿雷亚尔，服务230万客户，其中近95%的业务评级为AA - C，超98%的交易无逾期历史，客户与银行平均关系时长超17年 [67][68] 重新协商组合 - 2020年末为296亿雷亚尔，应收账款减去净利息表现良好，达到28亿雷亚尔，个人重新协商中有47.5%通过数字渠道进行，涉及近37.2万份合同 [74][75][76] 各个市场数据和关键指标变化 - 截至去年12月，行业数字平台交易占比达86% [23] - 数字客户增长40%，达到2100万活跃客户；数字原生客户自2019年12月以来增长近80%，达到680万 [24] - 截至去年底，个人信贷发放中数字发放占比达72%；银行在PIX市场交易量占比达31% [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 公司战略 - 以客户为中心，注重客户体验和留存，通过文化转型、数据分析和指标对齐等方式提升服务质量 [6][19][21] - 加速数字化转型，加大在人工智能和分析领域的投资，与其他平台合作，提升数字服务能力 [23][26] - 推进专业化，为不同客户群体提供专业服务，如为零售客户、投资者和农业综合企业客户增加专业人员 [34][35][37] - 提高效率，目标是每年减少30亿雷亚尔的管理费用，通过组织重组、绩效和薪酬计划、自愿离职计划等措施实现 [40][41][43] - 加强国际业务战略，专注服务巴西客户，促进对外贸易，提高客户满意度和效率 [49][50][51] - 推进ESG议程，制定10项具体承诺，涵盖可再生能源、农业、社会影响等领域，目标是到2025年ESG基金达到200亿雷亚尔，为资本市场交易提供300亿雷亚尔资金 [53][54][56] 行业竞争 - 行业面临数字银行、金融科技公司和监管变化的挑战，如开放银行和PIX的推出 [5] - 在支付手段和解决方案领域，市场竞争激烈，新参与者对传统模式造成冲击 [150] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2020年是不寻常且具有挑战性的一年，促使金融行业和公司重新思考运营方式 [5] - 开放银行将使客户更有权力，公司需以客户为中心，适应数字化趋势 [6] - 公司资本雄厚，贷款组合质量稳健，有能力实现增长和降低成本 [60] - 预计2021年业务将恢复正常，各项指标有望改善，如净利润、贷款组合和NII等 [94][95] 其他重要信息 - 公司与UBS的合作进展顺利，自宣布合作以来，已在资本市场完成近40笔交易，获得超30项关键授权，业务管道不断增长 [17] - 公司NPS较去年增长10点，预计未来将继续增长 [19] - 公司移动应用在苹果和谷歌平台上获得高评级 [27] - 公司与通信部合作，推进数字包容，包括提供互联网能力、数字和金融教育、免费Wi - Fi等 [29][31] - 公司计划在未来几个月访问1000个城市，提高客户数字成熟度 [32] - 公司自愿离职计划（PAQ和PDE）已有5533名员工参与，预计每年节省7.83亿雷亚尔，未来5年净节省29亿雷亚尔 [90][91] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 请给出调整后费用收入的经常性数字，以及多余资本的用途和CET1目标是否变化 - 关于费用收入调整后的数字，将由Daniel Maria提供；费用收入受竞争影响有挑战，但公司可通过提升服务能力和产品转型获得机会；资本方面，因精算风险需保留安全缓冲，BRL 81亿的资金用于农业综合企业，需尊重资本相关问题；资本将用于信贷业务，CET1目标保持在11% [103][104][108][112][114] 问题2: 为何继续提供贷款重新协商机会，以及PAQ和PDE计划的成本 - 第三和第四波贷款宽限主要集中在政府交易，是为优化政府现金流；为个人工资贷款提供宽限是为减轻家庭负担；预计实施成本约为8亿雷亚尔 [117][119] 问题3: NII资金成本压力的原因，资产固定利率情况，以及BRL 30亿节省计划的时间框架和是否纳入运营支出指导 - 资金成本压力与Selic利率变化有关，部分资产为固定利率，资产端固定利率不匹配约为450亿雷亚尔，但回收周期短；BRL 30亿节省计划预计大部分在未来3年实现，运营支出指导考虑了2021年预计节省的10亿雷亚尔 [123][124][126][131][132] 问题4: 与政府关于BRL 80亿债务支付的讨论情况和时间安排 - 讨论仍在进行中，暂无时间框架，需遵循农村信贷时间表，该时间表长达10年 [137] 问题5: 是否会将资产迁移到风险更高、管理费更高的资产，是否有合作或剥离计划 - 公司将促进资金更好分配，多元化投资高附加值产品，加强投资咨询领域，增加专业人员，投资数字工具；公司有20%的市场份额，将通过合作加强资产管理能力 [143][144][146][147] 问题6: 如何应对信用卡发行竞争，以及是否能在1 - 2年内优化支付手段业务 - 支付手段市场竞争激烈，公司需考虑市场动态，相关业务对银行关系很重要，会通过合作和考虑现有关系来加强地位；公司认为可以寻找快速部署的解决方案，但难以确定具体时间框架 [150][151][155] 问题7: 未来是否会有更多自愿离职计划和分销网络变化，以及与UBS的合资企业前景和其他资产出售或剥离战略目标 - 未来是否有更多自愿离职计划取决于市场和模型调整；与UBS的合作开局良好，巴西资本市场发展积极，公司希望增加资产负债表容量；公司传统上通过合作加速业务，未来会有更多合作公告 [158][160][165][166] 问题8: 本季度税率低的原因和2021年展望，数字投资与过去的比较，以及费用收入策略是否改变 - 2020年税率低主要是由于央行提高股息支付上限，这是自然动态；数字投资同比增长超120%，每年约30亿雷亚尔；费用收入方面，市场竞争使部分业务承压，但投资咨询和更好的产品将带来机会，资产、财团、保险、养老金和债券业务预计有积极贡献 [173][170][174][175][176] 问题9: 一次性项目和法律风险情况，以及2021年拨备的演变 - 2021年预计每季度法律风险约10亿雷亚尔，2020年累计约42亿雷亚尔，主要是劳动和民事损失；一次性项目主要是政府账户核对；公司将加速法律协议以管理风险，预计风险呈改善趋势；2021年拨备将恢复正常，接近2019年水平 [179][180][182][184][185] 问题10: 2021年NPL表现如何 - 由于2020年贷款宽限组合的动态，预计今年上半年NPL会增加，可能在上半年末或第三季度达到较高水平，但不会达到2016 - 2017年的峰值，预计年底将恢复到2019年末水平 [187][188]