财务数据和关键指标变化 - 2024年全年营收超10亿美元，同比增长14.4%；第四季度营收同比增长17%，主要因订阅收入同比增长19% [7][60][56] - 第四季度调整后EBITDA利润率达创纪录的23%，运营现金流达5000万美元，占收入的18%；自由现金流达3300万美元，占收入的12% [8] - 2024年调整后毛利率同比扩大约70个基点至61.7%，调整后EBITDA利润率同比扩大约50个基点至18.8%；第四季度调整后毛利率同比增加约220个基点至63.5%，调整后EBITDA利润率同比增加约290个基点至23.1% [59][61] - 第四季度GAAP运营收入为420万美元，GAAP净利润为1160万美元；第四季度非GAAP每股收益为0.79美元，同比增加0.18美元；2024年非GAAP每股收益为2.47美元，同比增加0.42美元 [59][61] - LTM运营现金流达1.43亿美元，占收入的14%；LTM自由现金流为7900万美元，占收入的8% [62] - 2025年全年营收指引中点为11.4亿美元，较上季度提供的最高展望高1150万美元；2025年非GAAP每股收益指引中点为2.60美元，较上次财报电话会议提供的最高展望高0.08美元 [65][66] - 第一季度营收指引中点为2.72亿美元，环比下降2%；第一季度非GAAP每股收益指引中点为0.48美元，环比下降0.31美元 [67][68] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入占收入的79%，使用收入占14%，专业服务占7%；企业业务（订阅、使用和专业服务）收入占LTM收入的89%，商业业务占11%，LTM基础上商业业务实现低个位数增长 [57] - 企业AI收入第四季度同比增长46%，已占企业订阅收入的9%；企业新客户AI预订量第四季度同比增长近50%，占企业新客户ACV预订量的20%以上，在ARR超100万美元的交易中附加率达100%；企业现有客户AI预订量第四季度同比增长50% [10][11] - 第四季度企业新客户预订表现强劲，ARR超100万美元的新客户数量为2024年各季度中最多；现有客户预订量达到8个季度以来的最高水平 [44] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司在AI领域持续拓展领导地位，采用引擎无关的AI战略，能让品牌轻松更换底层引擎以利用最新、性能最佳的模型；公司平台集成超20个后端系统，可提供实时上下文数据；公司是历史交互数据的记录系统；公司投资数亿美元构建全球连接平台，支持多渠道服务，这些优势使公司在AI驱动的客户体验市场具有竞争力 [16][21][22] - 公司与Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Verint和Google等合作伙伴加强合作，推动市场战略、产品创新和客户获取的协同发展，为客户提供统一的CRM和CCaaS平台，提升客户体验 [29][30][32] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为AI收入增长势头将持续，凭借AI平台和专业团队，有望实现持久、长期的增长；2025年将专注于提高盈利能力，同时在关键战略领域进行精准投资，巩固在AI驱动的客户体验市场的领先地位 [37][39][70] - 宏观环境存在不确定性，如通胀、消费者支出不确定、高利率等，公司在制定2025年指引时采取了谨慎态度 [3][65][97] 其他重要信息 - 公司CFO Barry Zwarenstein将于3月31日退休，并提供6个月的过渡协助；公司任命长期担任执行副总裁的Bryan Lee为临时CFO，并将启动CFO招聘工作 [39][41] - 由于越来越多的产品不再按席位定价，公司第四季度平均席位总数为432,818个（含Acqueon），未来将不再提供席位数量指标 [63][64] - 受CFO过渡影响，公司上半年将不举办分析师日活动，具体时间待定 [65] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 选举后与客户的对话有无变化，2025年潜在的上行驱动因素有哪些 - 公司与客户的对话仍围绕AI展开，公司正大力投资使市场团队成为AI专家以引导客户；2025年的上行驱动因素包括AI业务的快速增长、核心业务的良好发展、强大的销售管道以及宏观环境改善带来的积极影响 [74][77][78] 问题2: 若不是CCaaS供应商的AI或代理在市场中获胜，公司如何通过数据访问实现盈利，对财务模型有何影响 - 公司平台是大量上下文数据的控制点，即使客户选择其他第三方的AI，也需要访问公司平台的数据；公司通过语音流和转录流按每分钟使用量收费，每个AI代理每月可为公司带来40 - 50美元的经常性收入，且收入还有提升空间 [85][89][90] 问题3: 第四季度在季节性扩张和企业交易节奏方面有无特殊情况，2025年指引是否考虑了CFO过渡因素 - 第四季度消费者和医疗保健领域表现好于预期和去年同期，这两个领域的电话使用量增加；2025年宏观环境存在不确定性，公司采取谨慎态度制定指引，并在下半年的季节性因素中增加了谨慎考量；公司安装基础预订团队在第二季度进行的调整开始显现效果，安装基础预订量达到8个季度以来的最高水平，AI预订量同比增长50%，为业务扩张提供了信心 [94][96][100] 问题4: 随着AI普及，客户在制定客户服务AI战略时的想法，以及预计的席位减少情况如何通过AI来弥补 - 客户希望在一定比例（近期为5% - 10%）的交互中实现自助服务，同时谨慎推进自动化，以确保良好的客户体验；通常只会减缓人力增长，而非真正减少人力，公司能帮助客户实现可观的投资回报率 [105][106][107] 问题5: 第四季度的预订情况是否处于正常环境，与第二、三季度相比如何；与Salesforce合作构建的代理的盈利模式与公司自有代理有何不同 - 第二季度受AI影响，市场处于迷茫期，第三季度有所改善，第四季度进一步提升，但由于宏观环境仍存在不确定性，尚未完全恢复正常；若使用Salesforce的AI，公司通过转录流和语音流实现盈利，双方合作在医疗等垂直市场取得了良好效果 [114][118][119] 问题6: AI收入的增长轨迹如何，是否会出现拐点；客户从按席位定价转向按消费令牌定价后，全自主代理的定价情况如何 - 企业AI收入同比增长46%，高于上一季度的40%，鉴于AI预订量的增长，公司对未来AI收入增长持乐观态度；与历史按席位定价相比，特别是在交互式语音应答（IVAs）方面，按消费定价约为前者的3倍，此外语音流和转录流还能为公司带来额外收入 [126][127][130] 问题7: 第一季度的使用趋势如何，与第四季度相比是否有反转；如何看待净留存率（NRR）的未来走势 - 第一季度指引暗示收入环比下降2%，处于公司通常指引的0 - -4%范围内，但由于第四季度消费者和医疗保健领域的季节性增长强于预期，以及一个大客户结束了增长阶段，导致第一季度的下降幅度可能大于去年；DBRR表面上保持平稳，但存在多种因素相互作用，一方面有下行压力，另一方面AI业务的发展和大客户的高留存率带来积极影响，未来几个季度的波动预计较小 [139][140][145] 问题8: 考虑到裁员（RIF），公司未来的投资重点将在哪里；Dan Burkland即将离职是否会造成干扰 - Dan Burkland将转为顾问角色，对公司日常运营的参与减少，由于团队合作良好，预计不会造成明显干扰；公司将继续加大在研发方面的投资，特别是在AI领域，以巩固领导地位，同时也会关注市场团队、销售能力和配额能力的提升 [149][150][151] 问题9: Avaya平台变更对公司的管道和客户有何影响，是否会带来更多业务 - Avaya的平台变更涉及200个席位及以下的部分，公司有完善的迁移流程，能够轻松应对；公司也在关注200个席位以上的客户是否会因Avaya的变更而受到影响 [155][156] 问题10: 大型交易的成交率和销售周期情况如何，公司对此的可见性怎样；合作伙伴关系对公司业务模式有何影响，未来的发展潜力如何 - 随着AI迷雾的消散，公司对销售周期缩短持谨慎乐观态度，销售团队通过关注AI的投资回报率和推出AI蓝图，帮助客户识别高回报的用例，从而提高执行效率；合作伙伴关系是公司业务增长的重要驱动力，如与Google Cloud Marketplace的合作开辟了新的市场渠道，未来公司将继续利用合作伙伴生态系统，寻找更多的杠杆点，推动业务增长 [164][165][161] 问题11: 公司的AI战略相对于专有模型有何优势，在谈判和RFP过程中如何体现 - 公司采用的引擎无关战略具有优势，因为获取大语言模型（LLMs）已不再是差异化因素，公司无需浪费时间和精力构建自有引擎，而是能够利用最新、性能最佳的引擎；在RFP过程中，客户对公司的AI战略表示认可，这有助于公司赢得业务 [169][170][171] 问题12: 公司对未来趋势持乐观态度，但2025年指引仍显示个位数增长，保守因素主要体现在哪些方面 - 公司的指引哲学一贯谨慎，宏观环境存在不确定性，需要考虑季节性因素和大客户增长阶段结束带来的比较压力；此次给出的全年指引中点较上季度有所提高，是一个起点，公司将根据实际情况进行更新 [175][176][177]