公司概况 * 公司为NICE 一家专注于客户体验CX和联络中心即服务CCaaS的企业软件公司[1] * 公司新任CEO Scott Russell曾担任SAP首席营收官 在任期间SAP云收入从80亿美元增长至170亿美元[2] * 公司CFO为Beth Gaspich[1] 核心战略与增长驱动力 * 公司核心战略是引领行业向AI驱动的转型 通过AI实现客户互动的自动化和参与度提升[3] * 关键增长驱动力包括AI业务扩张 合作伙伴生态系统拓展 国际扩张以及对Cognigy的收购[4][5] * 合作伙伴关系显著增强 包括与Salesforce ServiceNow 亚马逊云AWS和Snowflake的合作[4] * 国际扩张重点在于主权云能力 已在英国和澳大利亚取得重大胜利 如Department for Work and Pensions和Services Australia[4] * 公司认为国际市场的本地部署向云迁移进程远落后于美国 即使在美国也仍有重大机会[5] AI业务表现与定位 * AI和自助服务收入增长强劲 从第一季度的39%加速至最近季度的42%[12] * AI业务目前占总云收入的11%[4] * 超过一半的AI收入源自非坐席基于会话的定价模型[12] * 公司每年处理200亿次互动 并拥有1000个针对客户体验的特定基础模型[26] * 公司认为其AI能力具有差异化优势 因为其拥有嵌入数据和逻辑的编排能力 这是其他云CCaaS玩家 CRM 超大规模厂商或其他AI玩家所不具备的[28] Cognigy收购 rationale * 收购Cognigy基于三个关键原因：出色的低代码无代码平台 已验证的企业级扩展能力 以及远超预期的智能体AI能力[24][25][26] * Cognigy的技术是第三代生成式AI玩家 其平台允许客户自行使用提示词构建流程 无需太多技术服务工作[24][25] * 收购提供了交叉销售机会 公司计划将Cognigy能力预加载到其平台中 提供开箱即用的能力[27][30] * 收购是长期战略举措 旨在确保AI能力是公司技术栈的原生部分 而非依赖第三方合作伙伴[31] 市场动态与竞争格局 * 消费者与其品牌互动的数量在所有渠道（语音 邮件 聊天 数字渠道）持续增长且未有减弱[8] * 解决复杂的客户案例需要深度理解交互 用例 知识 工作流和企业任务 而非通用AI所能解决[8][9] * 公司认为当前AI的应用并未导致坐席数量减少 而是处理了增加的互动量 坐席数量实际上仍在增加 只是增长趋于平缓[10] * 本地部署向云迁移的市场机会依然巨大 公司估算仍有60%的迁移尚未完成[42] * 在竞争方面 公司认为其拥有统一的参与平台是独特优势 而某些CCaaS竞争对手将AI能力交给合作伙伴的战略从长远看难以持续[48] * 公司与Salesforce和ServiceNow是合作伙伴而非直接竞争关系 公司专注于客户互动参与平台 而后两者专注于中后台任务自动化[14][15][16] 财务与定价模型 * 价值型定价仍处于早期阶段 当前的经济模型主要是AI按会话收费 坐席按席位收费[22] * 客户当前主要需求是一个可互操作的平台 能无缝在AI和人工坐席间切换 未来可能才会要求保证节省成本[22] * 公司拥有大量互动数据 使其在未来有望实现基于价值的定价模型[23] 国际扩张 * 国际扩张是明确的增长引擎 公司已在美国 英国 澳大利亚 非洲 阿联酋 韩国和欧洲进行投资并建立能力[38] * 扩张将聚焦于主要市场 如西欧和亚洲的特定国家（如印度 日本） 而非广泛铺开[39] 总结与展望 * 公司所有举措都围绕驱动长期 可持续的加速云增长[51] * 其战略技术能力已显著增强 能够抓住市场向AI转型的机遇[52] * 公司计划在资本市场日分享更多中期预期[52]