财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入同比增长9%至2.191亿美元，订阅收入同比增长5%至1.903亿美元 [4] - 第三季度非GAAP运营收入为3350万美元，非GAAP运营利润率为15% [4] - 第三季度专业服务收入为2880万美元，超出预期，主要由于一些大型CCaaS项目投入了更多工时 [17] - 第三季度基于订阅收入的净美元扩张率为102%，与上一季度持平，显示出令人鼓舞的稳定迹象 [17] - 截至第三季度末，过去12个月贡献100万美元或以上订阅收入的客户数量为145个，较第二季度减少4个 [17] - 第三季度非GAAP订阅毛利率为77%，专业服务毛利率为5%，总非GAAP毛利率为67% [18] - 第三季度非GAAP摊薄后每股净收益为0.12美元 [19] - 第三季度产生了1550万美元的自由现金流，年初至今报告的自由现金流为1.26亿美元，若排除主要在年初支付的重组费用，前九个月自由现金流接近1.4亿美元 [20] - 第三季度计算账单额为1.584亿美元，同比增长7% [21] - 截至2025年10月31日，剩余履约义务总额为8.576亿美元，同比下降5%，但若排除上年同期因几笔大额交易提前入账导致的高基数，则同比持平；当期剩余履约义务为5.622亿美元，同比增长3% [21] - 公司上调了2026财年全年预期：订阅收入预期范围上调至7.54亿-7.55亿美元（中点同比增长5%），总收入预期范围上调至8.53亿-8.54亿美元（中点同比增长7%），较先前指引增加1550万美元 [23][24] - 2026财年全年非GAAP运营收入预期上调至1.375亿-1.385亿美元，对应16%的非GAAP运营利润率，非GAAP摊薄后每股净收益预期为0.43-0.44美元 [24] - 维持全年自由现金流（不含重组成本）1.25亿美元的预期，报告基础上的全年自由现金流预计约为1.1亿美元，同比增长超过80% [25] 各条业务线数据和关键指标变化 - 核心业务与颠覆性服务：公司采取“双管齐下”策略，一方面重振并增长核心业务，另一方面扩展和加强其颠覆性服务 [5] - AI产品：AI产品采用率上升，导致云成本增加 [23] - 专业服务：第四季度专业服务收入预计为2550万美元，同比增长25%，但环比下降，原因是第三季度大型项目的一次性积极影响 [22] - 服务交付：公司正在投资服务交付和能力建设，预计第四季度专业服务毛利率将略为负值，但相信这些投资将在未来带来更高的产品使用率和客户满意度 [22] 各个市场数据和关键指标变化 - 客户集中度：公司最重要的举措之一是“熊抱计划”，专注于深化与代表总收入80%以上的前700名客户的互动 [9] - 大客户表现：贡献100万美元或以上订阅收入的客户群体，其收入同比增长9%，该群体在第三季度的净美元扩张率达到113% [18] - 区域扩张案例：与一家领先的拉美银行合作，从早期在一个国家使用Sprinklr Service和Insights，迅速扩展到三个区域市场，实现了客户服务和营销情报的统一平台整合 [10][11] - 全球部署案例：与一家全球顶级流媒体娱乐公司合作，成功在全球210个国家部署，支持40多种语言，由5000名座席每年处理超过4000万次联系，并获得了新的多年期承诺 [12][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略转型：2026财年被定位为转型年，公司正在进行基础性变革，目前正进入转型的第二阶段（过渡和执行阶段），该阶段将持续到明年，重点是夯实第一阶段行动，为规模和效率奠定基础 [7][8] - 领导层加强：公司有意加强领导团队，新任命了首席财务官和首席产品与公司战略官，团队建设已接近完成 [4] - 市场趋势：第一方数据的兴起正在改变客户体验市场格局，品牌和消费者前所未有地拥有自己的数据、工具和渠道，推动了从交易互动向由AI和分析驱动的个性化全渠道互动的转变 [5][6] - 平台定位：Sprinklr的AI原生平台旨在将第一方数据转化为可操作的洞察，使品牌能够预测客户需求，在所有客户互动中提供有意义的价值，其统一的客户视图在行业中具有独特性和不可比拟性 [7] - 投资重点：公司继续战略性地投资，以帮助客户应对快速的行业变化并实时满足不断变化的期望，这些投资将加强其在核心业务和Sprinklr Service领域的领导地位，并持续到2027财年 [10] - 竞争护城河：公司认为其统一客户体验的AI原生平台具有竞争护城河，若能改进执行、解决技术债务，将成为成熟的、能赋能企业客户的软件公司 [92] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 转型进展：关键指标和客户互动趋势正朝着正确的方向发展，并显示出一些早期势头，公司目前的状态比年初时更加强大 [8] - 保留率与管线：客户保留率开始显示出改善迹象，销售管线依然强劲 [14] - 未来指引：鉴于近期的领导层变动和审慎态度，公司将在第四季度财报电话会议（预计在3月中旬）提供2027财年的详细财务展望 [26] - 对可持续性的看法：第三季度表现良好，但只是一个季度，需要连续几个季度的表现来验证可持续性，公司仍在进行中，还有更多工作要做 [31][32] - 对明年展望：2027财年仍将部分处于转型期，公司希望在未来一年中的某个时间点进入加速阶段，但当前重点是连续执行好第四季度以及明年第一、第二季度 [71][72] 其他重要信息 - 熊抱计划成果：计划实施前10个月，已与关键客户建立了稳定的互动节奏并进行了多次有意义的接触，早期成果包括加强了与C级高管的关系、与客户优先级更紧密地对齐，并清晰展示了Sprinklr的价值，预计这些努力将提高2027财年的续约率 [9] - 客户成功案例：拉美银行案例中，AI驱动的自动化实现了案例转移率提高35%，处理时间加快50%，座席生产率提升500%，客户满意度得分显著上升，洞察到行动的周期从几天缩短到几分钟 [10][11] - 运营改进：公司已做出重大运营改进，包括流程精简、系统现代化和加强跨职能协同 [8] - 技术债务与支持：公司正在解决技术债务，并将自身的支持功能迁移到Sprinklr平台上，以改善客户支持体验 [44][76] - 合作伙伴：合作伙伴渠道的赢单率几乎是其他渠道的两倍，公司正在扩大与埃森哲、德勤、IBM等主要合作伙伴的关系 [77] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 当前季度（第三季度）的收入表现是否可持续，以及如何看待短期内的可持续性 [30] - 回答: 公司正处于转型的执行和过渡阶段，这一阶段的可预测性不如预期，虽然第三季度在净新增收入和续约可预测性方面表现更好，但这只是一个季度，需要连续几个季度的表现来验证可持续性，公司仍在进行中，还有更多工作要做 [30][31][32] 问题: “熊抱计划”在处理问题客户时的具体风险和可交付成果是什么，例如能挽回多少收入损失 [33] - 回答: “熊抱计划”旨在与客户建立深厚关系，其影响体现在百万美元以上客户群体收入同比增长9%且净美元扩张率达113%，当遇到问题客户时，良好的“熊抱”执行能够改变结果，从可能降级销售甚至大幅降级，转变为成功续约或延长合同，具体结果多样，但关键在于通过关注客户影响和创造价值来获得更好结果，预计该计划在明年第一季度末、第二季度初将全面显现效果 [34][36][37] 问题: 过去几个季度领导层变动较多，如何稳定领导团队并确保生产力不受干扰进入2027财年 [40][41] - 回答: 公司高级领导层的变动目前已基本完成，团队拥有经验丰富的人员，混合了现有成员和新成员，他们懂得如何扩大规模并亲力亲为，目前没有迹象表明组织变动会在战术时间框架内造成问题，公司未来的驱动力在于更好的客户关系、解决技术债务、更有效地与客户互动、简化流程以及实施变革 [42][43][44] 问题: 今年利润率大幅扩张，考虑到对市场推广、AI和产品的再投资，明年利润率趋势应如何展望 [46] - 回答: 公司目前处于良好状态，将在下次财报电话会议中分享2027财年更多细节，当前是在进行合理投资和维持现有利润率水平之间的审慎平衡，如果出现可以抓住的增长机会，公司会倾向于投资增长，但目前是平衡的方法 [47][48] 问题: 第三季度的续约情况是否符合预期，第四季度是否有大型续约 [50] - 回答: 第三季度的指标和预测准确，续约表现达到或超过预期，这是首次在数据上看到真正的可预测性，反映了更好的管理系统，公司现在提前三到四个季度管理续约，并为每个账户制定了“熊抱计划”，第四季度是重要季度，拥有良好的管线和来自第三季度的势头，但仍有工作要做，未来第一、第二季度的续约率将是衡量持续改善的关键 [51][52] 问题: 新任CFO Anthony Coletta为何选择加入Sprinklr [53] - 回答: Sprinklr所在的市场、产品及客户质量具有吸引力，公司是该领域的领导者，拥有推动市场向上的产品，财务状况健康，资产负债表稳健，且具备转型潜力，其个人与领导团队在战略和商业理念上高度契合，并且观察到美国和欧洲最具价值的公司都在使用Sprinklr，这验证了公司在大型企业领域的相关性 [53][54][55][56] 问题: 关于销售赋能中的定价和捆绑策略，目前进展如何 [58] - 回答: 公司已在新核心技术、营销技术栈核心及社交倾听洞察领域实施了新定价和捆绑套餐的第一阶段，早期反馈良好，下一步将把新定价模式扩展到所有现有的营销技术栈客户，然后明年晚些时候将服务功能也纳入此方向，预计在明年年中或下半年进行 [58][59] 问题: 与德国电信（Deutsche Telekom）的大型联络中心交易目前部署进展如何 [60] - 回答: 公司在多个大型部署上投入了大量时间，执行方面已有显著改善，一些早期有挑战的部署正在修复中，并已投入生产，座席喜爱该解决方案，在欧洲电信客户（如德国电信、西班牙电信、Sunrise）中的进展良好，正在顺利推进实施 [60][61] 问题: 公司在AI能力方面的现状、未来投资方向以及未来一年AI用例上线对利润率的影响 [64] - 回答: Sprinklr是一个已有近十年历史的AI原生平台，其优势在于能够统一跨渠道的客户数据并提供整体视图，AI已嵌入平台，其方法是围绕情境和智能协作，包括构建AI的工作室、实施副驾驶式智能协作以及智能体能力以实现案例转移，未来将继续投资增加更多AI技能和区域前置部署的技能，但不会疯狂投入，AI与平台及数据的结合是其强大之处 [64][65][66][67][68] 问题: 2026财年是转型年，2027财年是否也将是转型年，如何看待仍需完成的工作 [69] - 回答: 公司将在下次财报会议提供2027财年具体指引，目前仍处于转型的执行和过渡阶段，该阶段将持续到明年，希望明年能进入加速阶段，第三季度表现扎实，但需要连续执行好第四季度以及明年第一、第二季度，以奠定基础，届时再讨论进入第三阶段，目前市场对明年的普遍预期处于大致正确的范围，公司仍在清理和完善中 [70][71][72] 问题: 专业服务组织目前提供更多支持以推动项目，这如何转化为更好的订阅收入增长，两者之间的时间关联如何 [74] - 回答: 公司过去在实施和支持方面存在挑战，目前正在进行服务和支持领域的转型举措，包括将自身支持功能迁移到Sprinklr平台以改善客户支持、采用新技术跟踪服务项目和技能以提升效率、扩大与合作伙伴（如埃森哲、德勤、IBM）的关系（其赢单率更高），以及为所有实施工作制定标准化操作手册，这些举措预计在明年早春到仲夏时段陆续完成，将带来更一致的执行 [75][76][77][78][79] 问题: 新任CFO Anthony Coletta在财务沟通和指导方面的初步想法，将关注哪些领先指标 [80] - 回答: 指导理念将侧重于现实和透明，有清晰的模型和叙述，并最终兑现承诺，关键指标将继续关注订阅收入，同时当期剩余履约义务的质量、平台增长质量和净美元扩张率也很重要，它们显示了产品市场匹配度和平台增长机会，在财务方面，运营利润率需要持续进步，自由现金流的产生将是衡量未来成功的关键要素，公司拥有健康的资产负债表，需要继续推动自由现金流的增长以支持持续增长 [80][81][82] 问题: 关于剩余履约义务总额同比显著下降，能否提供更多细节，如何理解这与计算账单额增长的关系 [85] - 回答: 去年第三季度（2025财年）电信领域有几笔大额交易提前入账，造成了较高的比较基数，排除这些异常值后，剩余履约义务总额同比基本持平，预计未来几个季度将向积极方向发展，公司在净新增收入和续约率方面看到的进展也支持这一点，电信领域未来几个季度将有有趣的续约，反映今年已证明的执行力，但这仍是一项进行中的工作，需要保持耐心 [85][86] 问题: 将“熊抱计划”扩展到更大客户群体，从第一轮执行中学到了什么，未来执行会更快或更关注哪些指标 [87] - 回答: 从过去一年的直接客户互动中得到的反馈是，出现问题通常源于执行不力、未兑现承诺、支持水平不稳定以及现场组织变动过多，公司正在解决这些问题，“熊抱计划”的扩展将覆盖代表90%收入的前700-800名客户，关键学习包括：组建正确的账户团队、确保一致性、与客户保持每周/每月的持续讨论、提前规划续约（专注于持续创造价值和向上销售）、提前应对招标、以及利用一系列工具和程序（如引入服务技能、平台重构）来推动下一代产品使用，预计到明年第一、第二季度将有有趣的验证点，但目前仍处于过渡和执行阶段，需要继续努力 [87][88][89][90]