财务数据和关键指标变化 - 第四季度总收入为3亿美元，同比增长8% [9][21] - 第四季度订阅收入同比增长12%，占总收入比例从去年同期的79%提升至82% [9][22] - 第四季度企业级AI收入同比增长加速至50%，占企业订阅收入的12% [9][21] - 第四季度核心CCaaS订阅收入同比增长加速至8% [9][21] - 第四季度调整后EBITDA利润率同比增长约260个基点，达到26% [10][24] - 第四季度自由现金流同比增长超过一倍，利润率达到22% [10][24] - 第四季度GAAP每股收益为0.23美元，连续五个季度实现正GAAP盈利，非GAAP每股收益为0.80美元 [24] - 2025财年总收入为11.5亿美元，同比增长10%，订阅收入增长13% [25] - 2025财年调整后毛利率同比扩大约110个基点至63%，调整后EBITDA利润率同比扩大约470个基点至23% [25] - 2025财年GAAP每股收益首次实现年度正收益，为0.45美元，非GAAP每股收益为2.96美元 [26] - 2025财年运营现金流为2.26亿美元，自由现金流为1.62亿美元 [26] - 公司预计2026财年总收入中点值为12.54亿美元，第一季度收入中点值为2.995亿美元 [27] - 公司预计2026财年非GAAP每股收益中点值为3.18美元，GAAP每股收益中点值为0.91美元 [28] - 公司预计2026财年调整后EBITDA利润率至少为24%，年度自由现金流约为1.75亿美元 [29] - 第四季度企业级AI年度经常性收入超过1亿美元 [9] - 第四季度基于美元的留存率从第三季度的107%降至105%，主要受去年同期高基数影响 [23] - 公司预计基于美元的留存率将在2026年上半年保持区间波动，并在下半年转为上升 [24] - 第四季度调整后毛利率为63%，同比下降约40个基点，主要受电信使用和专业服务毛利率较低影响 [24] - 第四季度人均收入同比增长14% [24] - 第四季度运营现金流为8400万美元，占收入的28% [24] - 季度末现金及投资总额为6.97亿美元 [25] - 公司于2月2日完成了5000万美元的加速股票回购，回购约260万股，目前仍有1亿美元的回购授权 [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - 企业级AI业务预订量在第四季度同比增长超过一倍 [9][16] - 安装基础业务预订量连续第三个季度创下历史新高 [16] - 228家ARR超过100万美元的客户订阅收入同比增长24%，占订阅收入的59% [22] - 并发坐席数量保持健康增长，与核心CCaaS收入增长基本一致 [22] - 电信使用收入占总收入的11%，专业服务占7% [22] - 企业级AI收入全部基于消费或容量模式收费 [67] - AI收入组合中，AI座席和座席辅助是最大的两部分，其次是工作流自动化等 [75] 各个市场数据和关键指标变化 - 企业业务占过去十二个月总收入的约91%，其中企业订阅收入同比增长15% [23] - 商业业务占总收入的9%，在第三季度表现不佳后，第四季度有所改善，预计增长将在下季度恢复正常历史水平 [23] - 在垂直行业中，医疗保健和零售领域对AI新功能的采用最为成功 [54][89] - 金融服务业、医疗保健和零售是公司最大的三个垂直领域 [89] - 第四季度消费和医疗保健垂直领域的季节性环比增长弱于去年，电信使用收入部分尤其疲软 [22][87] - 公司追踪的17个垂直领域中，有15个在第四季度的环比增长率与典型水平一致 [87] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司致力于成为AI驱动的客户体验领导者 [6] - 公司的长期愿景是为客户提供一个统一的CX平台，解决其AI座席和传统人工座席的需求 [8] - 公司的核心优势在于数据，特别是对话数据，能够捕捉跨语音、数字和AI驱动渠道的每一次客户互动 [11] - 公司的端到端平台作为客户互动的实时编排引擎，可实现人工座席与AI座席之间的无缝协作 [13] - 公司认为其端到端平台优势是显著的竞争护城河，能够提供个性化、情境化和互联的体验 [12][48] - 公司在2025年11月的CX峰会上宣布了一系列新的AI驱动解决方案，包括下一代座席质量管理、AI驱动的智能路由引擎、统一分析报告平台和无代码自适应数字互动解决方案 [13] - 公司持续深化合作伙伴关系，作为产品和市场拓展的关键差异化因素 [14] - 超过80%的业务受到合作伙伴影响 [16] - 2025年，获得认证实施Five9服务的合作伙伴数量同比增长了一倍 [17] - 公司与谷歌云扩大了合作伙伴关系，并于2024年1月联合推出了企业CX AI解决方案 [14] - 该联合解决方案结合了Five9的智能CX平台和谷歌云的Gemini for Customer Experience，旨在加快价值实现时间 [14] - 公司在技术栈上采用多引擎、多LLM策略，以保持创新灵活性 [100] - 与谷歌的联合市场推广将主要利用Gemini模型 [100] - 公司计划在2026年底举办投资者日，分享更多战略优先事项和长期财务展望细节 [29] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司正处于CX行业长期转型的早期阶段，多个长期增长动力正在推动其可寻址市场显著扩大 [10] - Gartner预测，传统CCaaS市场将以9%的复合年增长率增长，而生成式AI客户服务市场到2029年将以34%的复合年增长率增长，两者合计年度支出将达到480亿美元 [11] - 公司认为这些增长动力将为Five9创造强大的顺风 [11] - 公司看到客户同时进行两方面转型：向CCaaS现代化迁移，并加速采用AI [17] - 公司对业务势头感到鼓舞，管道和RFP活动持续保持高位 [20] - 公司预计收入将在2026年下半年恢复两位数增长，这得益于强劲的新客户和安装基础业务预订积压 [28] - 公司预计第一季度收入环比基本持平，第二季度环比略有增长，下半年增长势头将进一步增强 [28] - 公司预计2026年上半年基于美元的留存率将在较小范围内波动，下半年将转为上升 [24] - 新任CEO Amit Mathradas对公司面临的巨大机会感到乐观，并相信公司拥有抓住更多机会的正确基础 [8] - 公司认为AI是一个巨大的TAM扩展器，执行非常强劲 [113] - 管理层认为，企业客户中曾存在的“AI迷雾”已经消散，公司现在能够以具体的垂直行业成果来加速销售周期 [104][110] - 管理层认为，仅靠LLM无法运行客户服务组织，LLM是公司用来提供CX应用和解决方案的基础技术，而编排能力是端到端平台（如Five9）的竞争护城河 [65] 其他重要信息 - 这是Mike Burkland作为CEO的最后一次财报电话会，他已在公司任职18年，领导公司从约1000万美元年收入增长至12亿美元的年化收入规模 [6] - Amit Mathradas于2月2日正式接任CEO [7] - 公司完成了领导层交接，对在Amit领导下的新篇章感到兴奋 [15][30] - 公司提到了一些具体的客户案例，包括一家全球电力管理公司（预计ARR约280万美元）、一家生命健康和金融服务提供商（预计ARR约110万美元）以及一家酒店技术公司（预计ARR约340万美元） [17][18][19] - 一家医疗保健提供商将其对Five9的承诺从约600万美元ARR扩大至超过1000万美元ARR，并签订了三年承诺 [20] - 公司认为其AI座席产品具有较高的毛利率（70%-80%区间），随着其在收入中占比提升，将对整体毛利率轨迹产生积极影响 [113][114] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于企业级AI收入的构成（来自新客户 vs 现有客户）以及其对2026年指引的影响 [32] - 企业级AI收入的增长既来自新客户的附加销售，也来自对现有安装基础的渗透，两者都以显著的速度增长 [33] - 在2026年收入指引中，核心CCaaS将遵循总收入指引的曲线形状，而企业级AI仍将是投资组合中增长最快的部分，尽管季度间会有波动 [34] 问题: 新任CEO Amit Mathradas如何看待Five9的产品战略和潜在变化 [40] - Amit Mathradas对CX空间即将发生的转型非常看好，认为AI与传统CCaaS的结合将创造新的体验并扩大TAM [40] - 目前谈论具体变化为时尚早，他仍在熟悉产品和路线图，但公司已实现1亿美元AI ARR的业绩证明了AI增长的论题 [40] 问题: 在当前阶段，人们对联络中心机会最大的误解是什么 [44][46] - 回顾历史，大型企业向云迁移曾被质疑，目前仍有60%的部署在本地，这是一个多年的机会 [46] - AI机会巨大，公司早期通过收购进行了投资 [46] - 公司的端到端平台优势正在被更广泛地认识，Five9作为互动系统，在客户与品牌互动的关键时刻处于前沿，这赋予了其不公平的优势 [47] - 这种优势体现在核心CCaaS收入增长从7%加速至8%，以及AI收入增长从41%加速至50% [48] 问题: 哪些行业对新功能的采用率最高，客户最大的痛点是什么 [52] - 在医疗保健和零售行业看到了很多成功案例 [54] - 客户普遍面临的挑战是数据状况不佳，AI战略取决于数据战略，公司投入了大量精力帮助客户为AI用例准备好数据 [54] - 公司已通过成功案例证明了能力，客户因此基于已展示的成功和对未来的信心，做出了3-5年的续约决定 [55] 问题: 企业客户中采用AI（特别是座席辅助和智能路由）的比例是多少，未来的增长跑道如何 [58] - 在企业基础中实现端到端全面渗透仍处于早期阶段，几乎所有客户都在关注AI，但全面推广尚早 [59] - 客户正在生产环境中部署AI和CCaaS，而不仅仅是概念验证，但机会才刚刚开始，公司AI ARR已超过1亿美元 [59] 问题: 如何评估LLM原生平台绕过传统CCaaS架构的风险，Five9哪些核心功能难以被替代 [62] - 公司的平台优势首先在于数据，特别是历史和实时的对话数据 [64] - 跨所有渠道和任何后端（无论是AI还是人工座席）的编排能力是绝对的竞争护城河 [64] - 仅靠LLM无法运行客户服务组织，LLM是基础技术，而支持成千上万人工座席和未来AI座席的编排能力，是Five9等端到端平台所独有的 [65] 问题: 1亿美元AI收入的构成，是按坐席收费还是使用量收费 [66] - 1亿美元的企业级AI收入全部基于消费或容量模式收费，公司对承诺使用的单元（如分钟或千兆字节）进行收费，超出部分按超额计费 [67] 问题: 2026年上下半年增长差异的驱动因素，以及收入模式向消费型转变对指引算法的影响 [70] - 2026年收入指引中约105亿美元的增量收入，约三分之二来自基于美元的留存率，其余三分之一完全由现有订单积压覆盖，因此不依赖于当年新客户的获取 [71][72] - 订单积压包括已赢得的新客户预订和具有爬坡期的安装基础预订，本年度这些收入实现更偏重于下半年，因此推动了下半年的加速增长 [72] - AI投资组合全部基于消费和容量模式，将继续成为全年增长的重要驱动力，尽管会有波动，但仍是增长最快的部分 [73] 问题: AI收入中有多少来自近12-18个月推出的新一代解决方案，多少来自更早的基础技术（如Inference） [74] - AI收入中最大的两部分是AI座席和座席辅助，其次是工作流自动化等其他增长迅速但规模尚小的产品 [75] - AI座席在生成式AI基础上获得了巨大吸引力，座席辅助也使用了生成式AI，整体势头强劲且加速 [75] 问题: AI收入增长加速是否源于预订到收入确认的滞后，以及谷歌合作伙伴关系的细节和意义 [77] - AI收入加速确实反映了过去几个季度企业级AI预订量持续高增长（80%以上）的滞后效应 [78] - 展望未来，如果预订势头持续，将继续推动收入增长，这已反映在指引中 [79] - 2026年下半年的加速增长不仅由AI驱动，也由订单积压中核心CCaaS的转化所驱动 [79] - 与谷歌的合作伙伴关系意义重大，源于双方在大型企业市场的共同成功，是真正意义上的联合解决方案，由双方工程师共同构建 [81][82][83] - 该解决方案将在Five9的CCaaS环境中，利用谷歌Gemini的应用和基础模型来构建AI产品 [83] 问题: 不同垂直行业的表现，以及哪些行业可能推动下半年加速增长 [86] - 第四季度消费和医疗保健垂直领域的季节性环比增长弱于去年，尤其是电信使用收入部分 [87] - 第一季度这些垂直领域的季节性下降将比去年更温和，这已反映在指引中 [87] - 其他15个垂直领域的增长基本符合典型模式 [87] - 假设2026年全年的季节性和宏观条件与第四季度相似 [87] - 在最大的垂直领域（金融、医疗、零售）看到了AI的采用，这证明了公司平台在监管、安全、集成复杂性方面的优势 [89] 问题: AI功能如何影响新客户获取、基于美元的毛留存率以及续约合同中的增销 [92] - AI是客户选择Five9的重要原因，无论是获取新客户还是现有客户扩大支出 [92] - 企业级AI预订量在第四季度翻倍，既来自新客户也来自安装基础，这推动了收入加速和基于美元的留存率在下半年的预期上升 [93] 问题: 基于美元的留存率预期上升的驱动因素，以及与谷歌合作中LLM的使用策略 [97] - 第四季度的即期留存率环比上升，由订单积压中安装基础预订转化为收入所驱动 [98] - 全年留存率下降主要是由于去年同期的高基数效应 [98] - 下半年的上升拐点将由核心CCaaS和AI共同驱动 [99] - 公司采用多引擎、多LLM策略来构建产品，这提供了灵活性并允许持续创新 [100] - 在与谷歌的联合市场推广中，将主要利用Gemini模型，同时公司有团队持续对各类LLM进行基准测试 [100] 问题: 企业客户中的“AI迷雾”是否持续消散，销售周期是否因新竞争对手的出现而延长 [104] - 每家公司都在优先考虑AI决策，这一点没有改变 [105] - 此前存在的“AI迷雾”曾导致CCaaS决策延迟，但公司现在已成为这些AI对话的核心部分 [105][107] - 公司的销售团队已成为专家，能够以AI解决方案引领市场，进入这个备受关注的市场 [107] - 在“迷雾”消散后，公司通过聚焦具体的垂直行业成果，实际上加速了销售周期，无论是新客户还是安装基础客户 [110] 问题: AI采用对收入增长和推理成本（可能影响毛利率）的中期财务影响 [113] - AI是一个巨大的TAM扩展器，如果公司能继续保持强劲的预订增长，将对收入预测和指引构成上行空间 [113] - AI座席作为企业级AI投资组合中最大的部分，其毛利率在70%-80%的高区间，随着其在收入中占比提升，预计将对整体毛利率轨迹产生积极影响 [113][114]