客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[209] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，60%的消息对话有自动化功能[210] - 截至2020年9月30日约370个客户启用消息服务，企业客户采用率达65%，65%的消息对话有自动化功能[210] 客户峰会与机会转化率 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[210] 业务效率与成本效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[212] - 公司AI方案可使劳动力效率至少提升至语音客服的两倍，削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提升20个百分点，销售转化率最多提升20%[226] 客户满意度与销售转化率 - 客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%，代理流失率最多可降低50%[212] 企业和中端市场收入留存率与平均每用户收入 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[217] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入约增长20%，从2018年的约28.5万美元增至34.5万美元[217] - 2019年消息服务企业客户的平均每用户收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的年均收入约增长30%，达到42.5万美元[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长30%，从33万美元增至42.5万美元[239] - 2020年第三季度企业和中端市场的收入留存率超过105% - 115%的目标范围，2019年第三季度在此范围内[239] - 2020年企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约30%，达到42.5万美元；收入留存率连续14个季度高于100%[292] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%；2020年前九个月，国际收入占总收入的37%[228] 合作伙伴情况 - 2019年底专注于中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家增加到超300家，2017年底约为40家；2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[231] 营收与毛利率变化 - 2020年第三季度末三个月总营收从7520万美元增至9480万美元，增长26%；业务部门营收从6850万美元增至8690万美元，增长27%；毛利率从73%降至71%[235] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月总营收分别为9480万美元和7520万美元，九个月总营收分别为2.645亿美元和2.125亿美元[253] - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务收入分别增长27%至8690万美元和25%至2.428亿美元；消费者收入分别增长18%至790万美元和19%至2170万美元[291][293] 成本和费用与净亏损变化 - 2020年第三季度末三个月成本和费用从9830万美元增至1.299亿美元，增长32%；净亏损从2590万美元增至3870万美元[239] - 2020年第三季度和前九个月净亏损分别为3870万美元和9430万美元，2019年同期分别为2590万美元和6870万美元[326][327] 调整后EBITDA变化 - 2020年第三季度调整后EBITDA为1506.5万美元，2019年为亏损628万美元；2020年前九个月调整后EBITDA为1969.3万美元，2019年为亏损1480.2万美元[241] 租赁重组与遣散成本 - 2020年第三季度末三个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为240万美元；2019年分别为140万美元[241] - 2020年前九个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为560万美元；2019年为190万美元[242] 调整后营业利润（亏损）变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月调整后营业利润（亏损）分别为911.7万美元和 - 1043.7万美元，九个月分别为247万美元和 - 2660.7万美元[251] 合同获取成本余额变化 - 2020年9月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为4110万美元和3200万美元[254] 股票补偿费用变化 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至9月30日股票补偿费用增加230万美元[261] 现金奖励预提变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月现金奖励预提分别约为1130万美元和260万美元，九个月分别约为1840万美元和740万美元[262] 未确认补偿成本情况 - 截至2020年9月30日，非归属股份支付、股票期权相关的未确认补偿成本约为1880万美元，预计在约2.6年确认；非归属受限股票单位相关的未确认补偿成本约为7220万美元，预计在约2.9年确认[263] 坏账准备与应收账款变化 - 2020年九个月内，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增加到约500万美元[264] - 截至2020年9月30日，应收账款扣除坏账准备和销售储备后分别为500万美元和400万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[264] - 2020年前9个月，公司坏账准备增加120万美元至约500万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[342] 税收优惠情况 - 2020年截至9月30日的九个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元[271] 重要假设和估计对财务报表的影响 - 公司认为与收入确认、折旧、股份支付、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[250] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的78%和77%；九个月分别占79%和77%[277] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和14%；九个月分别占13%和15%[278] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，消费者业务收入分别约占总收入的8%和9%；九个月均占8%[281] 递延收入余额变化 - 2020年9月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加140万美元，达到8920万美元，部分被8490万美元已确认收入抵消[282] 非现金股票薪酬费用变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，非现金股票薪酬费用分别为1553.2万美元和906.8万美元；九个月分别为4617.1万美元和2553.9万美元[287] 业务与消费者成本变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务成本分别增长36%至2590万美元和37%至7330万美元；消费者成本分别增长56%至180万美元和52%至490万美元[296][297][299][300] 业务销售和营销费用变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务销售和营销费用分别下降27%至2750万美元和9%至9390万美元[302][303][304] 疫情对公司的影响 - 公司因疫情推迟营销活动，对新员工入职和招聘有影响，但会在新环境中调整营销和招聘工作[305] 销售与营销 - 消费者费用变化 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第三季度增至530万美元，同比增长23%；前九个月增至1620万美元，同比增长47%[307][308] 一般及行政费用变化 - 一般及行政费用在2020年第三季度增至1490万美元，同比增长7%；前九个月增至4770万美元，同比增长14%[310][311] 产品开发成本变化 - 产品开发成本在2020年第三季度增至2770万美元，同比增长35%；前九个月增至8040万美元，同比增长36%[314][315] 资本化金额变化 - 2020年第三季度和前九个月分别资本化930万美元和2650万美元，2019年同期分别为790万美元和2080万美元[316] 重组成本变化 - 重组成本在2020年第三季度增至2640万美元，同比增长1756%；前九个月增至2960万美元，同比增长1452%[318] 购买无形资产摊销费用变化 - 购买无形资产摊销费用在2020年第三季度和前九个月分别降至40万美元和120万美元，同比分别下降8%和9%[321] 其他费用变化 - 其他费用在2020年第三季度和前九个月分别增至370万美元和1160万美元，同比分别增长103%和190%[324] 所得税拨备收益变化 - 2020年第三季度和前九个月所得税拨备收益为10万美元，2019年同期所得税拨备分别为90万美元和220万美元[325] 现金及现金等价物变化 - 截至2020年9月30日，公司现金及现金等价物约为1.987亿美元，较2019年12月31日增加约2220万美元[330] 融资活动净现金变化 - 2020年前9个月融资活动提供的净现金为1710万美元，2019年前9个月为2.148亿美元，票据净收益约为2.21亿美元[333] 累计亏损情况 - 截至2020年9月30日，公司累计亏损约3.786亿美元[334] 汇率与业务费用情况 - 2020年前9个月和前3个月，美国美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和6%，以色列业务产生的费用分别约为5520万美元和1800万美元[341] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[345] 资金需求与满足情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[336] 资产负债表外融资安排情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[340] 应收账款风险与防范 - 公司应收账款在正常业务过程中面临收款风险，已制定政策和业务实践来防范[342] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[344] 通货膨胀影响情况 - 公司认为通货膨胀对业务、财务状况或经营成果无重大影响[346]