财务数据关键指标变化 - 公司收入中通过合作伙伴网络（包括经销商、分销商和管理服务提供商）产生的部分不断增加，若合作伙伴未能履约，业务可能受损[141] - 公司收入确认模式为订阅期内按比例确认，新签或续订减少对当期收入影响有限，但会负面影响未来期间业绩[184] - 公司预计长期收入增长率将因竞争加剧、整体市场增长放缓等原因而下降[185] - 公司为增强薪酬福利方案的吸引力，已导致并可能继续导致成本增加，这可能无法被生产力提升或销售增长所抵消，从而可能降低盈利能力[164] 各条业务线表现 - ServiceNow AI平台Now Assist提供数千个开箱即用的AI智能体，并支持集成第三方或专有模型[20] - 公司核心业务产品帮助一家税务合规软件提供商显著减少了其HR案例总量，并帮助其每天超过一半的新HR案例在当天内得到解决[61] - 公司通过“Now on Now”项目使用自身产品收集新功能和现有功能的实时反馈，以改进产品并提升客户体验[98] - 公司通过“Now Next AI”项目派遣工程师与战略客户直接合作，共同构建AI解决方案以解决其关键挑战，同时扩展自身AI产品能力和用例[99] - 公司持续投资于研发，以扩展平台能力、加强现有应用、增加平台应用数量，并推进移动、自动化、AI和机器智能技术[100] - 公司于2025年推出了面向整个生态系统的AI驱动学习中心ServiceNow University[111] 各地区表现 - 北美以外市场的销售额占公司2025年和2024年总收入的37%[132] - 截至2025年12月31日，公司共有全职员工29,187名[114] - 其中，在美国的员工为14,601名，国际员工为14,586名[114] - 国际业务扩张增加了遵守反腐败、反贿赂、出口管制、经济制裁等全球贸易法律的风险，违规可能导致处罚和制裁，且关税可能增加运营成本[149] 管理层讨论和指引 - 公司通过订阅协议向企业销售产品，部分AI和数据解决方案采用基于使用量的定价模式，适用于客户使用量超过订阅协议固定服务额度的情况[86] - 公司的销售和营销活动包括年度Knowledge用户大会、网络研讨会以及被称为World Forums的区域论坛[87] - 公司已扩大与AWS、Google、Microsoft和NVIDIA等技术提供商的关系，以增强AI能力并改善云互操作性[90] - 公司运营数据中心分布于北美、南美、欧洲、亚洲和澳大利亚，并定期评估现有及新地区的数据中心运营和容量需求[93] - 公司目前打算保留所有未来收益以支持运营和业务发展，因此在可预见的未来不打算支付普通股现金股息[224] 竞争与市场风险 - 公司面临来自企业应用软件供应商（如Microsoft、Oracle、SAP、Salesforce和Workday）、新技术和进入者（特别是与AI相关的）、定制和内部解决方案、技术咨询公司、系统集成商和软件经销商的广泛竞争[104] - 公司业务面临激烈竞争，需持续创新并适应快速变化的技术（如AI、机器学习）以保持竞争力[122][128] - 客户交易日趋复杂，可能导致销售周期更长、定价压力增大以及实施挑战[122] - 客户交易日趋复杂，涉及更长的销售周期、更高的成本和定价压力，以及实施和配置挑战，需要为少数交易投入大量销售支持和专业服务资源[150] - 公司面临关键人才（如AI、机器学习背景的产品开发与工程人员）的激烈竞争，这些人员市场薪酬极高且被竞争对手积极招募[164] 技术与运营风险 - 将AI技术整合到产品中可能带来运营、法律、监管和伦理方面的挑战[122][135] - 公司服务曾出现并预计将继续出现缺陷、中断、数据丢失、停机及其他性能和质量问题[166] - 公司对公共云服务提供商的依赖增加，面临超出其直接控制范围的停机或性能下降风险加剧[166] - 服务中断或缺陷可能导致公司收入减少、需发放积分或支付罚金、面临索赔和诉讼，并导致客户延迟付款、终止或不再续订[169] - 公司为支持不断增长的客户和员工基础而改进信息系统，若延迟或遇意外问题，可能导致运营中断、客户流失、收入损失或声誉损害[170] - 公司客户实施产品可能因各种原因延迟或失败，导致成本增加、销售延迟或客户取消订阅[179] 法律与合规风险 - 公司面临与数据隐私、AI法规相关的风险，可能限制其平台优化能力并增加合规成本[122][123] - 公司面临人工智能相关的法律与声誉风险，包括潜在的版权侵权索赔、第三方补偿或授权费用支付，以及不可靠或有偏见的结果导致客户信任下降和产品采用受限[138] - 与美国政府实体的大部分销售通过分销商、经销商或服务提供商合作伙伴间接进行，该过程竞争激烈、耗时且受政治影响，前期投入大量时间和费用但无法保证赢得合同[143] - 与非美国政府的业务面临类似美国政府采购的风险，包括投标抗议程序，随着业务增长，投标抗议可能增加[144] - 公司及第三方正接受美国司法部等机构的调查，若被认定未能遵守合同或监管要求，可能面临民事和刑事处罚、合同终止、利润没收、罚款及未来政府业务暂停等后果[147] - 在金融、电信、媒体、电视和医疗等受严格监管的行业开展业务，客户和监管机构可能进行审计，若公司业务不符合监管要求，继续或扩展业务的能力可能受限[148] - 公司受《One Big Beautiful Bill Act》及OECD支柱二全球最低税规则影响，后者一般对相关集团征收15%的最低有效税率[188] - 公司过去已为法律和解此类（知识产权）索赔记录了重大费用[174] 网络安全与数据隐私 - 实际或感知到的网络安全事件可能损害平台安全声誉，导致客户流失或产生重大负债[122] - 实际或感知的网络安全事件（包括第三方服务提供商的事件）可能损害平台安全声誉，导致客户流失或产生重大负债，且人工智能技术可能被威胁行为者利用，使攻击更复杂和频繁[154] - 公司已发生安全事件，未来可能再次发生，导致未经授权访问、丢失或无意中泄露机密、专有和敏感信息[160] - 公司员工过去曾成为网络钓鱼攻击的受害者，未来很可能再次发生[160] - 公司已投入大量财务和人力资源来实施和维护安全措施，并计划继续对数据和网络安全基础设施进行重大投资[203] - 公司的网络安全政策、标准和流程基于美国国家标准与技术研究院等机构建立的框架[204] - 公司至少每年进行一次网络安全风险评估，结果用于推动安全控制举措的优先级排序[206] - 公司在2023年、2024年和2025年进行了独立的网络成熟度评估，以对照NIST网络安全框架审查控制措施[212] - 公司审计委员会负责监督网络安全计划，并定期接收来自管理层关于风险评估、风险降低进展等方面的更新[214] - 公司的首席产品官兼首席运营官在信息技术和信息安全领域拥有超过25年经验[216] - 公司的首席信息安全官在信息技术和信息安全领域拥有近20年经验，曾担任其他三家大型上市公司的首席信息安全官或首席安全官[216] 客户案例与合作伙伴 - 一家全球能源公司整合ServiceNow技术产品与Now Assist，为超过5万名员工提供多语言AI门户，节省了数千个工作小时[32] - 一家大型数字体育娱乐平台采用客户服务管理(CSM)与Now Assist，每年为员工节省数万小时[49] - 公司依赖合作伙伴网络获取日益增长的收入份额，若合作伙伴未能履约，业务可能受损[122] 财务结构与市场风险 - 公司持有2030年到期票据，未来偿债能力取决于经营表现，再融资可能面临不利条款或无法进行[190] - 公司业务受全球宏观经济和政治条件影响，包括通胀、利率、汇率、经济衰退及地缘政治不稳定等[193] - 公司进行大量非美元交易，汇率波动通过交易和折算影响其合并收入和经营业绩[194] - 公司使用外汇远期合约等衍生工具对冲汇率风险，但无法完全消除不利影响，且存在交易对手违约风险[195] - 公司股价可能持续波动，影响因素包括财务预期变化、分析师评级、管理层变动及市场整体表现等[197][199] - 公司股价持续下跌或表现逊于竞争对手，会降低股权奖励的留任价值，影响薪酬吸引力[164] 知识产权与研发 - 截至2025年12月31日，公司拥有超过2000项已获授权的美国和外国专利，并有超过580项专利申请待审[96] 公司治理与资本结构 - 公司董事会于2025年12月5日批准并宣布了5比1的普通股拆股计划[223] - 截至2025年12月31日，公司普通股有783名登记在册的股东[225] 收购与投资风险 - 收购或投资公司和技术可能无法实现预期商业或财务效益，并分散管理层注意力，导致股东稀释或额外成本[151] 环境风险 - 公司加州总部可能持续经历更频繁严重的干旱、水资源短缺、热浪、野火等气候相关事件[183]