财务数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入为34.66亿美元，按固定汇率计算同比增长19.5%，超出指引区间上限150个基点 [31] - 第四季度非GAAP运营利润率为31%，超出指引100个基点 [6][37] - 第四季度自由现金流利润率为57%，同比提升950个基点，主要受强劲回款、资本支出降低和运营杠杆推动 [37] - 2025财年全年自由现金流利润率为35%，同比提升350个基点，超出已上调的指引100个基点 [7][38] - 2025财年全年自由现金流为46亿美元，同比增长34% [38] - 剩余履约义务（RPO）约为282亿美元，按固定汇率计算同比增长22.5% [31] - 当期剩余履约义务（CRPO）为128.5亿美元，按固定汇率计算同比增长21%，超出指引200个基点 [32] - 公司拥有超过100亿美元的现金和投资，资产负债表健康 [38] - 公司宣布新增50亿美元股票回购授权，并立即启动20亿美元的加速股票回购计划 [14][39] 各条业务线数据和关键指标变化 - Now Assist：年度合同价值（ACV）已超过6亿美元，正朝着2026年10亿美元以上的目标迈进 [9][36] - Now Assist：第四季度NNACV同比增长超过一倍，单季度超过100万美元的交易有35笔 [9] - Now Assist：第四季度超过100万美元的交易数量环比增长近两倍，消费超过100万美元的客户数量同比增长超过40% [36] - Now Assist：包含5个或以上Now Assist产品的交易数量同比增长超过10倍 [36] - AI Control Tower：2025年交易量超出初始目标4倍以上 [36] - RaptorDB Pro：第四季度NNACV同比增长超过两倍，包括13笔超过100万美元的交易 [7] - CRM：第四季度NNACV环比加速增长，创下历史最大季度 [7] - CPQ：表现卓越的一个季度 [35] - Workflow Data Fabric：在第四季度前20大交易中的16笔中出现，2025年每个季度的附加率都在增长 [7] - 技术工作流：第四季度NNACV环比和同比均加速增长 [34] - IT运营管理（ITOM）：NNACV同比增长近50% [35] - IT资产管理（ITAM）：在第四季度前20大交易中的17笔中出现 [35] - 安全与风险：在第四季度前20大交易中的19笔中出现，NNACV同比增长近40% [35] - 核心业务工作流：在第四季度前20大交易中的13笔中出现 [35] - Creator工作流：在第四季度前20大交易中的19笔中出现，有32笔交易ACV超过100万美元 [36] - Logik.io（并购案例）：作为ServiceNow一部分，其客户数量在第四季度同比增长近三倍 [35] 各个市场数据和关键指标变化 - 行业表现：运输与物流行业NNACV同比增长超过80%，领跑各行业 [32] - 行业表现：商业与消费者服务行业NNACV同比增长超过70% [32] - 行业表现：金融服务行业NNACV同比增长超过40% [33] - 行业表现：电信、媒体和技术行业在第四季度也实现了强劲增长 [33] - 区域表现：欧洲、中东和非洲（EMEA）及日本地区的新客户NNACV同比增长近30% [34] - 客户增长：2025年净新增客户加速，年末客户总数超过8,800家，其中603家客户贡献超过500万美元ACV [34] - 大客户增长：贡献2,000万美元或以上ACV的客户数量同比增长超过30% [34] - 续约率：第四季度实现了强劲的98%续约率 [33] - 大额交易：第四季度完成了244笔NNACV超过100万美元的交易，其中包括9笔新客户交易 [33] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 平台定位：公司强调自身是一个平台公司，而非功能型SaaS公司，执行长期平台战略，将AI智能体与工作流和谐统一 [9] - AI战略：企业AI将是数万亿美元AI基础设施投资超级周期中最大的回报驱动力，ServiceNow作为语义层，是AI在企业中普及的网关 [8] - 并购战略：并购旨在扩大潜在市场总额（TAM），而非单纯为了收入，目前TAM已超过6,000亿美元 [11][12] - 并购整合：收购Veza和Moveworks是为了构建企业在智能体AI世界中安全运营所需的三个关键层：可见性、身份识别和编排 [12] - 平台愿景：在Moveworks收购后，公司在安全领域已无其他需要填补的大型空白以完成平台愿景 [12] - 增长模式：公司拥有企业软件史上最快的有机增长，自2019年以来收入增长了近三倍 [11] - 合作伙伴生态：生态系统包括所有三大超大规模云提供商、语言模型公司、系统集成商和独立软件供应商 [21] - 关键合作：与微软宣布深度AI集成，连接Microsoft 365和ServiceNow AI平台中的Copilots、智能体和数据 [22] - 关键合作：与Anthropic扩大合作，将Claude模型更深集成到ServiceNow AI平台 [22] - 关键合作：与OpenAI合作，使客户能直接访问前沿模型能力 [22] - 关键合作：与NTT DATA扩大战略伙伴关系，加速全球企业的AI驱动转型 [23] - 安全愿景：结合Armis（资产可见性）、Veza（身份治理）和ServiceNow的业务上下文与CMDB，打造端到端安全暴露与运营堆栈 [26][27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 需求环境：销售渠道从未如此强劲，客户正在寻找能够跨职能、跨越业务流程边界的平台 [49][51] - AI采用：企业认识到智能体AI不仅是革命，更是生存和发展的唯一途径 [49] - 预算周期：如果投资回报率高且价值实现快，交易无需专门预算，只需一位想赢的高管批准 [51] - 行业趋势：客户希望降低成本、引入自主性、改善利润率和实现增长，ServiceNow正满足这些需求 [51] - 联邦业务：尽管有关闭影响，联邦业务仍表现良好，公共部门（包括州、地方及全球政府业务）增长强劲 [60][61] - 未来展望：公司正处于智能超级周期中，最强的公司利用快速变革来扩大市场领导地位 [41] - 长期目标：公司目标是成为21世纪定义AI的企业软件公司，愿景是成为一家万亿美元市值的公司 [14][30] 其他重要信息 - 用户与交易量增长：工作流数量和交易数量分别增长超过33%，从600亿增至800亿，从4.8万亿增至6.4万亿 [10] - 目标市场：目标市场中估计有13亿个席位，公司业务远不止席位，还包括面向数十亿设备、智能体和助手的混合商业模式 [10] - 收购影响：Moveworks对RPO和CRPO的增长贡献了1个百分点 [6][32] - 股票回购：第四季度根据股票回购计划，在调整股票拆分后回购了约360万股，季度末仍有约14亿美元授权额度 [38] - 毛利率展望：2026年订阅毛利率预计为82%，反映了与公有云、地域扩张和AI相关的增量数据中心投资 [39] - 运营效率：AI正在推动显著的成本效率，助力全年盈利能力超出指引 [31] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于需求环境、AI货币化以及消费模式的发展 [46] - 回答 (Bill McDermott)：市场正在寻找跨职能的业务流程平台，客户希望淘汰不重要的工具并简化系统，ServiceNow作为整合者，用户数与收入和利润同步增长，销售渠道从未如此强劲，安全业务同比增长100% [48][49][50][51][52] - 回答 (Amit Zavery)：混合定价模式已开始销售，客户正在添加Assist产品包，当令牌用完时会续订并增加更多，这种消费正在快速发生，尤其是当客户使用智能体用例和工作流来运营业务时 [53] - 回答 (Bill McDermott)：补充道，许多交易包含七个或更多ServiceNow产品，战略相关性大大提升，围绕令牌重新加载的曲棍球棒增长曲线正在形成 [55] 问题: 关于联邦业务的表现和2026年前景 [59] - 回答 (Bill McDermott)：尽管有关闭和采购程序限制，联邦业务仍取得了非常好的交易，One Gov产品广受好评，公共部门（包括州、地方及全球政府业务）管道庞大，全球政府业务同比增长80% [60][61] 问题: 关于毛利率展望，特别是LLM成本、推理和API调用带来的暂时性与结构性影响 [63] - 回答 (Gina Mastantuono)：尽管毛利率面临一些不利因素，但运营利润率指引仍能提高100个基点，自由现金流利润率提高100个基点，这非常出色，毛利率的主要不利因素来自战略性地转向利润率略低的超大规模云提供商，但随着这些交易规模扩大，利润率会变得更好 [64][65][66] 问题: 关于并购战略，特别是未来是否会有Armis规模的大型交易，以及Armis的财务细节 [70] - 回答 (Bill McDermott)：ServiceNow是一家有机增长公司，并购是为了人才、技术和抓住1250亿美元TAM的时机，并非为了收入，未来没有大规模并购计划，收购的资产已经与ServiceNow深度集成 [71][72][73] - 回答 (Amit Zavery)：Armis和Veza的产品已通过通用智能体网络（UAN）技术集成到ServiceNow平台，这种架构方式使集成非常直接，客户无需等待 [74][75] - 回答 (Gina Mastantuono)：Armis预计在2026年下半年初完成收购，预计对2026年订阅收入贡献约1个百分点，对运营利润率产生最多50个基点的稀释，凭借强大的有机运营杠杆，预计在2027年吸收稀释并继续实现运营利润率扩张 [76][77] 问题: 关于与OpenAI和Anthropic等大型LLM提供商的合作伙伴关系，以及客户如何选择模型 [83][84] - 回答 (Amit Zavery)：公司保持开放生态系统，允许客户选择模型，同时与不同提供商合作开发独特功能，例如与OpenAI在语音AI和CRM方面的合作，与Anthropic在AI编码工具方面的合作，客户可以默认选择任何模型，但对于某些特定用例，与个别提供商的联合解决方案可能更具优势 [85][86][87][88] - 回答 (Bill McDermott)：补充道，这些模型公司选择与ServiceNow合作是因为平台的创新和广泛的全球市场覆盖，AI需要融入日常工作流才能产生价值，这正是与ServiceNow合作的原因 [89][90][91] 问题: 关于客户对AI智能体在监控、紧急停止、评估和红队测试方面的担忧 [95] - 回答 (Amit Zavery)：这些是客户常见的担忧，AI Control Tower正是为了解决这些问题而推出，它基于CMDB，提供对智能体的实时监控、可观测性、成本管理、审计和安全性，并能实现紧急停止、红队测试，从而消除客户采用智能体用例的障碍 [96][97][98] - 回答 (Bill McDermott)：举例说明一个公共部门实体希望整合其部门到一个平台，ServiceNow提供了业务案例并展示了结合Armis和Veza的愿景，最终客户决定全面采用ServiceNow以整合大量遗留工具 [100][101] 问题: 关于在日益智能体的世界中，ServiceNow未来是否会完全从席位定价转向消费或基于价值的定价 [107] - 回答 (Amit Zavery)：混合模式似乎与客户产生了共鸣，客户需要灵活性但也需要可预测性，完全转向100%消费模式可能为时过早，公司已在存储和Workflow Data Fabric集成令牌等部分产品采用纯消费模式，但会谨慎管理以避免让客户困惑 [108][110][111] - 回答 (Bill McDermott)：客户需要可预测性，因此活跃用户数仍在增长25%，当客户从产品中获得更多价值时，他们乐于续订甚至扩展，业务案例非常强大，以至于有大型金融机构为ServiceNow实现的节省提供担保 [112][113][114] 问题: 关于2026年平台上AI训练和推理工作负载在ServiceNow自有LLM与第三方基础模型之间的比例 [116] - 回答 (Amit Zavery)：公司希望确保客户有选择权，推理成本目前占总成本或使用量的比例很低，大部分价值在于上下文、数据管理、集成和理解特定工作流，长期来看，可能会看到更多前沿模型用于推理，但对于主权要求、私有数据中心或本地部署，公司自有的Now LLM仍会大量使用，公司提供选择和灵活性，成本角度影响不大 [117][119]