业务运营数据 - 2021年公司管理约2800万张医疗账单，为超300万工人赔偿索赔进行重新定价，为客户减少总计180亿美元的账单[17] - 2021年公司处理约13亿次客户服务互动[17] - 公司系统代表政府实体处理超45%的补充营养援助计划（SNAP）付款[18] - 2021年，公司路边管理解决方案处理超820万笔付款，收取超7亿美元的罚款和逾期收入[64] - 公司每年捕获、索引和分类超37亿份文件，是业务运营解决方案市场的领先供应商[70] 员工相关数据 - 截至2021年12月31日，公司全球约有60000名员工，其中42%位于北美[20] - 截至2021年12月31日，公司在24个国家约有60000名员工，其中42%位于北美[81] - 公司三个可报告业务部门商业行业、政府服务和交通运输分别有大约42300、6000和4000名员工[81] - 2021年公司新增第八个员工影响小组，整体成员数量增长超100%[83] - 2021年公司员工完成约250万项学习资产[84] - 2021年公司在具有挑战性的疫情年仍保持较高员工敬业度[85] - 2021年公司获得多项与人力资本管理实践相关的著名奖项[89] - 截至2022年2月23日，公司有6位高管，年龄在52 - 66岁之间[99] 业务市场规模与排名 - 2021年公司估计全球业务流程服务行业的潜在市场规模超2000亿美元[38] - 公司在Everest Group全球业务流程服务供应商排名第7，在Gartner全球业务流程外包市场份额分析中排名第10[45] 各业务线收入数据 - 2021年商业行业部门收入为20.76亿美元，占总收入的50%[45] - 2021年政府服务部门收入为13.18亿美元，占总收入的32%[46] - 2021年交通部门收入为7.46亿美元，占总收入的18%[47] 业务服务范围 - 公司为31个州、哥伦比亚特区、波多黎各和一个联邦项目提供政府医疗保健解决方案，支持近4900万医疗补助接受者[57] - 公司每年为联邦赞助项目支付超1250亿美元，在36个州提供电子支付服务，包括113个预付借记卡项目、24个电子福利转账项目等[58] - 美国医疗保健支出预计将从2019年占GDP的17.7%升至2028年的19.7%，2019 - 2028年平均年增长率为5.4%，公司服务美国前20大健康计划中的17个[68] - 公司客户包括80%的财富100强企业、众多财富1000强公司等[73] 资产与账户管理 - 截至2021年12月31日，公司管理约90万个活跃健康储蓄账户，管理资产达27亿美元[55] - 截至2021年12月31日，公司拥有约589项专利，有59项待申请专利[78] - 公司在美国拥有63个注册商标[80] - 截至2021年12月31日，公司商誉余额为13亿美元，占合并总资产的33.2%[163] - 截至2021年12月31日，公司物业组合规模约为560万平方英尺，年运营成本约为1.38亿美元，由197处租赁物业和4处自有物业组成[204] - 2021年因实施效率计划，公司有30万平方英尺的租赁和自有物业成为多余物业，当年约60万平方英尺的多余物业组合得到解决[205] - 2021年12月31日，公司对外国子公司和附属公司的净投资额约为7.72亿美元，主要位于英国和欧洲[325] 财务指标变化 - 2021年公司附加销售较2020年增长44%[25] 业务风险 - 公司大量收入来自与美国联邦、州和地方政府及其机构的合同，政府合同存在资金拨款、终止权、审计和调查等风险[109] - 公司从通过竞争性招标流程授予的商业和政府合同中获得可观收入和利润，投标失败将无法实现收入和利润目标[110] - 公司参与合同竞标需投入大量成本和资源，若竞争对手抗议或挑战中标结果，可能导致重新投标、合同终止等情况，且辩护成本可能很高[111] - 为吸引和保留大型外包合同，公司会进行重大资本和其他投资，若合同提前终止或业务量减少，资产账面价值可能受损，影响经营和财务状况[113] - 公司很大程度依赖第三方供应商，若其无法按预期交付或合作关系改变，经营和财务状况可能受重大不利影响[115] - 若公司未能按时正确履行合同义务，可能导致额外成本、利润受损、客户不满并终止合同，无法收回前期投资，还可能触发违约[118] - 公司业务依赖外包业务的持续需求，若外包兴趣发生重大变化，经营和财务状况可能受影响，且交叉销售努力不一定能促使客户购买更多服务[120] - 公司可能面临第三方知识产权侵权索赔，若索赔成功，需采取停止使用、获取许可或重新设计服务等措施，还可能面临经济赔偿，影响经营和财务状况[126] - 公司若低估合同工作范围或成本，或未完全履行合同，经营和财务状况可能受重大不利影响[127] - 公司成功依赖关键管理和技术人员及合格分包商，若人员流失或无法吸引和保留，经营和财务状况可能受影响[129] - 公司若未能成功开发新服务、保护知识产权，可能失去客户和市场份额，导致收入下降[133] - 公司现代化信息技术基础设施和整合数据中心的努力可能失败或延迟，导致运营中断、客户索赔等，影响业务、经营和财务状况[135] - 公司处理个人和金融交易信息，受美国和外国众多法律法规约束，法律变化或违规可能影响经营和财务状况[142][143][144][145] - 公司数据和信息系统面临网络攻击等安全威胁，可能导致声誉受损和业务中断[148][150][151][154] - 公司部分业务需符合行业数据安全标准，如PCI DSS和HITRUST，不达标可能影响业务和财务状况[157] - 公司可能面临各类或有负债，法律诉讼等事项可能对经营和财务状况产生重大不利影响[159][161] - 公司已记录重大商誉减值费用，若商誉或无形资产减值，未来可能需进一步计提费用[162][163] - 公司有大量债务和其他义务，可能增加经济和行业风险，限制融资和业务灵活性[164][165] - 公司偿债和再融资能力取决于未来现金生成能力，受多种不可控因素影响[166] - 公司债务条款包含限制性契约，限制公司和子公司的经营和财务活动[167][168] - 英国金融行为监管局宣布2021年12月31日后停用所有英镑、欧元、瑞士法郎和日元的LIBOR设置及1周和2个月期美元设置，2023年6月30日后停用其余美元设置，公司借款基于剩余美元设置，LIBOR相关变化或影响借款成本[172] - 公司盈利能力取决于服务定价和成本结构改善，未来服务价格可能下降，合同要求更严格，影响运营和财务状况[173] - 公司将服务和后台支持中心集中在低成本地区，存在政治不稳定、自然灾害等运营风险，美国政策变化也可能产生不利影响[175] - 公司若无法收回服务应收账款，运营和财务状况将受重大不利影响，长期合同客户财务状况变化及政府项目回款可能不达预期[177][178] - 重要客户流失、收入减少或业务失败会对公司运营和财务状况产生重大不利影响，客户可能因多种原因减少付款或终止合作[179][180] - 公司非经常性服务收入波动，受收购、业务增长和战略决策影响，其收入的时间和金额不确定性影响运营和财务状况[181][182] - 公司信用评级若被下调，会影响流动性、资本状况、借款成本和业务合作，部分合同规定评级下调到特定水平客户可终止合同[184][185] - 公司业务依赖电话和数据服务，服务中断或成本增加会影响运营和财务状况，虽采取措施但仍有风险，部分地区公用事业服务不稳定[186][187] - 公司作为控股公司依赖子公司分红等支付，但子公司受监管限制，资金回流美国可能有不利税收影响[188][189] - 新冠疫情使公司业务、运营、服务交付和客户需求受影响，包括工作模式转变、客户需求下降、政府合同变更、客户关系受损和客户付款周期变化等[190][191][192][194][195][197] - 公司依赖第三方提供技术、服务和产品，第三方运营的延迟或中断可能导致公司运营和客户需求履行受到干扰[198] - 经济衰退可能导致公司商誉或其他无形资产的账面价值超过其公允价值，从而需要确认进一步的资产减值[198] - 若公司动用信贷安排，债务将增加，可能对财务结果、举债能力和信用评级产生不利影响[200] 债务利率与汇率影响 - 2021年公司总债务的综合加权平均利率方面，2026年到期的2021年A类定期贷款约为3.10%，2028年到期的2021年B类定期贷款为5.00%，2029年到期的2021年高级票据为6.04%，2026年到期的2021年循环信贷安排为2.58%，融资租赁义务为5.01%[326] - 截至2021年12月31日，公司14.4亿美元总债务中的8.8亿美元为浮动利率债务[326] - 2021年12月31日，市场利率上升10%，公司固定利率金融工具的公允价值将减少约1900万美元；市场利率下降10%，其公允价值将增加约2000万美元[326] - 假设2021年12月31日外币汇率较报价有10%的升值或贬值，各实体中以外国货币计价的资产和负债的公允价值潜在变化不显著；美元兑所有货币升值或贬值10%，将对公司权益的累计折算调整部分产生约7700万美元的影响[325]