公司业务范围与服务内容 - 公司运营管理服务涵盖保险、医疗保健和新兴业务等领域，提供BPM、财务会计和咨询等服务[16] - 公司分析团队由超4500名专业人员组成，提供预测和规范性分析等服务[31] - 公司凭借深厚领域专业知识，整合数据、分析和数字工具提供综合服务[39] - 公司提供行业特定分析解决方案，受益于企业对数据驱动决策的需求增长[46] 公司市场战略与发展趋势 - 公司预计客户向数字和云解决方案的转变将加速，有利于公司解决方案需求增长[36] - 公司继续聚焦保险、医疗保健和银行等大市场，拓展服务并建立客户组合[38] - 公司注重培养长期客户关系，扩大客户群，包括财富500强和全球2000强公司[41] - 公司计划在重点行业进行选择性收购，建立战略关系以增强竞争力[44] - 全球对BPM服务需求增长，主要由交易驱动和需要大量客户互动的行业带动[45] 公司运营中心与员工情况 - 2020年公司在印度、菲律宾和哥伦比亚扩展了运营中心[43] - 截至2020年12月31日，公司雇佣约171名销售、营销、业务发展和客户管理专业人员，多数位于美国或欧洲[49] - 截至2020年12月31日，公司员工总数约31900人，其中印度约20800人、菲律宾约7600人、美国约2000人等[67] - 截至2020年12月31日，美国报告员工中约39.1%为不同种族/族裔人士；全球员工中约39.5%为女性，超12500人[69] - 公司有超100名员工负责招聘，2020年招聘和培训流程转为线上模式[73] - 2020年，公司为居家办公员工实施多项新措施，包括全公司市政厅会议、团队建设活动和员工健康计划等[75] 公司能力发展战略 - 公司能力发展战略基于数字领导力、数字技术与方法、数字文化与思维三个支柱[76] - 公司新能力发展数字生态系统EXL Infinity策划超22,500小时学习内容，部署超3,000个学习资产[78] - 公司为全球300名经理设计并部署Leading in Virtual Environment (L.I.V.E)认证计划[78] 公司客户与收入情况 - 2020年和2019年，公司分别从约460个和470个客户处获得收入（每个客户年收入超5万美元），并分别赢得44个和28个新客户[50] - 2020年，公司前三大、前五大和前十大客户分别贡献19.2%、25.4%和37.4%的收入；2019年分别为15.2%、22.0%和36.1%[51] - 公司很大一部分收入来自有限数量的客户[96] - 公司很大一部分收入来自少数大客户，失去大客户或其出现财务困难，会对业务、运营结果、财务状况和现金流产生重大不利影响[114] 公司业务合同情况 - 运营管理服务（咨询除外）长期协议初始期限通常为3 - 5年，咨询业务为6 - 12个月，分析服务为1 - 3年[51] - 运营管理服务销售周期通常为6至18个月，实施阶段需4至6周集成系统，之后3至6个月构建服务，完成实施阶段后才会确认显著收入[127][130] - 运营管理合同初始期限一般为3至5年，若未能准确估计资源、时间、生产率、工资通胀率或汇率等，可能对收入、现金流和盈利能力产生负面影响[132] - 多数客户合同可由客户无理由终止，未达客户期望可能导致合同取消、不续约或业务减少，且可能无法替换客户，从而减少收入[116] 公司面临的风险 - 公司业务受新冠疫情不利影响，未来也可能受到重大不利影响[95][106] - 公司客户合同中的某些终止和其他条款可能对公司产生不利影响[97] - 新冠疫情可能影响公司业务，包括经济衰退、客户信心和支出下降、租金减免困难、网络安全攻击、会计估计修订、政府行动限制、流动性和现金流受影响等[110][112] - 公司高级管理团队和关键员工对成功至关重要，失去他们可能损害业务，且目前未为管理团队成员购买“关键人物”保险[119][120] - 行业竞争激烈，员工流失率高，可能导致收入损失和业务无法扩张，还会增加招聘、培训和运营成本，影响利润率[122][123] - 印度员工工资增长快于美国和欧洲，可能削弱公司竞争优势，工资占收入的百分比可能增加，若无法控制或与客户分担工资增长，可能降低利润率和现金流[125] - 项目型分析和咨询服务具有周期性，受商业周期变化影响大，合同期限一般不超过1年，完成后可能无持续业务，会导致收入波动和不确定性[136][137] - 若无法有效管理基础设施和人员的快速增长，可能对公司业务、运营结果、财务状况和现金流产生重大不利影响[139] - 公司计划选择性进行收购或投资，以扩大服务范围、增加客户或进入新市场，但可能面临无法找到合适目标、资金不足等问题[142] - 收购存在诸多风险，如分散管理层注意力、融资困难、无法留住关键人员等，可能对公司业务、财务状况产生重大不利影响[143] - 公司需对商誉和无形资产进行减值测试，若商誉减值将计入当期收益，未来商誉减值可能对公司产生重大不利影响[147][149] - 公司财务报表编制需进行估计和假设，受COVID - 19等因素影响，估计和假设的不确定性增加，若估计不准确可能影响财务结果[151] - 公司经营业绩可能因新客户签约时间、客户流失、员工利用率变化等因素出现显著波动，难以进行准确财务预测[152][153] - 公司若无法有效保护知识产权或服务被指侵权，可能面临竞争优势丧失、业务受损、承担法律费用等风险[154][158][159] - 公司拓展服务范围可能面临难以吸引客户、无法满足客户需求、项目终止或延迟等问题，影响盈利能力和现金流[161] - 外包服务市场竞争激烈，公司面临来自美国和非美国的BPM和IT公司、客户自建服务中心等竞争，竞争加剧可能导致毛利率下降[162][163][166] - 公司服务对客户业务至关重要，若服务不达标、出现技术故障或受COVID - 19影响，可能导致收入减少或面临索赔[169] - 印度某些运营中心在经济特区可享受前五年100%所得税豁免，后五年50%豁免，2019 - 2020年印度子公司选择新税制放弃该豁免，若假设和预测不准，可能大幅提高实际所得税税率并降低每股收益[192] - 菲律宾部分运营中心的企业税收假期已到期，其他中心未来也将到期，可能导致公司整体税率上升[193] - 2019年3月31日季度末，印度最高法院明确雇主支付给员工的某些津贴应纳入“基本工资”定义，若追溯适用，可能导致公司为印度员工补缴大量社保费用[177] - 2020年9月，印度议会通过包括《2020年社会保障法》在内的多项劳工法，可能对公司经营业绩、财务状况和现金流产生重大不利影响[177] - 公司与印度税务机关就过去几年的转让定价政策存在争议，若税务机关认定转让价格不当，公司可能增加税收负担[186] - 公司业务依赖信息系统和流程的安全可靠运行，若出现内部控制失败、处理错误等情况，可能导致公司承担一定责任[170] - 公司依赖离岸运营中心，运营中心、技术中心和客户办公室之间的通信可能因技术故障、天气等原因中断，影响服务提供[171] - 公司与客户和第三方的责任限制合同可能无法执行，某些责任可能不受限制或限制更高[172] - 公司若未能遵守业务相关的法规、认证或许可标准，可能对运营产生不利影响，包括合同违约、停止运营等[173][175] - 公司全球业务面临重大劳动和就业风险，可能面临员工诉讼或行政诉讼，若败诉可能承担赔偿责任[180] 公司财务与融资情况 - 公司发行1.5亿美元可转换优先票据，年利率3.50%，2024年10月1日到期[211] - 公司有3亿美元的循环信贷安排，包括信用证子安排，到期日为2022年11月21日[212] - 公司可能无法偿还债务或按有竞争力的条款获得额外融资，影响业务和财务状况[211][212] - 公司未来可能需要额外融资进行收购，但可能无法按有竞争力的条款获得[213] - 公司可能无法用现金结算可转换优先票据本金或回购票据，导致股权稀释并影响财务状况[214] 公司外部环境影响 - 汇率波动，特别是印度卢比、菲律宾比索兑美元的波动，可能对公司经营业绩产生重大不利影响[199] - 英国脱欧导致全球市场和货币受到不利影响，英镑兑美元贬值，可能影响公司英国业务及财务结果[202][203] - 签证和工作许可限制可能影响公司为美国等司法管辖区客户提供服务的能力，增加成本并影响净收入[204] - 投资者可能难以对公司印度子公司或高管在美国进行诉讼程序送达或执行美国法院判决[207] 公司知识产权情况 - 公司拥有三项已授权专利，在美国专利商标局和部分外国司法管辖区注册多个商标和标识，还有多个待申请商标[54] 公司税收政策情况 - 印度《2005年经济特区法》规定符合条件的业务，前五年可扣除100%出口利润的应税收入，接下来五年扣除50%，再接下来五年满足资本投资要求可扣除50% [89] - 2019年印度政府推出新税收制度，公司印度子公司在2019年和2020年选择该制度并放弃之前经济特区税收豁免[89] - 公司在菲律宾的部分运营中心可享受四年所得税豁免[90] 公司员工流失率情况 - 截至2020年12月31日和2019年12月31日，入职超180天员工的流失率分别为23.4%和33.2%[79] 公司服务提供范围情况 - 公司能在美国49个州和48个州（含哥伦比亚特区）分别提供第三方管理保险服务，菲律宾子公司能在美国44个州（含哥伦比亚特区）提供利用率审查服务[86]