报告核心观点 - 消费者偏好人工渠道，平均61%消费者更喜欢三种由人介导的渠道之一，在55岁以上老年消费者和西班牙消费者中最强烈 [2] - 数字渠道在亚洲消费者中最为流行，在中国、韩国、印度和香港消费者中最受欢迎 [2] - 聊天机器人是最不受欢迎的，平均只有8%的人更愿意使用此渠道完成九种常见互动，在获取订单状态和预订航空公司机票方面相对受欢迎 [2] - 消费者在互动渠道中优先考虑信任，“我信任提供的信息”是所有渠道中最重要的优先级，其次是速度“我迅速完成互动” [3] - 同理心在人际渠道中是首要任务，在与公司电话或面对面交流时，“我以同理心对待”成为消费者排名第2的优先事项，高于速度和便利性 [3] 研究概述 - 报告数据来源于Qualtrics XM研究院2024年第三季度进行的全球消费者研究，通过在线调查收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据 [7] - 研究设定了相应配额以匹配每个国家的样本，部分国家样本量不同，如香港400、新西兰600等 [7] 按年龄划分的渠道偏好 - 不同年龄段消费者对各渠道偏好不同，如55 + 岁人群对亲自与人会面偏好较高，18 - 34岁人群对自助服务在移动端偏好相对较高 [11] 2025年渠道偏好变化 - 与2024年相比，亲自与人会面渠道偏好下降1.2个百分点，自助服务在手机上下降1.0个百分点，自助服务在电脑上下降0.9个百分点，与某人通电话上升0.2个百分点，与计算机上的人聊天上升1.0个百分点，在线与自动化系统进行对话上升1.9个百分点 [14] 按国家划分的渠道偏好（第一部分） - 不同国家消费者对各渠道偏好存在差异，如澳大利亚、巴西等国家在各渠道的偏好比例不同 [17] 按国家划分的渠道偏好（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者对各渠道偏好与第一部分国家不同 [20] 互动中的消费者优先事项（第一部分） - 消费者在自助式移动服务和自助服务在电脑上时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我完成了一交互迅速” [23] 互动中的消费者优先事项（第二部分） - 消费者在与电脑上的人进行聊天和在线与自动化系统进行聊天时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我完成了一交互迅速” [27] 互动中的消费者优先事项（第三部分） - 消费者在正在与某人通话和与某人在现场会面时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我：接受治疗同理心” [30] 获取技术支持（第一部分） - 不同国家消费者在获取计算机技术支持时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [33] 获取技术支持（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在获取计算机技术支持时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [36] 解决账单问题（第一部分） - 不同国家消费者在解决账单问题时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [40] 解决账单问题（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在解决账单问题时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [43] 预订机票（第一部分） - 不同国家消费者在预订机票时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [47] 预订机票（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在预订机票时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [50] 购买电视（第一部分） - 不同国家消费者在购买新电视时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [52] 购买电视（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在购买新电视时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [53] 获取订单状态（第一部分） - 不同国家消费者在查询所下订单状态时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [55] 获取订单状态（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在查询所下订单状态时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [58] 选择手机套餐（第一部分） - 不同国家消费者在选择新手机套餐时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [61] 选择手机套餐（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在选择新手机套餐时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [64] 申请银行账户（第一部分） - 不同国家消费者在申请新银行账户时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [67] 申请银行账户（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在申请新银行账户时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [70] 安排医疗预约（第一部分） - 不同国家消费者在安排医疗预约时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [73] 安排医疗预约（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在安排医疗预约时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [76] 接收医疗建议（第一部分） - 不同国家消费者在选择护士或医生关于较小问题提出建议的渠道时偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [80] 接收医学建议（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在选择护士或医生关于较小问题提出建议的渠道时偏好与第一部分国家不同 [83] 方法论 - 数据仅报告并分析来自每个国家/地区100 + 个回复的细分市场，部分地区因数据不足不报告特定年龄段 [85] - 年度分析仅包括2023年和2024年收集数据的20个国家 [86] - 全球数据是所有包括国家的一个平均值 [87] - 数据标签未用于<5%的指标以保持清晰度 [88]

报告行业投资评级 未提及相关内容 报告的核心观点 - 消费者使用AI舒适度下降，与去年相比，今年在完成五项常见活动时舒适度降低10.5分，仅中国舒适度增加6.6分，新西兰和全球在医学建议方面舒适度分别降低24.8分和12.5分 [2] - 虽很少消费者信任组织抽象使用AI，但特定用例能吸引积极情绪，全球仅26％消费者信任组织负责任使用AI，印度比例最高为67%，日本最低为10%，平均46%消费者愿意用组织AI完成五项常见活动 [2] - 人们对人际关系担忧增加，对不良互动质量和互动中努力的关心降低，对缺乏人际连接的担忧增加2.1分，超一半消费者有此担忧 [2] - 近期使用过AI的消费者对使用组织AI完成常见活动更舒适，但在互动中付出巨大努力方面比未使用AI的人高出3.3个百分点表示担忧 [3] 根据相关目录分别进行总结 研究关键事实 - 报告数据来自Qualtrics XM Institute于2024年第三季度开展的全球消费者研究，通过在线调查收集23730名来自23个国家消费者的数据 [4][5] - 除部分国家外，对每个国家约1200名消费者进行调查，为确保数据反映各国内人口情况，设置响应配额匹配性别、年龄和收入人口统计数据 [5] - 部分国家大致样本量：香港400、新西兰600、菲律宾660、爱尔兰700、丹麦、新加坡和阿联酋各800 [6] 信任组织负责任地使用AI - 全球26%消费者表示大部分或完全信任组织负责任使用AI，印度比例最高为67%，日本最低为10% [10] 对与AI轻松互动的期望 - 认为人工智能会使与组织互动稍微或明显更容易的比例，中国最高为81%，全球为58% [13] 关注AI - 消费者对公司使用AI自动化与客户互动最关心的问题中，缺乏人际连接占比51%，较2024年增加2.1个百分点 [16] 对AI的使用关注 - 过去30天使用过一次或多次AI的消费者与未使用或不确定的消费者相比，在缺乏人际连接、员工失业等问题上关注比例有差异，如缺乏人际连接前者为56%，后者为49%，差异为+3.3个百分点 [19] 各国对AI的关注 - 不同国家消费者对公司使用AI自动化与客户互动的关注点比例不同，如澳大利亚对缺乏人际连接的关注比例为61%，中国为25% [22] AI的使用 - 过去30天内，与AI系统或产品交互频率方面，每日使用网站或应用程序上聊天机器人的占15%，完全不使用的占49% [25] 舒适的AI - 消费者与组织AI系统交互完成常见活动的舒适度方面，检查订单状态为46%，总体舒适度较2024年降低10.5个百分点 [28] 按国家划分的AI总体舒适度变化 - 2024 - 2025年，中国使用组织AI完成5个常见活动的舒适度增加6.6个百分点，新西兰降低24.8个百分点，全球降低10.5个百分点 [31] 通过使用AI使消费者感到舒适 - 过去30天使用过一次或多次AI的消费者与未使用或不确定的消费者相比，在完成常见活动时舒适度有差异，如检查订单状态前者为54%，后者为31%，舒适差异为+23 [34] 舒适获得医疗建议 - 舒适或非常舒适地获得小医疗问题建议的比例，中国最高为79%，全球为46% [37] 舒适预订飞机机票 - 舒适或非常舒适地预订机票的比例，中国最高为85%，全球为65% [40] 舒适度检查订单状态 - 舒适或非常舒适地检查订单状态的比例，中国最高为87%，全球为83% [43] 舒适获得技术支持 - 舒适或非常舒适地获得计算机技术支持的比例，中国最高为85%，全球为64% [46] 舒适解决账单问题 - 舒适或非常舒适地解决账单问题的比例，中国最高为82%，全球为56% [49] Methodology - 数据仅在每个国家/地区有100多个答复的细分市场上报告和分析，年同比分析仅包括2023年和2024年均有数据的20个国家，不包括丹麦和爱尔兰 [51] - 全球数据是所有纳入国家的平均值 [52] - 创建问题图使用5点特定问题的李克特量表 [53]

研究概况 - 2024年第三季度对23个国家/地区的36,872名员工进行在线调查[4][6] 全球员工体验 - 2024 - 2025年，参与度、幸福感、体验与期望指标分别提升3、3、5个百分点，留任意向降1个百分点，包容性不变[12] EMEA地区员工体验 - 2024 - 2025年，留任意向从66%降至61%，降5个百分点；参与度、幸福感、体验与期望各提高2分，包容性保持73%不变[3] 各国员工体验差异 - 阿联酋员工敬业度、幸福感、包容性、体验超预期比例最高，意大利员工敬业度、包容性最低，爱尔兰员工幸福感最低，意大利员工留任意向最高，爱尔兰员工最低[14][19][22][25][28] 员工体验变化趋势 - 过去4年，英国和法国员工敬业度增加9个百分点，荷兰降幅最大；荷兰员工幸福感下降6点，英国增长最多；荷兰员工包容性下降4个百分点，英国和法国增幅最大；荷兰员工留任意向下降16点，法国降12点，仅阿联酋增加；德国和西班牙员工体验与期望比2021年增加19个百分点，仅荷兰减少[14][19][22][25][28] 员工参与驱动因素 - EMEA地区，“我为组织努力对世界有积极影响”和“鼓励开发新的更好服务客户方法”是参与首要和第二强驱动力，比率分别为65%、70%[30]

员工体验指标整体情况 - 报告数据来自Qualtrics 2024年第三季度对23个国家36872名员工的研究[5][12] - 研究分析了五个员工体验指标在2021 - 2024年的变化[3] 拉丁美洲员工体验 - 拉丁美洲员工体验KPI下降但仍高于全球标准[3] - 拉丁美洲Inclusion下降最多为 - 4分Well - Being和停留意图各 - 3分[3] - 拉丁美洲Engagement比全球情绪高出6分Well - Being高出5分[3] 北美员工体验 - 北美地区员工经验KPI得分自2024年以来变化1分或更少[3] - 北美停留意图2025年保持在62% [3] 各国员工体验对比 - 墨西哥员工报告最高Engagement在美洲加拿大最低[14] - 墨西哥员工报告最高Inclusion在美洲巴西和加拿大最低[16] - 墨西哥雇员报告最高Well - Being在美洲加拿大最低[20] - 巴西员工最高intenttestay在公司工作三年或更长时间美国最少[23] - 美国员工最有可能说工作经历超出预期加拿大人最不可能[26]