客户服务宗旨与战略 - 公司坚守"一切为了客户，为了客户的一切"的服务宗旨，将客户需求和满意度置于首位 [1] - 通过强化客户管理、优化服务体系、畅通沟通渠道、保护客户隐私等多维度提升服务质量 [1] - 在ESG战略指引下，明确商务部为客户管理主责部门，成立客户关系专责员统一负责投诉管理 [2] - 董事局下设ESG委员会定期跟进审议客户关系议题下各项战略行动的完成情况 [2] 制度建设与执行 - 2024年修订《客户关系管理制度》，完善客户关系管理体系建设 [2] - 6家与客户关联性较高的下属企业已完善或补齐客户关系管理制度及程序 [2] - 旗下秀强股份建立《客户投诉处理流程》，2024年接获70起投诉，回应率100% [6] - 严格遵守《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，制定多项客户信息保护制度 [3][7] 服务优化与效率提升 - 云浮新港引入智能技术，海关智能卡口自动放行率从75%提升至95%，验放时间从102秒缩短至19秒，效率提升81% [4] - 可口可乐业务优化客户服务体系，新增8,700家活跃客户，投放超1,800台冰柜 [4] - 旗下秀强股份2024年客户满意度达92%，顺利达成年度目标 [5] 沟通渠道与投诉管理 - 构建"接诉-查因-整改-回访"全链路管理体系，定期开展客户满意度调查 [5][6] - 珠海港物流通过邮件、微信等方式与客户保持沟通，定期更新处理进度 [6] - 珠海可口可乐设立"全渠道智能客服平台"和24小时投诉制度，确保问题快速解决 [6] 信息安全与隐私保护 - 通过合同约束、权限控制、技术防护、员工培训等多维度手段保护客户敏感数据 [7] - 制定《客户管理办法》《保密责任书》等制度确保客户隐私得到充分保护 [3]