客户服务案例 - 农行济南历下科技城支行员工成功帮助客户追回三笔600多元的"不明扣款"，展现高效服务能力 [1] - 客户因账户突发异常扣款产生安全疑虑，支行员工通过安抚情绪和交易排查快速锁定第三方支付平台为扣款方 [1][2] - 调查发现扣款源于客户误下载盗版软件触发隐蔽的"自动续费"协议，显示金融消费者教育存在提升空间 [2] 问题解决流程 - 支行员工主动联系第三方平台客服，克服"流程复杂"等推诿，通过半小时举证协商促成退款 [3] - 从发现问题到完成退款仅用5分钟，体现银行在支付纠纷中的协调效率和专业能力 [3] - 案例中银行采取"零容忍"态度处理资金风险，并将客户资金安全定位为服务生命线 [3] 品牌形象建设 - 该事件被作为"金融为民"理念的实践案例，强化了银行"有温度的服务"品牌标签 [3] - 客户从"深感不安"到"充满信任"的态度转变，验证服务干预对客户忠诚度的正向影响 [1][3] - 支行计划持续提升服务专业度，表明机构将客户体验纳入长期发展战略 [3]