过去，企业一边为用户服务体验焦头烂额，一边在旺季投入大量人力死守售后阵地。但这一现状，正在被天润融通新产品ZENAVA彻底改变。 ZENAVA是专为客服与营销场景设计的新型生产力平台，目前已经在多个品牌客户中实现了从"理解意图"到"完成退换货"的完整闭环，成为企业真正能用、 愿用、好用的AI员工。 让我们一起看看它是如何撑起智能售后体验的： 退换货场景看似简单，实则是个"隐形巨坑"。许多企业要么让客户去App进行复杂的自助操作，要么干脆全部由人工客服接手，服务体验和效率双双拉垮。 这是因为在企业客服系统中，传统文本机器人常被用于解答FAQ或完成简单路径引导，一旦进入退换货流程，就开始"掉链子"： 在传统售后场景中，退换货一直是最"倚重人工"的一环。由于判断条件复杂、流程环节多、客户情绪不稳定，90%以上的用户一提退换货就会直接要求转人 工处理。 首先，退换货的前提是判断是否符合条件，而非用户一提出就能直接办理。比如： -鞋子尺码不合适要换货； -商品外包装破损想退货； 这些问题不光主观性强，还涉及大量非结构化信息，比如照片、订单细节、物流状态等，传统机器人很难搞清楚用户到底能不能退、该怎么退。 其次，退换货流 ...