平台新功能试点 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能 [1] - 骑手遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景可在评价页面勾选"不再为该顾客送餐"此后最多365天之内将不会接到该用户订单 [1] - 该功能后续会进一步推广具体时间待定 [1] 单向评价机制缺陷 - 评价和屏蔽骑手功能早已有之但单向评价存在固有缺陷用户掌握绝对权利而外卖骑手处于绝对从属地位 [1] - 个别用户滥用权利骑手遭遇不公平待遇例如要求骑手帮忙丢垃圾、买杂货若不同意就给差评 [1] - 用户因自己地址填写不准确或未能及时接听电话将订单超时责任推给骑手或骑手按指定位置放好外卖却被投诉没收到 [1] - 遭遇差评骑手会被处罚平台虽有救济渠道但申诉需要时间和精力且未必成功增加骑手维权成本 [1] 新功能对骑手赋权 - 骑手"拉黑"功能是对以往单向评价体系中权利失衡的矫正也是对骑手作为劳动者权利的一种赋予 [1] - 骑手可以选择不为谁服务、不提供什么样的服务对于超出服务范围、提出过分要求的消费者有权拒绝也有权免于被惩罚 [2] - 屏蔽和评价用户功能为骑手提供表达自身权益机会改变单向评价造成的公平性缺失问题 [2] - 对于不友好用户拒绝对其服务可更好保护骑手提升骑手工作获得感进而提升外卖服务质量 [2] 新功能潜在问题 - 对于步梯高楼层、偏远地址等"难送"订单本就易引发纠纷骑手更可能直接"用脚投票"这些区域用户权益保障成问题 [2] - 当消费者被不合理屏蔽时如何确保错误行为能及时得到纠正 [2] - 过程中如何防止用户个人信息被泄露平台似乎并未给出周全答案 [2] 平台责任与商业模式 - 平台将系统性的劳资权益保障问题简化成个体间双向选择与规避从具体管理责任中抽身成为看似中立规则制定者 [3] - 当骑手与用户相互"拉黑"时需要追问平台作用是否在利用相互制衡机制规避其作为实际组织者和最大受益者本应承担的核心责任 [3] - 健康生态维系不能依赖底层参与者相互"屏蔽"与"防御"而需要强有力的、负责任的组织者制定公平规则、维护基本秩序、保障各方权益 [3] - 症结根源在于平台与骑手之间模糊而松散的"合作关系"平台更像撮合交易数字中介而非承担全面责任雇主 [3] 行业参考案例 - 一些服务类企业遇到类似情况例如食客在餐厅对服务员呼来喝去、颐指气使飞机上有乘客因对服务不满将水泼向乘务员并进行口头威胁商场有顾客辱骂售货员或收费员 [4] - 对这些企业正式员工来说是否服务某位顾客权限并不在自己手中一些企业如胖东来设立"委屈奖"疏导员工情绪甚至对个别顾客发起诉讼以提升员工尊严与幸福感 [4] 根本解决路径 - 破解困局根本出路之一是真正体现多劳多得理念根据订单难易程度在算法上予以差异化定价让每笔订单定价更加公平骑手就不会集体屏蔽某些用户外卖才能更加普惠 [4] - 根本出路之二是将更多骑手纳入平台正式员工序列一旦确立正式劳资关系平台必须主动构建公正投诉响应与权益保障机制代表骑手应对恶意行为而非让骑手孤军奋战 [5] - 将骑手纳入正式员工序列能从根本上提升骑手尊严倒逼平台优化系统与管理构建权责对等、三方共赢健康生态 [5]