公司危机事件概述 - 成都发生小米SU7车辆爆燃事件，引发公众对产品安全质量的广泛质疑 [5] - 公司股价因负面事件影响出现连续多日下跌 [5] - 公司创始人雷军先生公开回应，将负面舆论归因于“黑公关”操作，而非直接回应产品问题 [7][9] 公司危机处理方式 - 公司处理方式被指回避产品实质问题，未能有效消除消费者疑虑 [7][9] - 官方媒体发文批评公司以“黑公关”为由污名化公众对安全问题的合理关切 [11][24] - 公司被指将公关问题置于产品质量问题之上，处理态度引发消费者不满 [18][27] 行业竞争环境分析 - 行业内存在专业“黑公关”机构，拥有成百上千账号用于在关键时刻打击竞争对手 [14] - “黑公关”被部分企业用作防御武器，通过将小问题无限放大来攻击对手 [14][31] - 企业间恶性竞争最终损害消费者利益，使消费者成为后果承担者 [26] 消费者反应与市场影响 - 消费者对车辆自燃、车门无法打开等实际安全问题提出合理质疑 [16][18] - 公司回应方式导致消费者信任度下降，被指站在消费者对立面 [16][20] - 若企业持续回避质量问题，将导致消费者信任危机，影响长期发展 [20][29] 企业长期发展启示 - 产品质量过硬的企业能够经受“黑公关”考验，如蜜雪冰城案例所示 [31] - 企业应以产品质量为核心竞争力，而非依赖公关手段应对危机 [31][33] - 建议企业优先解决消费者提出的实际问题，而非陷入行业竞争纠纷 [35]