核心观点 - 极光公司旗下客户互动平台EngageLab正式发布全新AI驱动的客户服务平台LiveDesk 该平台以“AI Agent x Human Agent”深度协作为核心 旨在帮助企业应对多渠道客户沟通挑战 提升服务效率与客户体验 迈向智能化运营 [1] 产品定位与市场痛点 - 企业客户服务面临沟通渠道分散、响应不及时、服务效率受限等多重挑战 客户反馈分布在官网、APP、社交平台、短信等多个渠道 信息割裂导致服务难度上升和管理成本增加 [2] - 人工客服难以实现7x24小时高效响应 复杂问题的资源调配和协作易造成效率瓶颈 影响客户满意度和企业增长 [2] 核心功能与技术创新 - LiveDesk以AI Agent为核心驱动力 配合Human Agent无缝协作 能够自动处理高达90%的常见客户问题 将企业运营成本降低70% [3] - 平台支持全渠道接入 覆盖官网、APP、主流社交媒体及短信等多种触点 实现客户互动的统一管理和高质量服务标准 [3] - 支持连接常用社交媒体平台(如FaceBook, Telegram, WhatsApp, Line, Instagram)、三方平台API和EngageLab自有渠道(AppPush, Webpush, Email, SMS, OTP) 帮助企业汇聚所有渠道的客户互动 [3] - AI Agent全天候在线 根据问题难度实现毫秒级初筛 简单问题基于企业知识库和上下文智能解答 复杂问题无缝转交给Human Agent [3] - 提供「在线聊天」与「智能工单」双服务模式 依据客户问题类型精准匹配处理方案 内置的智能工单系统支持API创建、自动分配、历史会话联动及跨部门协同 [4] - AI Agent支持语调风格定制和多媒体交互 为客户带来更自然、个性化的服务体验 [4] 预期效益与价值主张 - 客户响应速度倍增 客户满意度提升至90%以上 显著增强客户粘性 [7] - 客服团队工作负载削减 运营成本有效节省70% 实现效率与成本的最佳平衡 [7] - 提供全链路数据跟踪和客户行为分析 支持客户满意度、工单处理、团队绩效等多维度洞察 助力企业持续优化服务策略 [4] - 客户数据资产沉淀与多维度洞察 驱动精准营销与服务持续优化 [7] - 个性化、智能化的客户体验 助力企业在数字化竞争中构建品牌核心竞争力 [7] 目标行业与应用场景 - LiveDesk广泛适用于电商零售、软件服务、游戏娱乐、生活服务等行业 [5] - 支持售前导购、售后支持、投诉处理、会员营销等多元场景 [5] - 通过AI驱动的自动化服务和全渠道覆盖 企业能够实现客户服务与自动化营销的无缝联动 [5]