文章核心观点 - 邮储银行手机银行通过持续的战略重构与技术创新，特别是全面深化AI应用，已从功能堆砌的工具进化为提供“智慧陪伴”的体验领先者，其用户体验连续三年位居行业榜首，并凭借“三驾马车”驱动客户规模与活跃度稳健增长 [1][2][4] 战略与顶层设计 - 公司自2022年起开启核心系统全面重构，旨在打造安全、敏捷、自主可控的数字化新基座，这是一场从顶层设计到底层架构的“自我革命” [2] - 公司坚定不移推进“数字邮储”战略，践行“人工智能+”行动，发布“AI2ALL”数字生态，聚焦四大价值维度并规划近260项AI应用场景 [2] - AI已全面融入公司经营管理和客户服务的全链条，实现从前台营销到后台洞察的全流程智能化升级，并重塑全渠道智慧体验 [3] 市场地位与用户数据 - 根据中金金融认证中心报告，邮储银行手机银行用户体验连续三年稳居行业榜首 [1] - 截至2025年6月，公司个人手机银行客户规模达3.86亿户，月活客户规模近8600万户 [4] - 公司在人民银行金融科技发展奖评选中已连续三年获得一等奖 [3] 核心能力驱动因素 (“三驾马车”) - 体系化智慧运营：构建全链路智慧运营体系，将客户旅程精细拆解为新客期、成长期、成熟期、流失期四大环节，锚定次月留存、连续活跃等四大目标，通过多渠道矩阵开展连续化、集约化运营 [7] - 生态化场景融合：通过生态协同平台权益中心系统实现权益全生命周期统一视图管理，覆盖多类型权益；开放服务平台引入区域“金融+非金融”场景，打造“千城千面”的本地服务专区 [8] - 一体化服务保障：智能客服“智慧小邮”意图识别率达99.39%，智能分流率达93.06%；视频客服为听障人士等特殊客群提供手语、大字版等特色服务，消融服务边界 [9] 手机银行11.0版本关键升级 - 交互模式革新：应用人工智能技术，将传统操作重构为“对话即服务”模式，AI智能助理支持“言出即办”，AI问问打造“一站式”搜索 [10] - 场景服务智能化：首页根据用户浏览习惯个性化展示常用功能，通过AI智能助理联动待办日历“无感预判”用户需求，实现功能与场景的智能融合 [11] - 安全体系创新：在六大行中首创“亲友+银行”双守护模式，高风险交易时智能外呼联系用户预设的“守护人”；新增“外呼语音验证码”功能，并接入国家网络身份认证体系 [11]