公司客户服务数字化成果 - 2025年远程服务客户超五百万人次，接起率达94%，客户满意度超99% [1] - 通过设立12345政务热线专属转接坐席，累计协助受理并处理热线转接诉求四百多件，接通率保持98%以上 [2] - 2025年远程银行累计上线70个质检模型，对全量服务录音进行自动化质验 [4] 公司服务流程优化与效率提升 - 建立跨部门快速响应与工单协同处置机制，将需跨部门协作事项的平均流转处理时长压缩至半个工作日以内，整体办结效率提升超30% [4] - 创新编制“客户之声”电子期刊，截至2025年已编发23期，形成内部改进建议322条，并据此推动完成213项服务流程优化更新 [5] - 远程银行部通过“客户之声”推动213项业务源头问题解决，2025年全年受理的投诉中远程直接转化处理率达99% [6] 公司人才建设与科技赋能 - 定期组织专项能力培训，并借助全行智能陪练模型开展“AI教官”陪练超千余次，以快速提升员工业务处理能力 [7] - 设计“专业序列-平台赋能-实战创新”三位一体的人才发展路径，打造核心队伍 [7] - 未来三年锚定“再造一个线上齐鲁银行”目标，致力于建设四位一体的远程服务新模式 [7] 行业服务模式创新与趋势 - 公司的实践探索出了一条银行服务与市民诉求高效对接的新路径 [1] - 通过系统性流程再造，实现了从“条块分割”到“一体贯通”的转变，提升了响应效率 [4] - 利用数据驱动实现从被动应对到主动治理的转变，通过分析共性诉求预判潜在问题，做到“未诉先办” [5]