文章核心观点 - 淘天集团在2026年商家服务大会上明确，公司战略核心从解决“基础服务”问题转向构建“好服务”生态，旨在通过定制化、AI化赋能商家提升服务上限，并利用技术手段保障商家权益，从而推动平台进入“良币驱逐劣币”的正向循环，应对电商存量竞争时代 [4][12][26] 2025年服务生态改进成果 - 平台全年平均问题订单率下降26%，物流异常导致的订单问题同比下降80%，显著降低了商家运营成本并提升了用户体验 [4] - 菜鸟速递作为物流新核心，在2025年已覆盖300+城市，成为继顺丰和京东后第三个提供多城市次日达的物流服务，并接入了京东物流作为可选服务 [6] - 商家A通过深度合作优化，在去年12月将问题订单率降至5%以下，环比降低32.5% [6] - 低问题订单店铺的复购率同比高出50%以上，其店均净交易额是高问题订单店铺的近两倍 [7] 评估体系与流量分配机制革新 - 2025年上线“真实体验分”，取代已使用20年的卖家服务评价系统，该分数基于商品质量、物流速率和服务保障等客观数据综合评估 [12] - 高分店铺将获得流量扶持、营销助力及更高的售后自主权等资源，引导商家将重心从营销投入转向产品与服务提升 [12] 2026年战略重点：构建“好服务” - “好服务”超越基础退换货，旨在满足用户售前售后及情绪价值等多元需求，核心是让用户“买得舒心、用得舒心” [13][15] - 战略基于消费趋势变化：80后及Z世代已成为平台购买主力，消费占比接近50%，其消费更关注产品体验与服务，而非盲目追求国际大牌 [15] - 国产品牌凭借质价比和服务优势，在六大主要商品类别中增长显著，其中家用电器品类占比接近70% [15] 实现“好服务”的两大路径：定制化与AI化 - 定制化服务：根据产品特性和用户需求制定差异化服务策略，例如宠物粮品类的“不爱吃包退”“1v1宠医服务”，3C配件品类的“贴坏包赔”，以及奢侈品品类的“官方鉴定”“假一赔四”等 [18] - AI化赋能：通过千问+数据训练模式为商家打造专属AI客服，智能化解决用户咨询、提供安抚（如优惠券返还、自助退换货），以减少售后等待时间并降低商家运营成本 [22] - 公司已与部分头部商家在AI应用上展开合作并取得成效，2026年计划通过流量扶持等方式将更多商家纳入该生态 [23] 为商家经营“保驾护航”的技术保障 - 建立自动化检测流程应对“恶意退货”“恶意差评”等不合规行为，例如针对“AI造假”图片骗退货，训练了专门的鉴假AI，在已覆盖品类中准确度高达95%，目前覆盖50%品类并将继续扩展 [24] - 建立新的用户账号诚信体系，通过大数据和AI模型挖掘异常账号并对可疑售后申请向商家预警，该体系已帮助平台商家挽回40亿元风险损失，并协同公安机关打击了34起电商诈骗案 [24]