如果你现在还认为"投诉必须转人工"，那你大概率已经落后了。 一家月活6亿的网约车平台，已经实现了AI对投诉场景的独立接管。而且Agent仅上线两个月，独立接待 率已经超过65%，独立建立工单准确率更是达到95%以上。 在这个被普遍认为"最容易失控、最不敢试错"的场景里，AI不但没有制造风险，反而成了稳定器。 那么，他们是如何在客诉场景把Agent应用得这么好的呢？下面我们一起来拆解一下。 首先，为什么要用AI来处理客诉？ 作为国内头部网约车平台，其月活跃用户规模达到6亿，如此高频的使用场景下，每天仅围绕司机服 务、物品遗失等问题，就会产生大量投诉与反馈咨询。 这些问题完全依赖人工客服来承接，意味着平台必须长期维持一支规模庞大的客服团队，不仅人力成本 高，调度与管理压力也非常大。 与此同时，平台客服的工作时间为早9点至晚6点，而用户打车却是24小时不间断的。大量投诉发生在非 工作时间，只能以留言方式留存，等客服上班后再处理，直接影响用户的服务体验与情绪感受。 除此之外，这一平台的客服场景还存在一个现实问题。 由于采用的是聚合型打车模式，该平台本身并不提供运力，而是由多家网约车公司共同承接订单。这意 味着，在处理 ...