行业背景与市场现状 - 厨电行业正处于转型升级的关键节点，市场表现疲软 [1] - 2025年“双11”期间，烟机、灶具和集成灶销量分别同比下滑17.8%、23%和48.6% [1][10] - 2026年“国补”名单剔除了灶具、油烟机等核心厨电品类，行业发展面临多重压力 [1][10] 公司核心战略举措 - 华帝作为中国高端厨电领导品牌，正式在全国启动“终端升级焕新计划” [1][11] - 该计划以服务焕新为重要抓手，搭配产品焕新组合发力，旨在构建“高效、优质、有温度”的服务体系 [1][11] - 战略目标是打造从购买到使用的全周期体验闭环，探索“服务驱动增长”的可持续模式 [1][11] 服务焕新的具体内容与标准 - 服务焕新核心是让用户获得更快速、更可靠、更省心的确定性体验 [2][12] - 响应更快：通过数字化建设，将“1.5小时响应”定为标准 [2][12] - 解决问题更快：力推“48小时内快准安装”，力控“72小时维修完成” [2][12] - 服务一次到位：通过销服一体整合和属地化管理，提升服务人员专业性，大幅提高一次上门解决问题的成功率 [2][12] - 全流程透明化：借助数字化工具实现用户在线预约、工程师人脸打卡、收费公示等 [2][12] 数字化战略与长期布局 - 确定性服务体验的实现，依赖于公司以数字化为核心的长期主义战略布局 [4][14] - 早在2024年，公司便制定了“服务能力”提升的经营战略，以数字化建设为工具，以服务模式变革为抓手 [5][15] - 通过数字化工具与模式创新，旨在将服务从品牌支撑要素升级为核心增长动力 [5][15] 数字化赋能服务的具体措施 - 体验精准化：上线“体验家”服务监测系统，常态化收集用户反馈，并完成工单全链路数字化重构 [5][15] - 效率提升：通过“派单到人”模式优化资源配置，并叠加AI智能接入、智能咨询解答、AI知识库等工具 [5][15] - 体验温度：推出电子服务权益、在线故障自排视频、产品使用指南，以及无感服务、主动安检、春节不打烊等暖心举措 [5][15] 服务升级的战略意义与行业影响 - 高效专业的服务是高端品牌的信任背书，能深化品牌信任感，成为高端产品销售的重要助推力 [6][16] - 公司积极推动经销商向“销售+服务”综合运营商转型，让服务成为渠道推高卖新的核心赋能工具 [6][16] - 该计划是一次“向内求”的战略深耕，产品焕新与服务焕新形成强大的协同效应 [9][19] - 战略跳出了“服务成本战”的旧思路，探索出“服务驱动增长”的可持续模式，并向行业传递服务是重要品牌投资和增长引擎的新认知 [9][19]