公司运营与服务管理 - 东航云南公司地面服务部员工张志鹏已连续十六年坚守春运服务一线，其细致的工作记录与经验被同事称为“行走的服务活指南”[1] - 公司班组在春运前进行保障前置推演，针对客流同比攀升的情况，在登机口落实双岗备份，并提前对接轮椅服务、加派巡视人员以提醒旅客避免误机[3] - 班组推行“三查三对”工作法以应对春运高峰，具体包括查旅客特殊需求、行李超重隐患、登机口设备状态，以及核对航班信息、特殊旅客台账和服务资源调配[3] - 地服岗位工作强度大，春运期间班组负责人日均步行达三万步，并需处理包括旅客走错登机口、航班延误安抚、临时特殊旅客服务申请等多种突发情况[4] - 公司班组规模为96人，采用“老带新+岗位轮换”的带教模式，通过手把手实操教学和模拟应急场景演练帮助新员工快速适应[7] - 公司创新服务细节，例如使用卡通贴纸标记无人陪伴儿童行李，使用方言卡片助力老年旅客沟通，并推出“春运服务日历”安排专人值守爱心通道和急客帮扶[7] - 公司注重服务经验传承，资深员工向新员工传授如向无陪旅客讲解飞机常识、向外省旅客推荐实惠旅游景点等具体服务技巧[7] 行业运营与春运保障 - 2026年春运期间民航客流同比攀升，对地面服务保障能力提出更高要求[3] - 民航地服服务模式在不断迭代升级，但保障旅客团圆的核心服务宗旨持续不变[7]