事件概述 - 定制家居龙头企业索菲亚旗下品牌司米橱柜在深圳的授权经销商“跑路”，导致数百户业主面临“钱货两空”的困境，预估涉案金额达千万元 [1][16] - 该事件被定性为严重的负面ESG事件，主要涉及消费者权益保护（S）以及经销商管理、风险管理（G）议题 [1][15] 事件经过与消费者遭遇 - 事件于2024年1月下旬发酵，深圳南山立桥金融中心的司米橱柜门店突然关闭，销售人员失联，订单无法交付，退款无门 [2][17] - 消费者通过索菲亚官方渠道（如微信朋友圈广告、官方400客服电话、“索菲亚会员中心”小程序）被引流至该门店，并通过官网查询确认其为授权门店，销售人员承诺售后由品牌方负责 [2][17] - 消费者支付了数万至数十万元不等的款项，但有部分去年底付款的订单直至门店关闭都未被录入索菲亚官方系统 [8][21] - 合同签约主体为“深圳市司米装饰有限公司”，但实际收款方为无股权关联的“安家天下（深圳）装饰有限公司”，导致消费者维权艰难 [8][21] 公司回应与处理进展 - 2月5日，司米橱柜有限公司发布声明，确认原授权经销商“安家天下”因资金链断裂导致消费者权益受损，并指出该经销商擅自违规超出授权经营范围 [8][21] - 司米在声明中称自己“与广大消费者同为违规行为的直接受害者”，此表述引发消费者强烈不满 [8][21] - 截至2月7日，对于系统内可查的有效订单，公司已启动交付流程，有十多户受影响消费者完成了橱柜安装；对于未入系统的订单，公司建议消费者报案并提供法律援助协助追讨 [9][22] - 2月13日，公司表示深圳专项应急工作组正有序推进订单核实与交付工作，并承认事件暴露了定制家居行业在终端监管上的共性难题 [10][22] 公司ESG表现与暴露的问题 - 路孚特（Refinitiv）于1月30日对索菲亚的ESG评级为C-，在家居用品行业4家企业中排名垫底，其社会与治理总评得分均为27.9（C-），环境总评得分为37.3（C） [10][22] - 事件暴露出索菲亚ESG实践与承诺之间存在差距，ESG报告中的理念与架构未能有效落地，尤其是在高风险加盟商管控环节的“执行力”不足 [1][11][16][23] - 公司制度未能穿透到终端，无法预防关键的运营风险，导致漂亮的ESG报告与现实出现“断层” [11][23] 公司宣布的整改措施 - 公司宣布将在全国范围内全面对合作方进行资质水平和运营能力的评估与赋能 [11][23] - 陆续启动授权终端合同电子签系统，实现订单全流程可追溯、可查询 [11][23] - 建立专项消费者服务热线与线上反馈通道 [11][23] 行业视角与挑战 - 事件揭示了家居行业在高速扩张期后普遍面临的加盟模式治理挑战 [12][24] - 行业要整体提升ESG水平，头部企业应发挥引领作用，共同推动建立更严格的经销商准入与认证标准，共享“白名单”与“黑名单” [12][24] - 应积极利用数字化技术，打造供应链与销售端全程可追溯的系统，使产品质量、订单状态、资金流向透明化，以保护消费者并提升供应链管理韧性 [12][24] - 家居企业的核心竞争力应体现在对整个价值链的负责任管理能力上，需将ESG理念深度植入从工厂到客户家的每一个环节 [12][24]