公司事件 - 消费者于2026年1月15日在雀巢母婴某平台自营旗舰店购买“超启能恩3段”奶粉，1月22日冲泡时发现奶粉中存在疑似“死掉的小蛆”的异物 [2] - 消费者联系平台与雀巢后，平台初步回应仅要求拍照并办理退货退款，但消费者核心诉求是要求对异物成分进行鉴定说明 [2] - 消费者退货后，商家“雀巢母婴自营旗舰店”以“奶粉已退给平台，我们没拿到无法鉴定”为由拒绝调查，平台客服系统则因订单已退货而无法转接人工，陷入“死循环” [3] - 截至3月6日消费者发起投诉，事件已过去近两个月，问题仍未解决，消费者要求平台与商家明确说明异物来源并处罚责任方 [4] - 雀巢方面于3月11日在黑猫投诉平台作出官方回复，称“已联系消费者积极处理并达成解决方案” [5] 行业与公司背景 - 婴幼儿配方奶粉作为入口食品，出现异物已触及食品安全红线 [5] - 消费者在退货后维权无门、客服系统形同虚设，凸显了大型电商平台售后机制在处理复杂投诉时的僵硬与推诿 [5] - 在此投诉前不久，雀巢婴幼儿配方奶粉经历大规模食品安全风波，市场监管总局2月12日发布消息，针对雀巢婴配乳粉因检出蜡样芽胞杆菌呕吐毒素预防性召回事件，国务院食安办、市场监管总局已高度重视，并督促雀巢（中国）有限公司完成其在中国大陆销售的特定批次产品召回工作 [5]