文章核心观点 嘉银科技发布2023年消费者权益保护白皮书，从多方面落实消保工作系统化和精细化运营，未来将持续探索创新保护消费者权益 [1][5] 科技护航，智慧安全 - 依托业务积累和洞察沉淀智能风控实力和科技反诈经验，截至2023年底反欺诈策略集群累计识别并拦截高风险惯性欺诈申请41.59万件、阻断黑产恶意攻击进件29.66万件、人工调查处置潜在高风险客户申请超5.2万件 [1] - 推出“启鸣星”系统提升风险监控效率和准确性，2023年增替风险预警等级超110次、累计预警外部风险超47000次、人工及时控制风险约330次，识别精度提升至95%以上 [1] - 黑产投诉占比显著下降，与峰值相比降幅近50倍，全流程累计拦截或干预反催收行为客户约5.25万人，识破345件非法金融黑产投诉，锁定20家代理机构，搜集3364余个黑产线索，监测到1263款高风险黑产App [2] 温情相伴，质效齐升 - 坚持“服务易得”理念，通过多方面保障消保工作推进，强化消费者保护职能，构建完善保护体系 [2] - 提供多重服务模式，2023年拓宽客服热线展示渠道等，全年累计客户服务4380137人次，人工接通率超93.16%，满意率超98.34% [2][3] - 搭建客户回访关怀团队，2023年回访客户328位，满意度达99.37% [3] - 为特殊困难群体设立专项绿色通道，2023年为9900位困难客户提供帮助，涉及重大自然灾害地区客户592户 [3] 创新宣教，共建合力 - 创新宣传形式和丰富宣教内容，通过线上线下多渠道宣传，新媒体渠道宣传覆盖累计超1100万人次 [4] - 在官网、App等设立专栏专区，提供畅通客服渠道，App“消保专区”累计覆盖超1500万人次 [4] - 2023年9月开展反诈公益宣传活动，覆盖近5000人 [4] - 成立反催收黑灰产治理专项工作组，联合多地执法机关开展金融黑灰产打击工作，建立警企合作机制 [4]