人工智能替代人工趋势 - 人工智能技术正导致多家大型企业裁员 Salesforce已裁撤4000个客服岗位[1] - 客服团队规模从9000人减至5000人 人工智能客服承担50%工作量[1] - 客服成本削减17% 通过先进技术取代人力实现[3] 企业裁员案例 - 微软裁员约9000人 为2023年以来最大规模裁员 波及销售和客户服务岗位[5] - Meta裁员3600人 谷歌裁撤Android等部门数百岗位 原因为精简人力并加大AI投入[5] - 金融科技公司Klarna的人工智能客服承担700名人工客服的工作量[6] 技术应用与效率提升 - Salesforce上线help.agentforce.com平台 促使客服工单量持续下降[1] - 人工智能客服在过去6-9个月完成逾百万次客户对话[3] - 全渠道监管系统协调人工智能客服和人工客服的协同工作[3] 行业影响与岗位冲击 - 科技企业今年裁员总数已超6.4万人[5] - 销售代表和客服人员在受生成式人工智能冲击最严重的职业中分列第四和第六位[6] - 企业正在审视所有职能部门 研究如何实现智能体化运营[4]