事件概述与公司行动 - 海底捞于2026年4月10日起，对全国1300多家门店自2025年1月1日至今的情况进行全面排查，并开放全员匿名反映渠道 [1][4] - 截至2026年4月13日，已核实存在要求伙伴自费购买礼物类事件共4起，涉及总金额1237.9元，该款项已于4月12日全部返还给相关伙伴，公司CEO将向四位伙伴直接致歉 [1][4] - 公司已成立“伙伴权益保障专项小组”，公开受理违规线索，将对核实后的情况进行款项退还及责任追究，受理范围包括全体在职及离职伙伴过去遇到的不合理处罚 [1][3][5] 已核实事件详情 - 杭州一门店（1起）：2026年2月3日，一名伙伴因未及时关注门店候补订餐信息，被管理层违规要求以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品用于维护顾客 [1][4] - 咸阳一门店（2起）：2025年1月期间，两名伙伴因顾客投诉，分别购买价值127.9元和约60元的儿童玩具用于维护顾客 [1][4] - 北京一门店（1起）：2025年3月22日，因顾客投诉而购买50元礼品用于维护 [1][4] 反馈与处理机制 - 公司公布了多渠道反馈方式，包括热线电话18501925900、微信（微信号：hdlygfwzx）及邮箱（ygfw@haidilao.com） [2][3][6] - 专项小组承诺在收到有效线索后24小时内，主动与反馈人取得联系 [3][6] 问题根源与改进计划 - 公司指出，乱象根源在于多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设，不切实际地要求店长完成过多管理职能，并对门店进行过度考核，导致压力传导至基层伙伴，主要责任在董事会 [3][6] - 改进计划分为短期和长期两部分：短期措施为持续核查及退还；长期措施为在一年内强化中台建设，完善精益化管理，并弱化对门店的考核 [3][6]