核心观点 - 服务业是中国经济稳定增长的重要力量，售后服务作为其重要组成部分，在“十五五”期间将迎来扩能提质的重大发展机遇，企业应通过提升满意度、建立标准体系、培育世界品牌来增强竞争力、发展力和影响力 [3][6][9] - “十四五”期间形成的关于售后服务的四点重要认识，为“十五五”工作提供了指南：将其建设成强大国内市场的保障、人民生活品质的支撑、国际经贸合作的依托以及服务型制造的重要组成部分 [3][6][7][8] - 面对“十五五”时期，售后服务企业应围绕转型升级、品质提升、融合创新和培优做强四大路径采取具体举措，以推动行业高质量发展 [4][11][12] 行业宏观背景与定位 - 服务业是中国经济稳定增长的重要力量，具有巨大的发展空间 [3][6] - 拓展售后服务范围、提升售后服务质量是衡量服务业发展程度的重要标志 [3][6] - 2024年我国人均国内生产总值约1.34万美元，居民消费结构正从商品消费为主向商品和服务消费并重转变，服务业迎来扩能提质的广阔空间 [7][18] “十五五”期间售后服务的战略角色（基于“十四五”认识） - **建设成强大国内市场的重要保障**：售后服务需适应商品和服务消费并重的新形势，加快推进新业态、新技术、新领域的拓展 [3][7][18] - **培育成人民生活品质的重要支撑**：售后服务连通千行百业，是城市就业的有效载体和提升居民生活品质的重要供给者，具有量大面广、劳动密集、就业创业带动力强的特质 [3][7][19] - **构筑成国际经贸合作的重要依托**：随着汽车、机床、电力设备等机电产品出口增加，以及跨境电商、数字贸易等模式发展，优质高效的售后服务已成为国际竞争中赢得战略主动的关键 [3][8][19] - **打造成服务型制造的重要组成**：服务型制造通过将服务嵌入生产、销售、售后环节，将利润环节延伸至产品全生命周期，能显著提高利润率，售后服务是其重要组成部分，具有以客户需求为导向、高度定制化、难以低成本模仿的特征 [3][8][20] 企业核心能力建设要求 - **以提高被服务方满意度为重点形成核心竞争力**：需围绕提高满意度进行布局，修订制度，建立新型服务质量监管机制，提升从业人员素质，营造安全放心的消费环境 [3][9][21] - **以建立全流程标准体系为核心形成持续发展力**：当前服务业标准供给存在较大缺口，与服务业作为国民经济第一大产业的地位不匹配，需加快修订标准、补充细则，推广质量领先、企业参与、社会认可的行业和团体标准 [9][10][22] - **以培育世界驰名品牌为目标形成重大影响力**：目前行业已形成海尔、海信、格力、中车、中核等一批知名品牌，但总体品牌培育和保护仍不足，需强化品牌价值评价体系、发展售后服务标志、鼓励品牌中介服务，以形成能引领中国产品出口的服务品牌 [9][10][23] “十五五”期间企业发展路径与举措 - **围绕转型升级，推动售后服务提质增效**： - 聚焦高端化升级：提升整体水平，形成售后服务战略，坚持科技创新，提升研发设计、创业孵化、知识产权等业态水平 [11][24] - 聚焦数字化发展：以大数据智能化为引领，加快信息平台建设，引导企业“上云用数赋智” [11][24] - 聚焦绿色化发展：在全过程坚持绿色低碳原则，引进先进技术，从绿色设计开始，优选环保材料 [11][24] - **立足品质提升，加快售后服务的制度供给**：把握扩大内需战略基点，以售后服务激发消费潜力，抓住消费品以旧换新政策机遇，健全与多样化生活性服务业相匹配的售后服务机制 [4][11][24] - **突出融合创新，构建售后服务协同发展格局**：深化与先进制造业、现代产业的业务、链条、技术融合，以数字技术和人工智能为突破口，提升数字化、网络化、智能化水平，培育新业态、新模式、新动能 [4][12][25] - **坚持培优做强，提高售后服务企业培育层次**：在推动服务业主体做大做强过程中，重视售后服务配套衔接，整合资源要素，培育功能突出、辐射范围广、带动作用强的服务业发展示范集聚区 [4][12][25]