"医疗技术是医院的'硬实力'，而患者体验是衡量医院价值的'软尺度'。"华润健康集团副总经理、抚矿总医院党委书记张兵在接受记者采访时表示，对医院 价值有着深刻理解："作为红色央企成员，我们必须回应民生的期盼，将服务提升到战略高度。" 院长李丽丽，讲解推进变革的系统思维："我们引入'患者旅程地图'等管理工具，全景洞察患者从入院到居家的完整旅程，寻找那些影响患者获得感的关键 节点。" 二、地图与革命：全景洞察的方法论 "患者旅程地图"成为抚矿总医院这场服务革命的核心工具与罗盘。通过领导下沉、全院巡查、患者回访，医院系统性地绘制出患者在院前、院中、院后的全 流程痛点、断点与机会点。 缩短300米就医动线、拓展24小时碎石服务、患者满意度100% ——在拥有118年历史的抚矿总医院，记者观察到的这些具象变化，共同标记着这家百年老院 正经历的一场静水深流的变革：从传统的"以疾病为中心"，向现代的"以患者旅程为中心"的价值跃迁。 一、时代叩问与战略响应 面对老龄化社会加深与民众对高品质医疗服务的双重期待，2025年，华润健康集团发布"星级服务评价标准"，全力构建"润心"服务体系。抚矿总医院的变 革，正是对这一战略部署的深度 ...