12345热线服务规范与提升 - 国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，这是近五年来首次针对12345热线提出的整体性意见 [1] - 文件要求加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好解决群众和企业急难愁盼问题 [2] - 强调深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强与119、120、122等紧急热线及公共事业服务热线的对接协同 [2] 热线运行管理优化 - 明确职责边界，对应当通过紧急热线处理的诉求事项即时转至相应热线，对须通过法定程序解决的诉求事项告知相应途径 [2] - 规范管理第三方服务，防止服务空心化，政府不得将诉求办理等主体业务外包 [3] - 对恶意扰乱12345热线工作秩序的行为，及时将线索移送公安机关依法处置 [3] 提升接办质效与基层减负 - 强化诉求精准分办，对难以确定办理单位的事项由12345热线管理机构组织协商确定，必要时请相关部门进行职责界定 [4] - 充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层，重复诉求事项原则上并单处理 [4] - 健全"接诉即办"机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，加强跟踪回访和闭环管理 [4] - 对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动解决 [4] 评价机制优化 - 优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价 [5] - 不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负 [5] 北京接诉即办改革 - 北京市委发布《关于进一步深化接诉即办改革的意见》，要求强化"吹哨报到"机制，提级响应解决基层重点难点诉求 [7] - 优化诉求分类派单，根据部门职责清单和乡镇(街道)履行职责事项清单提升派单精准性 [7] - 建立尽职免责和容错纠错机制，科学应用年度评价结果，避免简单将短期评价结果应用于考核评比和干部选拔任用 [7]