纪要涉及的行业或公司 * 行业：医疗保健行业，特别是医院患者体验管理领域[1][2][3] * 公司：National Research (NasdaqGS: NRC)，即NRC Health，一家专注于医疗保健领域患者体验、声誉和消费者洞察的研究与咨询公司[1][2][22] 核心观点和论据 **核心观点一：NPS（净推荐值）与HCAHPS（医院消费者评估医疗提供者和系统调查）高度相关，应协同使用而非视为竞争指标** * **论据**：数据显示，NPS与HCAHPS的趋势线非常相似，可以基于NPS预测未来的HCAHPS分数[4]；在HCAHPS上表现良好的医院，其NPS也高，反之亦然[5]；将两者视为相互关联的信号（一个提供即时、可操作的洞察，另一个作为标准化的高风险基准）时，它们会变得更强大[23] * **论据**：近实时的患者反馈反映了驱动HCAHPS分数的相同底层行为，持续根据反馈采取行动所做的改进最终会体现在公开报告分数和报销中[23][24] **核心观点二：仅关注短期数据或单一指标（尤其是HCAHPS）会导致短视、错失改进机会并造成财务损失** * **论据**：只看月度或季度趋势可能难以看清长期真实表现，导致“分析瘫痪”，团队犹豫不决、延迟决策、错过改进机会[6][7][8][11] * **论据**：HCAHPS因其公开性、受严格审查且直接与报销挂钩而备受关注，它占医院在CMS（医疗保险和医疗补助服务中心）基于价值的购买计划中总绩效分数的四分之一，医院可能因此损失或赚回高达2%的Medicare（医疗保险）住院患者付款[11] * **论据**：不了解患者体验真正驱动因素的医院不仅会错失洞察，还会损失来自国家激励池的大量收入[12] **核心观点三：及时获取并利用反馈（包括实时NPS反馈）对于提升患者体验和HCAHPS分数至关重要** * **论据**：及时反馈有助于快速识别问题、表彰员工积极行为、作为早期预警信号、实现更快的改进循环，并最终影响长期战略和HCAHPS[15][16][17] * **论据**：服务恢复（Service Recovery）尤其关键，数据显示在24或48小时内解决问题对HCAHPS评分有重大影响，超过3-4天许多情况将无法挽回[18]；有效的服务恢复甚至可能使患者比从未出问题时更忠诚[19] * **论据**：数据证明，与NRC Health合作的医院在2022年（疫情期最低分）至2024年间，在所有10个HCAHPS维度上的改善率更高，尤其在员工响应能力、整体医院评分和医院安静程度方面改善最大[22] **核心观点四：反馈样本的代表性（尤其是人口统计学特征）对准确理解和改进患者体验至关重要** * **论据**：HCAHPS的受访者群体高度同质化，全国范围内约63%的反馈来自65岁及以上人群，个别客户案例中该比例甚至高达70%-80%[12][13]；该群体通常更复杂（更多并发症、认知/感官缺陷等），仅依赖其反馈可能难以推动分数提升[13][14][36] * **论据**：需要结合更现代的反馈方式（如实时NPS）来获取更具代表性的样本，以了解不同人群（如年轻患者）的需求和驱动因素[12][14][15] * **论据**：分析时应关注关键人口统计学变量，如年龄、性别（有案例显示NPS在男女间存在13分差距）、婚姻状况（已婚或有伴侣者通常评分更高）、语言障碍等，这些都可能揭示体验差异和改进重点[29][35][56][57] **核心观点五：改进策略应聚焦于驱动关键指标的具体行为，而非试图平均用力改善所有HCAHPS领域** * **论据**：资源有限，应聚焦对患者最重要、与整体评分或推荐意愿高度相关的指标，通常护理沟通指标影响广泛[25][26] * **论据**：2025年的一个普遍趋势是，护理协调（Care Coordination）下的新指标经常成为最重要的相关因素，约85%-90%的情况下至少有一个此类问题位列前茅[27][28] * **论据**：改进应专注于驱动指标的具体行为（如确认理解、使用“回教法”、提供记录工具），而非仅仅关注指标本身；不同问题可能由相同行为驱动（如护士的礼貌尊重与建立信任）[19][20][58][59][60] * **论据**：在表彰积极行为与指导改进之间应保持平衡，建议积极指导与负面指导的比例为3:1或4:1，并将改进措施定位为日常工作的一部分，而非额外任务[31][32][33] 其他重要内容 **针对不同医院情况的实践建议** * **对于样本量小的医院**：若无法对住院患者充分使用实时反馈，可重点利用实时反馈评估急诊科（ED）体验，因为大量住院患者来自ED，改善ED体验能间接提升HCAHPS分数[39][40]；即使实时反馈样本量小，也应最大化利用其服务恢复功能，并根据丰富的评论数据采取行动[40][41] * **对于采样策略**：实施NPS时，采样策略取决于医院规模和目标；若规模小，需优先满足HCAHPS最低样本要求（通常至少300份）；建议至少达到CMS最低要求的150%，同时尽可能通过现代方式收集更多反馈；需根据是否需用HCAHPS数据进行科室级分析等目标来权衡[44][45][46] * **对于反馈数据不一致**：若现代反馈渠道（如NPS）分数持续上升但HCAHPS停滞，应检查两组受访者的人口统计学构成（如年龄、性别、语言），识别是否存在代表性不足或表现不佳的群体，并考虑增加新的反馈模式（如2025年新增的网页反馈）以覆盖更广人群[34][35][36][37][38] **培育服务与领导力文化的关键** * **高层领导参与**：最有效的方式是高管进行支持性（非惩罚性）的领导力查房，亲自接触患者和员工，了解实际困难，这能极大地塑造文化[48][49][53] * **服务恢复模式选择**：集中化（患者关系部门）与分散化（各单元经理负责）各有优劣；集中化能保证一致性和专业性，分散化则需配套培训和支持系统，确保技能不足者也能有效执行[50][51][52] * **领导力定位**：领导应负责支持下属成为最好的自己，而非仅仅指挥日常工作；在服务恢复中，领导应亲自提供支持（如为患者取冰），而非给员工增加负担[33][54][55]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度持续经营业务收入增长6%至1340万美元[8][19] - 第三季度综合调整后EBITDA增长36%至330万美元[8][20] - 第三季度综合净利润为855万美元 去年同期为净亏损320万美元[20] - 第三季度持续经营业务净利润为29万美元 去年同期为净亏损414万美元[20] - 截至9月30日 公司不受限制的现金及现金等价物为2970万美元 较去年底的2510万美元有所增加[9][23] - 第三季度系统销售额下降15%至127亿美元[8][18] - 同店销售额下降2%[8][18] - 将2025年全年系统销售额指引下调至530-534亿美元 此前为530-550亿美元[23] - 将2025年全年同店销售额指引下调至-1%至持平 此前为低个位数增长[24] - 维持2025年综合调整后EBITDA指引108-118亿美元[24] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第三季度售出8个特许经营牌照 去年同期为7个[18] - 第三季度新开9家特许经营诊所 关闭11家[18] - 截至9月30日 拥有149个特许经营牌照正在积极开发中[18] - 截至9月30日 特许经营诊所数量为884家 占投资组合的92%[19] - 2025年新开诊所的盈亏平衡点较近年显著改善 从约两年缩短至不到一年[18][32] - 新推出的Kickstart计划已被约25%的新患者采用[16] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 营销策略转向聚焦于疼痛缓解 并将部分广告支出从地方转向全国性活动[6][10] - 通过SEO和诊所微站点加强数字营销策略[6][12] - 正在进行三层次定价试点 以优化收入[6][16] - 继续推进公司自有诊所的特许经营转型 目标成为纯特许经营商[6][25] - 升级患者端技术 新移动应用已被18%的新患者采用 下载量超过178万次[6][17] - 新首席营销官于10月初到任 拥有全球品牌转型经验[14] - 公司被列入Franchise Times Top 400榜单第139位[25] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观经济逆风导致特许经营转型时间延长 主要与贷款方动态相关[9][27] - 通货膨胀自2022年3月以来侵蚀了诊所利润率[28] - 预计2026年持续经营业务的盈利能力将高于2025年[24] - 对实现长期增长目标充满信心 董事会额外授权1200万美元用于股票回购[8][23] 其他重要信息 - 已签订初步协议 以450万美元出售南加州的45家公司自有诊所[9] - 正在就剩余33家公司自有诊所的资产购买协议进行谈判[9][27] - 特许经营商同意将每诊所每月500美元（约占总销售额1%）的本地广告支出重新分配给全国营销[12] - 35家诊所的微站点试点在推出后两周内有机搜索流量平均增长20%-40%[12] - 公司维持2025年新开30-35家诊所的指引[24] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于完成所有公司自有诊所特许经营转型的时间框架 - 公司已就南加州45家诊所签订初步资产购买协议 正在就细节进行谈判 剩余33家诊所的谈判也在进行中[26] - 由于宏观经济环境影响贷款方动态 导致时间表存在不确定性 但对最终完成转型充满信心[27] 问题: 关于定价试点以及提价与推动同店销售额增长之间的平衡 - 定价是公司考虑的多个杠杆之一 其他包括转向以疼痛缓解为核心的营销信息 以及将营销支出从地方转向全国[29][30] - 公司正在测试三个不同层次的提价幅度 以了解市场承受力 避免冒进[28][31] 问题: 关于改善新诊所盈亏平衡点的具体措施 - 通过更严格的开业前协议改善新诊所表现 例如在开业前获取一定数量的潜在客户线索[32] - 具体措施包括在社区进行本地化推广活动以收集线索 确保诊所开业初期就有较高的销售额[33] 问题: 关于同店销售额的趋势以及第四季度指引下调的原因 - 季度末同店销售额趋势略低于季度平均水平 且去年第四季度同店销售额增长约6% 基数较高 因此预期第四季度面临更大挑战[34] 问题: 关于2026年SG&A费用削减计划以及持续经营业务调整后EBITDA指引 - 公司已开始调整G&A结构以配合特许经营转型 第三季度收入增长6%的同时G&A费用下降了3%[35][36] - 随着特许经营转型继续 预计在薪资、福利、保险等领域会有更大削减 具体细节将在第四季度财报中公布[37] 问题: 关于提价是针对所有套餐还是特定计划以引导客户 - 近80%-85%的收入来自会员制循环收入模式 定价试点主要针对核心健康计划 测试三个不同提价幅度 涉及约200家诊所 涵盖不同地域和人口统计特征[39] 问题: 关于南加州45家诊所的经营表现 - 南加州的诊所整体表现良好 公司专注于寻找优秀的运营商来接手 以维持并提升其业绩[40] 问题: 关于新售出的特许经营牌照是来自现有还是新加盟商 - 特许经营牌照的买家混合了现有加盟商和新加盟商[41] 问题: 关于移动应用的使用率和参与度指标 - 目前判断应用对患者留存率的影响为时过早 但初步的患者体验反馈指标非常积极[42][43] 问题: 关于2026年第一季度实施提价的时间表是否确定 - 考虑到定价试点于11月初启动 最可能的情况是在2026年第一季度根据测试结果在全系统推广提价 但如果测试结果需要进一步调整 时间表可能会变化[45]