纪要涉及的行业和公司 - **行业**：CCaaS（云联络中心即服务）行业 - **公司**：Five9公司，William Blair，Acquion，Inference，Wendu，Salesforce，ServiceNow，Deloitte 核心观点和论据 公司整体情况 - Five9是一家市值10亿美元的公司，营收处于中两位数增长，多年来的增长主要来自高端市场，超50%的经常性收入来自ARR达100万美元以上的客户，2014年上市时ARR超100万美元的客户仅3个，如今这类客户收入占比超一半[3][4] - 公司战略重点是高端市场，国际业务也在增长，增长最快的业务是AI，占企业订阅收入组合的9%，同比增长32% [3][5] CCaaS市场情况 - CCaaS核心市场规模为240亿美元，全球约40%在云端，60%仍为本地部署，是巨大的市场机会，Five9与另外两家云供应商竞争，共同渗透核心市场并取代传统解决方案 [10][11] - 尽管AI可能使市场规模下降5% - 10%，但仍是巨大市场，且AI对市场有补充作用，客户希望利用AI增强人力客服效率并推动自助服务，Five9部分客户使用AI后ARR显著增长 [11][12][13] AI在CCaaS行业的价值 - CCaaS中AI价值比其他市场更大，因为联络中心和客户支持多为被动响应，适合AI发挥作用，但不会完全取代人力，未来几年约5 - 15%的交互可能由AI处理 [15][16][22] - Five9的AI能力分三个阶段，包括前端自助服务的AI代理（语音或聊天机器人）、Agent Assist（转录交互、填充CRM系统等）和交互后工作流自动化，即将推出AgenTik CX平台，与Salesforce等紧密合作 [25][26][27] - 客户采用AI通常从VoiceSpot和Chatbot开始，Agent Assist是增长最快的产品，AI Insights可帮助企业了解交互流程，AI Blueprint项目助客户制定AI路线图 [33][35][36] 客户情况 - 多数公司现在有AI负责人或委员会，客户准备度比以前高很多，Five9通过招聘AI专家、推出AI Blueprint等举措满足客户需求，帮助客户实现可证明的ROI [39][40] - 客户采用AI时，多基于劳动力套利制定业务案例，实际部署后人力客服数量相对稳定或略有下降，人力可进行更有意义的对话，部分客户ARR增长37% - 100% [48][49][51] 竞争情况 - Five9是三家主要CCaaS参与者中唯一从成立起就是纯云SaaS的公司，无传统安装基础，凭借可靠性、可扩展性、AI领导力、专业人员和以客户为中心的理念，在大型项目中获胜 [52][53] 市场策略调整 - 2024年初调整客户成功策略，Q1安装基础业务实现三年来最大同比增长；年中调整新客户业务策略，销售团队更有纪律地专注100 - 500万美元的“海豚”交易，同时保留专注大型项目的团队，使业务预测更可预测 [57][58][59] 近期业务情况 - 关税方面，有瑞典和加拿大两笔国际交易受影响，但不显著，未继续扩散 [62][63][67] - 宏观环境Q1相对稳定，4月不确定性增加，虽业务无重大变化，但指导方针更谨慎，年度指导保持在11.4亿美元，即同比增长10%，假设美元留存率为107%，安装基础业务将产生约5200万美元增量收入，剩余1000万美元需来自新客户，大部分来自已赢的新客户积压订单，对年度指导有信心 [64][65][66] 其他重要但可能被忽略的内容 - Five9的AI产品采用基于消费的定价模式，是预承诺的消费捆绑包，过期未使用则失效，超出部分需支付超额费用，部分早期机会允许客户按需付费一段时间 [45][46][47] - Five9的合作伙伴策略包括加强与转售商、推荐合作伙伴、ISV和技术合作伙伴以及服务提供商的合作，如与Deloitte合作，使其能基于Five9构建业务实践 [43][44]