事件概述 - 客户顾女士持有中国建设银行上海市黄浦支行1997年的两张定期存单 每张金额为3000元人民币 存期三年并约定自动续存 至今估算利息约2000多元人民币 但在2025年6月前往取款时遭遇困难[1] - 银行柜台人员最初以存单时间较长、需后台核对信息为由 要求客户等待通知 但客户等待三个月后仍未收到任何进展消息[1] - 银行后续解释称 问题可能源于客户姓名中的“珮”字在当年银行系统中不存在 存单上手工修改为“佩”字并加盖印章 此环节可能导致信息核验出现问题[1] - 建行黄浦支行工作人员向媒体确认此事 并将原因归结为两方面：银行系统升级问题和客户姓名中的生僻字问题 对于处理进展 银行方面以“客户个人问题”为由拒绝透露[2] 银行运营与服务 - 银行在处理历史久远的存单业务时 遇到系统数据衔接或识别的技术障碍 表现为因“系统升级问题”导致无法及时办理取款[2] - 银行在客户身份信息录入的历史实践中存在不足 早年因字符库限制 对“珮”等生僻字采用手工修改并盖章的变通方式 为日后业务办理埋下隐患[1] - 银行内部对于此类特殊案例的处理流程可能效率不足或缺乏清晰预案 从客户首次申请到媒体报道 时间已过去三个月且无明确进展[1] - 银行一线服务人员在沟通初期未能明确告知客户预估处理时间及具体卡点 导致客户在漫长等待中产生焦虑[1] 客户体验与沟通 - 客户在配合银行工作、同意等待通知后 陷入被动 长达三个月未获银行主动联系与进展更新 服务跟进环节出现断层[1] - 银行在面对媒体问询时 将问题部分归因于“客户个人问题” 并以此为由拒绝透露处理进展 此回应方式可能影响客户关系与公众观感[2] - 事件显示 在涉及历史遗留问题或系统技术问题时 银行与客户之间的信息透明度存在提升空间[1][2]